Как развивать лояльность без потерь: бонусы вместо скидок

Чтобы удержать клиента и не разориться, используйте бонусы. Это виртуальные баллы, которые пользователь копит в вашей системе. Когда накапливается определённое количество бонусов, их можно потратить. Для клиента это повод вернуться, чтобы не потерять свои накопления. А для вас — способ сэкономить.

Как работают бонусы

У Марины салон красоты. Чтобы привлечь новых клиентов, она использует скидку. А чтобы убедить их вернуться — бонусы.

Марина разместила на сайте баннер с объявлением: все новые клиенты получают скидку 20% на первую услугу. Клиенты пишут в Ватсап кодовое слово и записываются на процедуру. Скидка работает, если номера клиента ещё нет в базе салона.

Когда новый клиент приходит в салон, администратор оформляет ему карту клиента. Со всех следующих визитов на эту карту будет начисляться бонус — 10% от суммы, которую клиент оставил в салоне. Когда накопится 1000 бонусов, клиент сможет потратить их на любую услугу.

Кажется, что бонусы совсем не выгоднее скидок: за каждый визит Марина возвращает клиенту 10% от оставленных денег в виде бонусов. Чем же это лучше, чем дать скидку? На самом деле бонусы помогают Марине экономить и повышать лояльность гостей. Вот как это работает:

1. Со скидкой клиент экономит всегда, а с бонусами — только когда их тратит.

Если бы Марина просто давала постоянникам скидку 10%, она бы теряла 200–250 ₽ на каждом визите. Это всё равно что снизить цены и зарабатывать меньше.

С бонусами ситуация другая: клиент может либо списать бонусы, либо накопить. Когда гости расплачиваются баллами, они не получают дополнительные бонусы. Для Марины это уже экономия.

Сравним выгоду для процедуры стоимостью в 1500 ₽. Себестоимость процедуры — 750 ₽. Допустим, гость списывает баллы каждый раз, когда они есть у него на счёте. Тогда после пяти процедур прибыль по бонусной системе будет на 450 ₽ больше, чем по скидочной:

К тому же некоторые клиенты вовсе не списывают бонусы или делают это очень редко. Марина проанализировала свою базу: посчитала число клиентов, у которых намного больше баллов, чем нужно для средней услуги. Оказалось, каждый восьмой посетитель накопил уже достаточно баллов, но не спешит ими пользоваться. И снова — экономия.

2. Бонусы создают стимул вернуться.

Бонусные баллы — это капитал, который клиенты копят в салоне. Им приятно знать, что у них есть такая заначка, которую можно будет использовать при удобном случае.

Особенно радуются пенсионеры, когда у них накапливаются баллы на бесплатную стрижку. Со скидкой они бы просто чуть-чуть экономили каждый раз, а так получается небольшой праздник — можно сделать бесплатную стрижку или укладку на юбилей.

Один раз в месяц администратор в салоне смотрит, у кого из клиентов осталось совсем немного баллов до нужной суммы. Он делает по ним рассылку в мессенджере с приглашением зайти в салон: «У вас уже 800 бонусов, осталось чуть-чуть. Ещё один визит, и сможете сделать бесплатный маникюр». Клиенты вспоминают о своих накоплениях и договариваются о следующем визите.

3. Бонусы мотивируют пробовать новое.

Когда у гостей накапливается много бонусных баллов, администратор предлагает попробовать новую процедуру или более дорогую опцию. Клиенты обычно соглашаются: не страшно попробовать новое, если оно достаётся бесплатно.

Администратор может предложить сделать покраску более дорогим средством или маникюр в четыре руки. Клиент пробует и замечает преимущества — новое средство лучше держится, а маникюр делают в два раза быстрее. Часто после этого гости начинают пользоваться новой услугой и в обычный визит — выручка растёт.

4. Бонусы — это отложенный расход.

Даже когда клиенты тратят накопленные баллы, для Марины это отложенные затраты. Она повышает количество чеков сегодня, а платит за это через несколько месяцев. Это выгодно.

Марина знает, что гости приходят в салон примерно раз в месяц. А чтобы накопить тысячу баллов, нужно от трёх до пяти визитов. Так что как минимум несколько месяцев накопления клиентов будут у Марины на счету в виде денег — она сможет потратить их на развитие бизнеса.