Как оформить возврат товара от розничного покупателя: законы и документы

Судебная практика по вопросам защиты интересов потребителей стоит всегда на их стороне. Из-за этого многие покупатели злоупотребляют положениями ФЗ-2300-1, занимаясь откровенным потребительским экстремизмом. 

И всё равно проще сразу вернуть деньги и не ввязываться в разбирательства. Это быстрее, дешевле и не вредит репутации, главное — правильно всё оформить.  

В случае отказа продавцу присуждают оформление возврата по закону плюс неустойку за просрочку и штраф за отказ добровольно удовлетворить требования покупателя в размере 50% от требуемой суммы. 

Предъявлять чек на возвращаемый товар необязательно — достаточно иных доказательств: гарантийный талон, фирменная упаковка, показания свидетелей. Процедуры приёма и выплаты средств за возвращённый качественный и некачественный товар различаются.

Возврат некачественного товара

Брак нужно доказать. Закон предусматривает проведение экспертизы за счёт продавца. При выявлении вины покупателя в порче товара после покупки последний обязан компенсировать стоимость экспертизы, покупка при этом возврату не подлежит. 

Если экспертиза докажет производственный брак, то придётся компенсировать стоимость покупки и причинённый её эксплуатацией ущерб. Последний должен быть документально подтверждён. Таковым признается, например, аренда автомобиля на период проведения экспертизы в отношении бракованной машины. 

При получении от покупателя товара для проведения экспертизы на предмет брака оформляется передаточный акт в двух экземплярах. Его можно составить в свободной форме, важно отразить, что именно принято на экспертизу, для какой цели и на какой срок. Для технически сложных товаров закон предусматривает предоставление покупателю во временное пользование аналогичного изделия, передача которого тоже оформляется актом.

После получения результатов экспертизы принимается решение отказать покупателю или удовлетворить его заявление. Во втором случае документы оформляются по схеме для возврата не в день покупки, расскажем об этом ниже.

В качестве компенсации за брак покупатель вправе требовать: 

• Замены на такой же товар или товар другой марки, но с теми же характеристиками. При разнице в стоимости он производит доплату или вы возвращаете излишне уплаченные средства. 
• Скидку за брак. Если он не существенен, легкоустраним и не препятствует нормальной эксплуатации, то снижение цены и выплата разницы вполне могут устроить.
• Компенсации услуг по ремонту или бесплатного устранения недостатков.
• Полная компенсация покупки. 

Многие крупные продавцы, не желая долгих разбирательств, закрывают глаза на своё право не принимать к возврату испорченный покупателем товар. Они оформляют брак, проведя осмотр и тестирование своим силами, и предлагают обмен или выплату средств без экспертизы, но такие возможности есть далеко не у всех.

Реализация продукции с небольшими дефектами, не препятствующими эксплуатации, проводится по сниженной цене с обязательным уведомлением покупателей о характере брака. Вернуть такую покупку невозможно: покупатель заранее знает о дефекте и сознательно делает свой выбор.

Возврат качественного товара

Качественные изделия можно вернуть даже при отсутствии существенных причин. Исключение — товар, входящий в перечень невозвратных товаров, утверждённый постановлением Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020.

При возврате должны соблюдаться одновременно следующие условия:

• возврат проводится в течение 14 дней с момента покупки;
• с полным сохранением товарного вида;
• с отсутствием следов эксплуатации.

Нарушением товарного вида считается срезанная этикетка, отсутствующая пуговица, потёртости на обуви — всё то, что свидетельствует об эксплуатации. За такой товар деньги не возвращают. Превышение 14-дневного срока хотя бы на сутки также лишает покупателя права на возврат.  Если с потребительскими свойствами и сроком всё нормально, продавец обязан выполнить требование покупателя по обмену или выплате средств.

