Как заслать к сотрудникам тайного покупателя

Бывает, предприниматели требуют то, чему не учили. Например, владелец кофейни расстраивается: «Тайный покупатель попросила сделать кофе, который изменит всю её жизнь. А бариста просто буркнул: „Меню там“». За это можно критиковать сотрудника, только если вы заранее научили его, как отвечать на такие запросы.

Проверка тайником принесет пользу, если сотрудники знают, чего от них ждут. Для этого владелец бизнеса должен зафиксировать все правила в регламентах и раздать персоналу. Можно не рассчитывать, что устную просьбу сотрудники воспримут как руководство к действию. Только после того, как все ознакомятся с регламентами, можно засылать тайника.

Саша добавляет в регламенты всё, что повторяется в кофейне больше двух раз. У неё это гугл-документ, где описаны все бизнес-процессы в «Заварили» — от продукта и выкладки до продаж и работы с негативом. Чтобы стать бариста в Сашиной кофейне, надо изучить все регламенты и доказать свои знания во время стажировки.

2. Обучите сотрудников

Мало написать крутые регламенты, их надо внедрить и сделать рутиной каждого работника. Этим может заняться владелец бизнеса или опытный сотрудник, который всё знает. В некоторых компаниях сотрудникам выписывают премии, если стажёр под их руководством успешно сдал все тесты. А если провалился — штрафуют. Кто должен обучать персонал и как мотивировать учителей — личный выбор предпринимателя.

В Сашиной кофейне стажёрам помогают штатные бариста — в «Заварили» их называют наставниками. Чаще всего этим занимается шеф-бариста Никита, потому что он работает дольше всех и знает все нюансы. Обучение проходит блоками: как работает кофейня, продажи, чек-листы открытия и закрытия, учёт, работа с кассой и отработка негатива. После того как стажёр ознакомился с регламентами, ему подсылают тайника.

3. Найдите тайного покупателя

Опытные сотрудники легко вычисляют тайников. Это несложно, потому что тайники выдают себя: делают стандартный заказ и, пока сотрудник готовит, придирчиво рассматривают витрину, а иногда и фотографируют. Найти хорошего тайника непросто.

У Саши дружеские отношения с постоянными гостями, поэтому она попросила их стать тайниками. Сашины сотрудники стали на спор разоблачать тайников, но ни разу не угадали — тайникам удалось не выдать себя. Если подходящих знакомых нет, можно нанять тайника на YouDo.

4. Чётко поставьте задачу тайнику

Многие предприниматели совершают ошибку: просят тайника оценить, как работает сотрудник. Но «хорошо» и «плохо» — субъективная оценка. Например, кто-то спокойно относится к тому, что продавец предлагает дополнительные товары, другие считают это впариванием. У тайника не должно быть своего мнения: он оценивает, соответствует ли работа вашим критериям.

Если не дать тайнику чётких инструкций, он может пропустить важные нюансы. Например, тайник не запомнит, как его приветствовал бариста, зато обратит внимание, что в кафе не хватает веганских сладостей. Оценка будет бесполезной. Тайник должен точно знать, на что обращать внимание: был кроссейл или нет, было приветствие или нет.

Предпринимателю нужно написать чек-лист, где перечислить все действия, которые сотрудник должен выполнить на точке. Задача тайника — по пунктам оценить, как его обслужили. Для этого он приходит в кофейню и делает заказ, который берут чаще всего, — у Саши это горячий напиток. На нейтральной территории тайник заполняет чек-лист. Так бизнес получает непредвзятую оценку.

Саша написала для тайников список критериев и попросила оценить работу каждого сотрудника по пятибалльной шкале. Например, предложили более дорогой напиток или просто выполнили заказ, сказали о программе лояльности или забыли.

5. Оцените результаты проверки

Сама по себе проверка не поможет бизнесу. Она нужна, чтобы собственник понял, кто из сотрудников справляется с работой, а кого лучше уволить. Необязательно сразу прощаться со слабыми — можно поговорить, объяснить ошибки, дать шанс исправиться. Но если это не сработало и сотрудник продолжает косячить, лучше не иметь с ним дел.

У Саши проверка тайника влияет на зарплату сотрудников. Чтобы зарабатывать больше, сотруднику надо пройти тайника. Саша даёт новым сотрудникам три попытки. После каждой неудачи она обсуждает проблемы новичка с его наставником, а тот разговаривает со стажёром. Если новичок проходит тайника, его берут в штат и повышают зарплату. Если нет — увольняют.

В «Заварили» проверки тайников — часть стандартного рабочего процесса. Вот как это работает:

Сотрудники «Заварили» проходят тайников с разной скоростью. Каждый может перейти в штат за пару дней или месяцами работать на зарплате стажёра. Например, Разана прошла тайника на первой же неделе стажировки и перешла на оклад 200 ₽/час. А Оксана второй месяц получает 170 ₽/час, потому что не умеет улыбаться.