Как не спустить последние деньги на SMM: разбираем четыре ошибки

Я совладелец агентства диджитал-коммуникаций. Мы ведём соцсети и создаём контент для бизнесов. К нам часто обращаются предприниматели, которые работали с другим подрядчиком, и за ним приходится переделывать. В статье поделюсь кейсами из нашего опыта и ситуациями из жизни.

Ошибка 1. Скрывать цены в аккаунте

Предприниматели скрывают цены, потому что:

боятся налоговой;
боятся конкурентов;
считают, что комментарии с запросом цены привлекут новых клиентов.
Скрыть цену от налоговой или конкурентов не получится — можно позвонить в магазин и узнать её. А про комментарии расскажу подробнее.

Кейс. Инстаграм магазина дорогой верхней одежды: шуб, дизайнерских дублёнок, кожаных аксессуаров

С октября по декабрь 2018 моё агентство занималось продвижением Инстаграма этого магазина. Средний чек — 100 000 ₽. Заказчик настаивал не указывать цены, а призывать спрашивать в директе. Мы попробовали и подключили к проекту менеджера Беату, чтобы она отвечала на вопросы подписчиков по 3 часа в день.

В октябре придерживались стратегии заказчика и получили 605 лидов — комментариев и заявок в директе.

В ноябре поняли, что 605 лидов недостаточно — было мало продаж. Тогда мы увеличили бюджет на рекламу и получили 1726 лидов. Здорово, да не очень. Пришлось поднимать зарплату Беате — вместо 3 часов в день она работала по 8–10. Инстаграм вёл себя странно из-за кучи вопросов о цене: в аккаунте регулярно блокировали возможность ответа, сообщения плохо грузились или недогружались совсем.

У Инстаграма есть лимиты на отправку комментариев: безопасно оставлять 12–14 комментариев в час с промежутком в 350–400 секунд. Так он понимает, что действие совершает пользователь, а не программа. Если нарушить лимит, аккаунт попадёт во временный блок и его владелец не сможет оставлять комментарии несколько часов или дней. Аккаунт, который регулярно попадает под блок, может быть удалён соцсетью без права на восстановление.

На популярных постах в нашем аккаунте подписчики оставляли по 100+ комментариев. Чтобы Инстаграм не заблокировал аккаунт, Беата должна была тратить 7 часов на ответы. Но этого было недостаточно, и мы дважды попадали под временный блок на 12 часов. Мы забеспокоились: если продолжим работать в том же духе, у нас заблокируют аккаунт. Поэтому предложили заказчику два решения:

Купить систему учёта покупателей amoCRM и взять ещё одного менеджера в помощь Беате. CRM выгружает все комментарии и сообщения из Инстаграма — так мы не потеряем запросы, даже если будем попадать под блок. Минус — нужен дополнительный бюджет, который изначально в проект не закладывали. Стоимость amoCRM — 1998 ₽ в месяц на двоих пользователей, зарплата второго менеджера — ещё 27 188 ₽. Затраты на обработку заявок обошлись бы нам в 56 374 ₽ ежемесячно.
Писать цены, чтобы снизить количество комментариев. Не потребуется второй менеджер и CRM.
Заказчик принял второй вариант. Мы оставили одну Беату, написали цену каждого товара и добавили стоимость в тексты предыдущих постов, на которые хорошо реагировала аудитория.

В декабре получили 879 вопросов — о размере, материале и способах доставки, но не о цене.

Результат: при одинаковых затратах на таргетинг в ноябре и декабре мы получили меньше лидов в декабре, но примерно одинаковую выручку. Поэтому заплатили Беате в два раза меньше, чем в предыдущем месяце, и аккаунт перестал попадать под блок. Еженедельный охват аккаунта и количество подписчиков увеличились, хотя комментариев и сообщений было меньше.

Ошибка 2. Накручивать ботов

Если в соцсетях много живых людей, которые интересуются продуктом, — это хорошо. Если там боты — плохо. Вот почему.

Бот никогда не станет вашим клиентом

Бот — это не настоящий человек, а фейк, например:

1. Взломанный аккаунт. Обычно это профиль школьника, который по неопытности ввёл свой пароль на стороннем сайте или в приложении. Так аккаунт попал к ботоводу: он поменял пароль и забрал его себе, а потом продал. Во взломанном аккаунте может быть аватарка и несколько фото.
2. Классический бот. Пустой или закрытый аккаунт, который специально создали, чтобы продать. На аватарке — фотографии животных, машин или пусто.
3. Аккаунты для спама. Это сетки из большого количества профилей, которые агрессивно продвигают определённый товар или розыгрыш. Такие аккаунты закрытые, с мужчиной или женщиной на аватарке. Когда товар или услуга уже не актуальны, аккаунты продают или используют для новой задачи.

Инстаграм блокирует профиль с ботами

В Инстаграме алгоритмическая лента: пользователи видят посты не все подряд в хронологическом порядке, а тех аккаунтов, которые они сами комментируют, лайкают, сохраняют, переписываются в директе, отмечаются на фото, смотрят сторис.

