Как правильно вести SMM: разбираем четыре ошибки, которые съедают бюджет | Жиза
Как не спустить последние деньги на SMM: разбираем четыре ошибки

Как не спустить последние деньги на SMM: разбираем четыре ошибки

Жиза — проект Эвотора о малом бизнесе

Если ваш месячный бюджет на SMM меньше 60 000 рублей, вам придётся заниматься рекламой и ведением аккаунтов самостоятельно. Мы расскажем, где лучше доплатить, чем сэкономить.

Я совладелец агентства диджитал-коммуникаций. Мы ведём соцсети и создаём контент для бизнесов. К нам часто обращаются предприниматели, которые работали с другим подрядчиком, и за ним приходится переделывать. В статье поделюсь кейсами из нашего опыта и ситуациями из жизни.

Ошибка 1. Скрывать цены в аккаунте

Предприниматели скрывают цены, потому что:

  • боятся налоговой;
  • боятся конкурентов;
  • считают, что комментарии с запросом цены привлекут новых клиентов.

Скрыть цену от налоговой или конкурентов не получится — можно позвонить в магазин и узнать её. А про комментарии расскажу подробнее.

Кейс. Инстаграм магазина дорогой верхней одежды: шуб, дизайнерских дублёнок, кожаных аксессуаров

С октября по декабрь 2018 моё агентство занималось продвижением Инстаграма этого магазина. Средний чек — 100 000 ₽. Заказчик настаивал не указывать цены, а призывать спрашивать в директе. Мы попробовали и подключили к проекту менеджера Беату, чтобы она отвечала на вопросы подписчиков по 3 часа в день.

В октябре придерживались стратегии заказчика и получили 605 лидов — комментариев и заявок в директе.

В ноябре поняли, что 605 лидов недостаточно — было мало продаж. Тогда мы увеличили бюджет на рекламу и получили 1726 лидов. Здорово, да не очень. Пришлось поднимать зарплату Беате — вместо 3 часов в день она работала по 8–10. Инстаграм вёл себя странно из-за кучи вопросов о цене: в аккаунте регулярно блокировали возможность ответа, сообщения плохо грузились или недогружались совсем.

У Инстаграма есть лимиты на отправку комментариев: безопасно оставлять 12–14 комментариев в час с промежутком в 350–400 секунд. Так он понимает, что действие совершает пользователь, а не программа. Если нарушить лимит, аккаунт попадёт во временный блок и его владелец не сможет оставлять комментарии несколько часов или дней. Аккаунт, который регулярно попадает под блок, может быть удалён соцсетью без права на восстановление.

На популярных постах в нашем аккаунте подписчики оставляли по 100+ комментариев. Чтобы Инстаграм не заблокировал аккаунт, Беата должна была тратить 7 часов на ответы. Но этого было недостаточно, и мы дважды попадали под временный блок на 12 часов. Мы забеспокоились: если продолжим работать в том же духе, у нас заблокируют аккаунт. Поэтому предложили заказчику два решения:

  1. Купить систему учёта покупателей amoCRM и взять ещё одного менеджера в помощь Беате. CRM выгружает все комментарии и сообщения из Инстаграма — так мы не потеряем запросы, даже если будем попадать под блок. Минус — нужен дополнительный бюджет, который изначально в проект не закладывали. Стоимость amoCRM — 1998 ₽ в месяц на двоих пользователей, зарплата второго менеджера — ещё 27 188 ₽. Затраты на обработку заявок обошлись бы нам в 56 374 ₽ ежемесячно.
  2. Писать цены, чтобы снизить количество комментариев. Не потребуется второй менеджер и CRM.

Заказчик принял второй вариант. Мы оставили одну Беату, написали цену каждого товара и добавили стоимость в тексты предыдущих постов, на которые хорошо реагировала аудитория.

В декабре получили 879 вопросов — о размере, материале и способах доставки, но не о цене.

Результат: при одинаковых затратах на таргетинг в ноябре и декабре мы получили меньше лидов в декабре, но примерно одинаковую выручку. Поэтому заплатили Беате в два раза меньше, чем в предыдущем месяце, и аккаунт перестал попадать под блок. Еженедельный охват аккаунта и количество подписчиков увеличились, хотя комментариев и сообщений было меньше.

