Как заслать к сотрудникам тайного покупателя

Бывает, предприниматели требуют то, чему не учили. Например, владелец кофейни расстраивается: «Тайный покупатель попросила сделать кофе, который изменит всю её жизнь. А бариста просто буркнул: „Меню там“». За это можно критиковать сотрудника, только если вы заранее научили его, как отвечать на такие запросы.

Проверка тайником принесет пользу, если сотрудники знают, чего от них ждут. Для этого владелец бизнеса должен зафиксировать все правила в регламентах и раздать персоналу. Можно не рассчитывать, что устную просьбу сотрудники воспримут как руководство к действию. Только после того, как все ознакомятся с регламентами, можно засылать тайника.

Все процессы в кофейне, которые повторяются более двух раз, фиксируют в гугл-документе — от продукта и выкладки до продаж и работы с негативом. Чтобы стать бариста, нужно изучить регламенты и доказать знания на стажировке.

2. Обучите сотрудников

Мало написать крутые регламенты, их надо внедрить и сделать рутиной каждого работника. Этим может заняться владелец бизнеса или опытный сотрудник, который всё знает. В некоторых компаниях сотрудникам выписывают премии, если стажёр под их руководством успешно сдал все тесты. А если провалился — штрафуют. Кто должен обучать персонал и как мотивировать учителей — личный выбор предпринимателя.

В кофейне стажёрам помогают штатные бариста, которых называют наставниками. Обучение проходит блоками: как работает кофейня, продажи, чек-листы открытия и закрытия, учёт, работа с кассой и отработка негатива. После того как стажёр ознакомился с регламентами, ему подсылают тайника.

3. Найдите тайного покупателя

Опытные сотрудники легко вычисляют тайников. Это несложно, потому что тайники выдают себя: делают стандартный заказ и, пока сотрудник готовит, придирчиво рассматривают витрину, а иногда и фотографируют. Найти хорошего тайника непросто.

У владелицы кофейни дружеские отношения с постоянными гостями, и она попросила их стать тайниками. Сотрудники пытались их разоблачать, но безуспешно. Если подходящих знакомых нет, можно нанять тайника на YouDo.

Если не дать тайнику чётких инструкций, он может пропустить важные нюансы. Например, тайник не запомнит, как его приветствовал бариста, зато обратит внимание, что в кафе не хватает веганских сладостей. Оценка будет бесполезной. Тайник должен точно знать, на что обращать внимание: был кроссейл или нет, было приветствие или нет.

Предпринимателю нужно написать чек-лист, где перечислить все действия, которые сотрудник должен выполнить на точке. Задача тайника — по пунктам оценить, как его обслужили. Для этого он приходит в кофейню и делает заказ, который берут чаще всего, например, горячий напиток. На нейтральной территории тайник заполняет чек-лист. Так бизнес получает непредвзятую оценку.

Владелица кофейни написала для тайников список критериев и попросила оценить работу каждого сотрудника по пятибалльной шкале. Например, предложили более дорогой напиток или молча выполнили заказ, сказали о программе лояльности или забыли.

5. Оцените результаты проверки

Сама по себе проверка не поможет бизнесу. Она нужна, чтобы собственник понял, кто из сотрудников справляется с работой, а кого лучше уволить. Необязательно сразу прощаться со слабыми — можно поговорить, объяснить ошибки, дать шанс исправиться. Но если это не сработало и сотрудник продолжает косячить, лучше не иметь с ним дел.

В кофейне проверка тайника влияет на зарплату сотрудников. Чтобы зарабатывать больше, сотруднику надо пройти тайника. У новых сотрудников есть три попытки. После каждой неудачи обсуждают проблемы с наставником. Если новичок проходит тайника, его берут в штат и повышают зарплату. Если нет — увольняют.

Проверки тайников — часть стандартного рабочего процесса. Вот как это работает:

Сотрудники проходят тайников с разной скоростью. Каждый может перейти в штат за пару дней или месяцами работать на зарплате стажёра. Например, одна бариста прошла тайника на первой же неделе стажировки и перешла на оклад 200 ₽/час. А другая второй месяц получает 170 ₽/час, потому что не умеет улыбаться.