Соцсеть учитывает соотношение подписчиков, которые активно интересуются аккаунтом, к общему числу подписчиков. Это уровень вовлечённости (ER), сммщики считают его по формуле ER = лайки + комментарии / подписчиков *100%. Как считает сам Инстаграм — точно неизвестно, но он учитывает больше данных и всегда реагирует на накрутки понижением ER. А чем ниже ER, тем меньше подписчиков видят аккаунт в своих лентах.

Ботов накручивать дороже, чем привлечь живых людей

Если вы всё равно хотите купить ботов, вот во сколько это обойдется:

Это расценки дешёвого сайта накруток — обычно дороже. Через 30 дней — гарантия сервиса — боты отвалятся полностью или частично. Ссылку на сервис не оставлю, потому что не поддерживаю накрутки.

Если вы ведёте соцсети в комплексе и хотите накручивать активность, каждый месяц будете тратить на ботов больше 8000 ₽. Эти вложения не приведут клиентов и не помогут вам продавать. Вместо этого можно:

1. Взять рекламу у небольшого блогера — от 800 ₽ за три сторис. Найти бюджетных блогеров можно, например, в Телеграм-чате «Отзовик».
2. Оформить профиль в едином стиле, чтобы посты выделялись на фоне конкурентов — от 2500 ₽. В «Помогаторе» вам нарисуют аватар, иконки для раздела «Актуальное» и шаблоны для постов.
3. Нанять менеджеров, чтобы разработали рубрикатор и нашли блогеров для рекламы — от 2000 ₽ в месяц. Таких специалистов много в «Помогаторе», в чатах при каналах, которые пишут про маркетинг и SMM, список крупнейших можно найти на Tgstat.

Ошибка 3. Игнорировать фирменный стиль

Начинающий бизнес экономит на оформлении соцсетей. А зря. Выберите фирменный цвет, два шрифта и сделайте логотип — и будете выделяться среди ста таких же инстаграмов.

Кейс. Оформление свадебного агентства

В январе к нам в агентство обратилась Татьяна — она открыла свадебное агентство в Италии и запустила сайт, но что-то пошло не так. Заявок нет, подписчики в Инстаграме не прибавляются. Мы начали разбираться и увидели полное несогласование между дизайном сайта, Инстаграмом и концепцией агентства.

Концепция Татьяны — выделиться на фоне конкурентов и стать узнаваемой среди организаторов в Италии.

Наш дизайнер Катя изучила 57 аккаунтов конкурентов — все использовали нежные тона: розовый, мятный, светло-голубой, был один аккаунт с золотыми иконками. Чтобы выделиться, логичнее выбрать другой цвет. Но сайт уже розовый.

Поэтому, чтобы связать дизайн сайта и Инстаграм и быть непохожими на других, мы придумали контрастные сочетания цветов:

Мы справились с задачей, но бизнесу это дорого обошлось:

Потратили месяц на разработку идеи и иллюстрации. Из-за этого запустили рекламу только в марте, а весна — горячее время для свадеб. Татьяна зарабатывает на организации свадьбы от 221 000 ₽. Даже с одним клиентом она могла бы получить эту сумму.
Татьяна отдельно платила за дизайн сайта, два фирменных стиля и услуги сммщика, который вёл Инстаграм до нас. Ориентируясь на рыночные цены, это 35 000–50 000 ₽. Если бы Татьяна заранее знала, что проект надо упаковать перед запуском, не стала бы покупать отдельный брендинг для соцсетей, запустила бы рекламу в январе и получила бы больше клиентов.

Ошибка 4. Долго отвечать в директе и комментариях

Некоторые предприниматели игнорируют сообщения в соцсетях, ждут, что им позвонят или напишут через сайт. Так теряют клиентов — проще найти бизнес, который оперативно отвечает там, где удобно клиенту.

Кейс 1. Несостоявшийся маникюр

30 мая я хотела записаться на маникюр и педикюр — мастера порекомендовала подруга. В Инстаграме был указан номер Вотсапа, и я сразу написала, хотя было неудобно переходить в другое приложение. Мастер не ответила, я повторила вопрос 31 мая. Дальше она отвечала раз в день, и 2 июня, а это спустя 4 дня, я записалась в другое место. 3 июня она все-таки решила меня записать, но я сообщила, что это уже неактуально.

Кейс 2. Корпоративные подарки

Нужно было поздравить сотрудницу в другом городе. Она мечтала о сертификате в бьюти-студию. Я написала в Инстаграм двух салонов — в обоих я была и осталась довольна. Один салон продал мне сертификат через 6 часов, второй отказал спустя 17 часов. Теперь я знаю, где буду покупать подарки для московских подруг и сотрудниц, а куда обращаться не стоит.

Нехватка времени на общение с клиентами — показатель неэффективных бизнес-процессов. Пересмотрите бизнес-модель: возможно, вам нужен ассистент, чтобы отвечать на сообщения. Такого человека можно найти на неполный рабочий день и даже удалённо. В Телеграме есть канал «Охотник за головами» с удалёнными вакансиями, подайте туда заявку.

Олеся, создатель проекта «Твоё кино», испробовала разную рекламу и остановилась на интернет-продвижении. Она рассказала, как действовать новичку, чтобы не тратить деньги впустую.