Октябрь 2018 Ноябрь 2018 Декабрь 2018
Стратегия не указываем цены не указываем цены указываем цены
Бюджет на рекламу в инстаграме, ₽ 32000 65000 (+103%)
увеличили бюджет на рекламу, чтобы охватить больше людей
65000 (+103%)
Количество комментариев и вопросов в директе 605 1726 (+185%)
увеличили бюджет на рекламу — больше человек стало заходить в аккаунт и задавать вопросы
879 (+45%)
стали указывать цены, и количество комментариев уменьшилось
О чем спрашивали в комментариях преимущественно о цене, затем о размере, материале и способах доставки преимущественно о цене, затем о размере, материале и способах доставки только о размере, материале и способах доставки
Бюджет на обработку заявок, ₽ 9710
Беата, 3 часа в день
27188 (+180%)
Беата, 8 часов в день.
больше человек задаёт вопросы — Беата дольше на них отвечает
13594 (+40%)
Беата, 4 часа в день
Прирост подписчиков, чел. 1855 1964 (+5%) 2184 (+18%)
Еженедельный охват аккаунта, уникальные пользователи 10649 10660 (+0%) 11594 (+9%)
Выручка, ₽ Х тыс. ₽ 1,5Х тыс. ₽ 1,4Х тыс. ₽
Стратегия
Октябрь 2018: не указываем цены
Ноябрь 2018: не указываем цены
Декабрь 2018: не указываем цены
Бюджет на рекламу в инстаграме, ₽
Октябрь 2018: 32000
Ноябрь 2018: 65000 (+103%)

увеличили бюджет на рекламу, чтобы охватить больше людей
Декабрь 2018: 65000 (+103%)
Количество комментариев и вопросов в директе
Октябрь 2018: 605
Ноябрь 2018: 1726 (+185%)

увеличили бюджет на рекламу — больше человек стало заходить в аккаунт и задавать вопросы
Декабрь 2018: 879 (+45%)

стали указывать цены, и количество комментариев уменьшилось
О чем спрашивали в комментариях
Октябрь 2018: преимущественно о цене, затем о размере, материале и способах доставки
Ноябрь 2018: преимущественно о цене, затем о размере, материале и способах доставки
Декабрь 2018: только о размере, материале и способах доставки
Бюджет на обработку заявок, ₽
Октябрь 2018: 9710

Беата, 3 часа в день
Ноябрь 2018: 27188 (+180%)

Беата, 8 часов в день.

больше человек задаёт вопросы — Беата дольше на них отвечает
Декабрь 2018: 13594 (+40%)

Беата, 4 часа в день
Прирост подписчиков, чел.
Октябрь 2018: 1855
Ноябрь 2018: 1964 (+5%)
Декабрь 2018: 2184 (+18%)
Еженедельный охват аккаунта, уникальные пользователи
Октябрь 2018: 10649
Ноябрь 2018: 10660 (+0%)
Декабрь 2018: 11594 (+9%)
Выручка, ₽
Октябрь 2018: Х тыс. ₽
Ноябрь 2018: 1,5Х тыс. ₽
Декабрь 2018: 1,4Х тыс. ₽

Ошибка 2. Накручивать ботов

Если в соцсетях много живых людей, которые интересуются продуктом, — это хорошо. Если там боты — плохо. Вот почему.

Бот никогда не станет вашим клиентом

Бот — это не настоящий человек, а фейк, например:

  1. Взломанный аккаунт. Обычно это профиль школьника, который по неопытности ввёл свой пароль на стороннем сайте или в приложении. Так аккаунт попал к ботоводу: он поменял пароль и забрал его себе, а потом продал. Во взломанном аккаунте может быть аватарка и несколько фото.
  2. Классический бот. Пустой или закрытый аккаунт, который специально создали, чтобы продать. На аватарке — фотографии животных, машин или пусто.
  3. Аккаунты для спама. Это сетки из большого количества профилей, которые агрессивно продвигают определённый товар или розыгрыш. Такие аккаунты закрытые, с мужчиной или женщиной на аватарке. Когда товар или услуга уже не актуальны, аккаунты продают или используют для новой задачи.

Инстаграм блокирует профиль с ботами

В Инстаграме алгоритмическая лента: пользователи видят посты не все подряд в хронологическом порядке, а тех аккаунтов, которые они сами комментируют, лайкают, сохраняют, переписываются в директе, отмечаются на фото, смотрят сторис.

