Лайфхак: храните всю информацию о клиентах

Проблема незаменимости мастеров решается с помощью CRM-системы

На рынке услуг есть проблема: обычно клиенты ходят не в салон, а к конкретному мастеру. Клиенту так удобнее: у них со знакомым мастером есть общие темы для разговора, мастер запомнил предпочтения клиента, особенности кожи или волос. Но такая привязанность вредит бизнесу.

Если мастер заболеет, то клиент не придёт в салон — будет его дожидаться. Если мастер уйдёт в другой салон — клиент пойдёт за ним. Для предпринимателей это головная боль: они не знают, как привязать клиентов к салону, а не к мастерам.

У Ольги два салона в Москве, в день каждый принимает в среднем по 120 клиентов. Она решила проблему незаменимости мастеров с помощью CRM-системы. Вот как это работает:

Когда посетитель приходит в салон впервые, админ спрашивает его имя, телефон, дату рождения. Гость попадает в базу: его можно поздравить с днём рождения или отправить смс с рекламой. Но главное не это. Важно, что карточка клиента пополняется после каждого визита: админ или мастер фиксируют, когда клиент приходил, какой услугой воспользовался, каким средством, остался ли доволен результатом. База постоянно пополняется, салон знает о госте всё больше.

Для сотрудников ведение системы обязательно: по каждому визиту должна быть зафиксирована услуга, средство, комментарии клиента. Сначала сотрудники были недовольны, но быстро поняли, что это играет и им на руку: они могут взять любого клиента салона и не придётся с ним работать вслепую — в системе хранятся все подсказки.

Предпринимателю CRM-система помогает делать мастеров взаимозаменяемыми. Когда по каждому клиенту есть полная история посещений, любой мастер может заглянуть туда и понять, как лучше построить работу с клиентом. Так что теперь админы на вопрос «К какому мастеру вас записать?» часто слышат: «Неважно, у вас все хорошие». Это показатель того, что CRM-система работает.

Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.