Документальное оформление возврата от покупателя

Просто принять назад покупку и выдать деньги без документов нельзя. Товар нужно оприходовать назад на склад, если он качественный, и списать как брак или вернуть поставщику, если он некачественный. Деньги покупателю выдаются из кассы, а для каждой расходной операции нужен документ. К тому же малейшее несоблюдение предписанной законом процедуры чревато жалобами клиента в надзорные органы, проверками и штрафами.

Оформление в день покупки

Нередки случаи, когда после покупки в вашем магазине покупатель посещает соседний и, сравнив цену, требует возврат. Право на это у него есть по закону. Вернуть деньги ему нужно следующим образом:

• Заполнить накладную на внутреннее перемещение товаров в двух экземплярах (форма ТОРГ-13) с указанием ФИО покупателя в качестве отправителя и продавца в качестве получателя. Документ подписывается обеими сторонами. Продавец на его основании корректирует товарный учёт, а покупатель получает гарантию возврата средств.
• Составить акт о возврате денежных средств по форме КМ-3 (DOCX). 
• Выплатить возвращаемую сумму из той кассы, которая изначально приняла оплату и пробила чек. Делается это до снятия Z-отчёта. 
• Отразить выплаченную сумму в журнале кассира-операциониста и оформить справку-отчёт. Если организация работает через онлайн-кассу, то журнал кассира можно не вести.

При наличии в торговом зале нескольких касс в конце смены старший кассир составляет сводный отчёт и указывает в нём возвраты по каждой.

• Оформление расходного кассового ордера 

Обязательно — с регистрацией ордера в кассовой книге. Покупатель в нём обязательно расписывается. Если у вас ИП, то РКО выписывать необязательно.

Тщательно проверьте возвращаемый товар. Многие покупатели практикуют покупку одежды, обуви, аксессуаров на один выход, после чего спокойно сдают вещи в магазин. Но даже при аккуратном обращении следы утюга, стирки, пятна пота, косметики, зацепки, затяжки и прочие свидетельства эксплуатации всегда остаются. Обнаружив следы эксплуатации, вы имеете полное право отказать в оформлении возврата.

Как правильно оформить возврат в интернет-магазин

Работа интернет-магазинов подчинена положениям ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей» о правилах дистанционной продажи товаров. С правилами возврата качественной и некачественной продукции всё аналогично общим требованиям: через заявление клиента и оформление документов одним из вышеописанных способов.

Разница в способе и сроках. О них интернет-магазин обязан проинформировать покупателей на своём сайте, предоставить информацию в пункте выдаче или в документе, подтверждающем факт передачи товара. Эта информация обязательно должна включать данные о месте приёма возвратов, режиме работы данной точки, максимальном сроке, правилах перевода денежных средств. 

В соответствии с п. 4 ст. 26.1 ФЗ-2300-1 покупатель вправе отказаться от товара, приобретённого через интернет, в любое время до его получения и в течение семи дней после. По закону этот срок увеличивается до трёх месяцев при условии, что вы не предоставили покупателю сведения о правилах возврата, но это придётся доказать. 

Многие интернет-магазины добровольно предлагают гораздо более длительные сроки. Например, вернуть товар в Вайлдберриз можно в течение 21 дня с момента его получения, в La Redoute — в течение 90 дней. Это делается для расширения конкурентных преимуществ и повышения лояльности покупателей.

Как правильно вернуть деньги: наличными или на карту

Деньги принято выплачивать тем же способом, которым они были получены. 

Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. Это делается для соблюдения кассовой дисциплины. 

При этом изменение способа расчёта возможно, но только если покупка совершена за наличные. Например, в кассе продавца средств недостаточно или покупатель сам желает получить их на карту. В этом случае он пишет заявление с просьбой перевести возвращаемую сумму на его карту и указывает банковские реквизиты. 

Но если покупка оплачена картой, то возврат производится строго на ту же карту, и получить вместо перевода наличные невозможно. Это требование закреплено в официальном разъяснении Центробанка № 34-ОР от 28.09.2009. 