Соцсеть учитывает соотношение подписчиков, которые активно интересуются аккаунтом, к общему числу подписчиков. Это уровень вовлечённости (ER), сммщики считают его по формуле ER = лайки + комментарии / подписчиков *100%. Как считает сам Инстаграм — точно неизвестно, но он учитывает больше данных и всегда реагирует на накрутки понижением ER. А чем ниже ER, тем меньше подписчиков видят аккаунт в своих лентах.

Данные накрученного магазина спортивной одежды — подписчики есть, а вовлечённость 0%, значит посты вообще не смотрят живые пользователи. Скриншот из сервиса аналитики Livedune, где вы можете узнать подробную статистику вашего аккаунта или конкурентов
Динамика роста аккаунта. 5 февраля 2019 купили 11 521 бота. Потом добавилось несколько пользователей, возможно, настоящих, но они не видят посты. Предприниматель пишет, тратит на посты время и деньги, но это не приносит прибыли

Ботов накручивать дороже, чем привлечь живых людей

Если вы всё равно хотите купить ботов, вот во сколько это обойдется:

Вконтакте Инстаграм Фейсбук Ютуб
1000 подписчиков 1190 ₽ 80 ₽ 990 ₽ 1900 ₽
1500 лайков 300 ₽ 105 ₽ 600 ₽ 1800 ₽
150 комментариев 150 ₽ 150 ₽ 80 ₽ 1050 ₽
100 просмотров видео 9 ₽ 3 ₽ 2 ₽ 140 ₽
Итого 1649 ₽ 338 ₽ 1672 ₽ 4890 ₽
1000 подписчиков
Вконтакте: 1190
Инстаграм: 80
Фейсбук: 990
Ютуб: 1900
1500 лайков
Вконтакте: 300
Инстаграм: 105
Фейсбук: 600
Ютуб: 1800
150 комментариев
Вконтакте: 150
Инстаграм: 150
Фейсбук: 80
Ютуб: 1050
100 просмотров видео
Вконтакте: 9
Инстаграм: 3
Фейсбук: 2
Ютуб: 140
Итого: 8549 ₽

Это расценки дешёвого сайта накруток — обычно дороже. Через 30 дней — гарантия сервиса — боты отвалятся полностью или частично. Ссылку на сервис не оставлю, потому что не поддерживаю накрутки.

Если вы ведёте соцсети в комплексе и хотите накручивать активность, каждый месяц будете тратить на ботов больше 8000 ₽. Эти вложения не приведут клиентов и не помогут вам продавать. Вместо этого можно:

  1. Взять рекламу у небольшого блогера — от 800 ₽ за три сторис. Найти бюджетных блогеров можно, например, в Телеграм-чате «Отзовик».
  2. Оформить профиль в едином стиле, чтобы посты выделялись на фоне конкурентов — от 2500 ₽. В «Помогаторе» вам нарисуют аватар, иконки для раздела «Актуальное» и шаблоны для постов.
  3. Нанять менеджеров, чтобы разработали рубрикатор и нашли блогеров для рекламы — от 2000 ₽ в месяц. Таких специалистов много в «Помогаторе», в чатах при каналах, которые пишут про маркетинг и SMM, список крупнейших можно найти на Tgstat.

Ошибка 3. Игнорировать фирменный стиль

Начинающий бизнес экономит на оформлении соцсетей. А зря. Выберите фирменный цвет, два шрифта и сделайте логотип — и будете выделяться среди ста таких же инстаграмов.

Кейс. Оформление свадебного агентства

В январе к нам в агентство обратилась Татьяна — она открыла свадебное агентство в Италии и запустила сайт, но что-то пошло не так. Заявок нет, подписчики в Инстаграме не прибавляются. Мы начали разбираться и увидели полное несогласование между дизайном сайта, Инстаграмом и концепцией агентства.

Сайт розовый, мягкий, девчачий, с большим количеством иллюстраций
Инстаграм тёмный, без фирменного розового и иллюстраций

Концепция Татьяны — выделиться на фоне конкурентов и стать узнаваемой среди организаторов в Италии.

Наш дизайнер Катя изучила 57 аккаунтов конкурентов — все использовали нежные тона: розовый, мятный, светло-голубой, был один аккаунт с золотыми иконками. Чтобы выделиться, логичнее выбрать другой цвет. Но сайт уже розовый.