При разбивке платежа на наличные и безнал возврат производится тем же способом, что и изначальная оплата: часть суммы возвращается из кассы, а часть — на карту.

Учёт возврата от покупателя

У возврата качественного и некачественного товара помимо выплаты покупателю средств есть также бухгалтерские и налоговые последствия.

Бухгалтерские проводки

Розничные покупатели — это физлица, не являющиеся плательщиками НДС. При возврате на склад качественного товара в бухгалтерии делаются следующие проводки:

• Дт 90.02.1 Кт 41.01 — приход возвращённого товара на склад;
• Дт 62.01 Кт 90.01.1 — корректировка выручки в связи с выплатой денег покупателю;
• Дт 90.03 Кт 19.03 — корректировка НДС по данной позиции.

В 1С всё это оформляется через сервис «Возврат товаров от покупателя», далее через «Продажу, комиссию» и «Реализацию». 

Корректировка НДС

Для правильного учёта НДС после возврата от розничного покупателя делается следующая проводка в бухгалтерии:

Дт 68.02 Кт 19.03 — она отражает принятие к вычету суммы налога по возвращённому товару.

В 1С НДС выравнивается через «Формирование записей книги покупок». Найти эту форму можно через «Операции», далее «Закрытие периода» и «Регламентные операции НДС». В открывшейся форме заполняется вкладка «Приобретённые ценности». В «Виде ценности» указывается возврат и код операции «16» (для покупателей-неплательщиков НДС).

Корректировка УСН

Плательщикам УСН после принятия возврата и выплаты денежных средств необходимо скорректировать сумму доходов. В КУДиР возвращённая покупателю сумма указывается со знаком «–». Учтённая в «Расходах» себестоимость проданных товаров тоже подлежит корректировке — её тоже указывают в КУДиР с отрицательным значением.

Что будет, если отказать в возврате

Нарушение положений ГК РФ и «ЗоЗПП» (ФЗ-2300-1) в отношении приёма возвратов от розничных покупателей чревато наложением санкций в соответствии со ст. 15.1 КоАП РФ. Этим нормативом предусмотрен штраф для должностных лиц — 4000–5000 рублей, для юрлиц и ИП — 40–50 тысяч рублей. Инициатором санкций является Роспотребнадзор по результатам проверки. Она проводится по жалобе покупателя.

Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, при малейшем основании в пользу потребителя суд занимает его позицию. Затягивание вопроса с возвратом рассматривается как нарушение сроков предоставления качественного товара. 

В итоге помимо компенсации стоимости товара присуждается неустойка из расчёта 3% в день от стоимости товара за каждый день просрочки (ст. 28 ФЗ-2300-1) плюс штраф в размере 50% стоимости спорного товара (ст. 13 ФЗ-2300-1) за неудовлетворение требований в добровольном порядке.

Подытожим

• Любой покупатель имеет право вернуть товар, даже если он надлежащего качества, но с определёнными ограничениями.
• Суд обычно встаёт на сторону потребителя, поэтому лучше сделать возврат, чтобы не попасть на штрафы и иски.
• Чек для обмена и возврата не требуется. Доказать покупку могут этикетка или свидетели.
• Товары надлежащего качества можно вернуть как в день покупки, так и через несколько дней после неё.
• Любое действие с возвращаемым товаром должно быть документально оформлено: акт приёма-передачи в случае экспертизы, заявление покупателя на возврат, ТОРГ-13 и шаблоны других документов должны быть под рукой.
• Деньги выплачиваются тем же способом, которым они были получены. Если оплата изначально осуществлена наличными, то и возврат производится наличными, если картой, то на карту. 
• Сроки возврата товаров могут различаться в зависимости от способа покупки: в интернет-магазинах срок может быть больше, а перечень возвратных товаров — иным.
• Если разбирательство с некачественным товаром дойдёт до суда, последний при малейшем основании в пользу потребителя занимает позицию последнего.