Поэтому, чтобы связать дизайн сайта и Инстаграм и быть непохожими на других, мы придумали контрастные сочетания цветов:

На основе цветов сайта предложили розовый и зелёный, контрастные к ним жёлтый и чёрный
В шаблонах постов и сторис использовали иллюстрацию, которая сочетается с цветами на сайте, но выглядит менее нежной
Катя нарисовала серию акварельных иллюстраций и замиксовала их с розами, которые были на сайте
Это скриншот из презентации, заказчица Татьяна одобрила новый дизайн

Мы справились с задачей, но бизнесу это дорого обошлось:

  1. Потратили месяц на разработку идеи и иллюстрации. Из-за этого запустили рекламу только в марте, а весна — горячее время для свадеб. Татьяна зарабатывает на организации свадьбы от 221 000 ₽. Даже с одним клиентом она могла бы получить эту сумму.
  2. Татьяна отдельно платила за дизайн сайта, два фирменных стиля и услуги сммщика, который вёл Инстаграм до нас. Ориентируясь на рыночные цены, это 35 000–50 000 ₽. Если бы Татьяна заранее знала, что проект надо упаковать перед запуском, не стала бы покупать отдельный брендинг для соцсетей, запустила бы рекламу в январе и получила бы больше клиентов.

Ошибка 4. Долго отвечать в директе и комментариях

Некоторые предприниматели игнорируют сообщения в соцсетях, ждут, что им позвонят или напишут через сайт. Так теряют клиентов — проще найти бизнес, который оперативно отвечает там, где удобно клиенту.

Кейс 1. Несостоявшийся маникюр

30 мая я хотела записаться на маникюр и педикюр — мастера порекомендовала подруга. В Инстаграме был указан номер Вотсапа, и я сразу написала, хотя было неудобно переходить в другое приложение. Мастер не ответила, я повторила вопрос 31 мая. Дальше она отвечала раз в день, и 2 июня, а это спустя 4 дня, я записалась в другое место. 3 июня она все-таки решила меня записать, но я сообщила, что это уже неактуально.

Кейс 2. Корпоративные подарки

Нужно было поздравить сотрудницу в другом городе. Она мечтала о сертификате в бьюти-студию. Я написала в Инстаграм двух салонов — в обоих я была и осталась довольна. Один салон продал мне сертификат через 6 часов, второй отказал спустя 17 часов. Теперь я знаю, где буду покупать подарки для московских подруг и сотрудниц, а куда обращаться не стоит.

Нехватка времени на общение с клиентами — показатель неэффективных бизнес-процессов. Пересмотрите бизнес-модель: возможно, вам нужен ассистент, чтобы отвечать на сообщения. Такого человека можно найти на неполный рабочий день и даже удалённо. В Телеграме есть канал «Охотник за головами» с удалёнными вакансиями, подайте туда заявку.

Памятка

Проверьте свой бизнес — не теряете ли вы деньги и клиентов из-за неправильной работы с соцсетями:

  1. Указывайте цены в аккаунте.
  2. Вместо покупки ботов вкладывайтесь в развитие соцсетей.
  3. Закажите фирменный стиль при запуске бизнеса. Так вы не переплатите за два фирстиля — для соцсетей и сайта.
  4. Отвечайте на вопросы в личных сообщениях в течение 1–3 часов.
  5. Если переводите клиента в мессенджеры, быстро реагируйте там.

Олеся, создатель проекта «Твоё кино», испробовала разную рекламу и остановилась на интернет-продвижении. Она рассказала, как действовать новичку, чтобы не тратить деньги впустую.

Опубликовано 16 мая 2019

Инструкция: как зарегистрировать товарный знак

Допустим, вы шьёте детскую одежду, вложились в рекламу и раскрутились. И тут узнаёте, что кто-то производит вещи под вашим логотипом. Чтобы конкуренты не нажились на вашем имени, зарегистрируйте свой логотип как товарный знак. Рассказываем по пунктам, как это сделать.

Чтобы бизнес зарабатывал, каждый сотрудник должен приносить пользу. Оценить его работу помогут цифры. Рассказываем, как с помощью нескольких показателей вычислить ленивого, некомпетентного или вороватого сотрудника.

«Продажи у неё будут невероятные»: как Паттерсон из идеи сделал продукт

Изобретатель был доволен своей кассой, но для других она была неудобной. Предприниматель купил кассу, внёс в неё сотни изменений, изготовил корпус из стали и построил успешный бизнес. Рассказываем, как ему это удалось.

Какому бизнесу нужен товарный знак

Если вы открыли кафе или производство одежды, у вас есть вывеска с красивым названием или свой стиль, вам может понадобиться защита от плагиата. Мы разобрались, кому стоит регистрировать товарный знак, а кому — нет.