Лояльность клиентов: как развивать правильно | Жиза
Как развивать лояльность без потерь: бонусы вместо скидок

Как развивать лояльность без потерь: бонусы вместо скидок

Жиза — проект Эвотора о малом бизнесе
Иллюстратор

Скидки привлекают новых клиентов, а потом становятся обузой для бизнеса. Когда они закончатся, клиент со спокойной душой уйдёт к конкуренту, у которого станет дешевле. Чтобы такого не случилось, возвращайте клиентов с помощью бонусов. Разбираем четыре свойства бонусов, которые помогают развивать лояльность и экономить.

В чём проблема скидок

Скидка — инструмент привлечения новых клиентов. Мужчина не знает, в каком цветочном купить жене букет, и заходит в тот, где сегодня скидки. Магазин получает нового клиента, а клиент — выгодный букет.

Проблемы начинаются, когда предприниматели используют скидки для формирования лояльности и делают их постоянными. Тогда точка теряет деньги на каждом визите. А когда скидки закончатся, клиент со спокойной душой уйдёт к конкуренту, у которого станет дешевле.

Как магазин с помощью бонусов увеличил количество чеков в 1,5 раза

Чтобы удержать клиента и не разориться, используйте бонусы. Это виртуальные баллы, которые пользователь копит в вашей системе. Когда накапливается определённое количество бонусов, их можно потратить. Для клиента это повод вернуться, чтобы не потерять свои накопления. А для вас — способ сэкономить.

Как работают бонусы

У Марины салон красоты. Чтобы привлечь новых клиентов, она использует скидку. А чтобы убедить их вернуться — бонусы.

Марина разместила на сайте баннер с объявлением: все новые клиенты получают скидку 20% на первую услугу. Клиенты пишут в Ватсап кодовое слово и записываются на процедуру. Скидка работает, если номера клиента ещё нет в базе салона.

Когда новый клиент приходит в салон, администратор оформляет ему карту клиента. Со всех следующих визитов на эту карту будет начисляться бонус — 10% от суммы, которую клиент оставил в салоне. Когда накопится 1000 бонусов, клиент сможет потратить их на любую услугу.

Кажется, что бонусы совсем не выгоднее скидок: за каждый визит Марина возвращает клиенту 10% от оставленных денег в виде бонусов. Чем же это лучше, чем дать скидку? На самом деле бонусы помогают Марине экономить и повышать лояльность гостей. Вот как это работает:

1. Со скидкой клиент экономит всегда, а с бонусами — только когда их тратит.

Если бы Марина просто давала постоянникам скидку 10%, она бы теряла 200–250 ₽ на каждом визите. Это всё равно что снизить цены и зарабатывать меньше.

С бонусами ситуация другая: клиент может либо списать бонусы, либо накопить. Когда гости расплачиваются баллами, они не получают дополнительные бонусы. Для Марины это уже экономия.

Сравним выгоду для процедуры стоимостью в 1500 ₽. Себестоимость процедуры — 750 ₽. Допустим, гость списывает баллы каждый раз, когда они есть у него на счёте. Тогда после пяти процедур прибыль по бонусной системе будет на 450 ₽ больше, чем по скидочной:

Сравните затраты и выручку со скидкой и с бонусами для своего бизнеса по нашему шаблону: скачать таблицу

К тому же некоторые клиенты вовсе не списывают бонусы или делают это очень редко. Марина проанализировала свою базу: посчитала число клиентов, у которых намного больше баллов, чем нужно для средней услуги. Оказалось, каждый восьмой посетитель накопил уже достаточно баллов, но не спешит ими пользоваться. И снова — экономия.

2. Бонусы создают стимул вернуться.

Бонусные баллы — это капитал, который клиенты копят в салоне. Им приятно знать, что у них есть такая заначка, которую можно будет использовать при удобном случае.

Особенно радуются пенсионеры, когда у них накапливаются баллы на бесплатную стрижку. Со скидкой они бы просто чуть-чуть экономили каждый раз, а так получается небольшой праздник — можно сделать бесплатную стрижку или укладку на юбилей.

Один раз в месяц администратор в салоне смотрит, у кого из клиентов осталось совсем немного баллов до нужной суммы. Он делает по ним рассылку в мессенджере с приглашением зайти в салон: «У вас уже 800 бонусов, осталось чуть-чуть. Ещё один визит, и сможете сделать бесплатный маникюр». Клиенты вспоминают о своих накоплениях и договариваются о следующем визите.

3. Бонусы мотивируют пробовать новое.

Когда у гостей накапливается много бонусных баллов, администратор предлагает попробовать новую процедуру или более дорогую опцию. Клиенты обычно соглашаются: не страшно попробовать новое, если оно достаётся бесплатно.

Администратор может предложить сделать покраску более дорогим средством или маникюр в четыре руки. Клиент пробует и замечает преимущества — новое средство лучше держится, а маникюр делают в два раза быстрее. Часто после этого гости начинают пользоваться новой услугой и в обычный визит — выручка растёт.

4. Бонусы — это отложенный расход.

Даже когда клиенты тратят накопленные баллы, для Марины это отложенные затраты. Она повышает количество чеков сегодня, а платит за это через несколько месяцев. Это выгодно.

Марина знает, что гости приходят в салон примерно раз в месяц. А чтобы накопить тысячу баллов, нужно от трёх до пяти визитов. Так что как минимум несколько месяцев накопления клиентов будут у Марины на счету в виде денег — она сможет потратить их на развитие бизнеса.

Опубликовано 30 октября 2019

Инструкция: как зарегистрировать товарный знак

Допустим, вы шьёте детскую одежду, вложились в рекламу и раскрутились. И тут узнаёте, что кто-то производит вещи под вашим логотипом. Чтобы конкуренты не нажились на вашем имени, зарегистрируйте свой логотип как товарный знак. Рассказываем по пунктам, как это сделать.

Чтобы бизнес зарабатывал, каждый сотрудник должен приносить пользу. Оценить его работу помогут цифры. Рассказываем, как с помощью нескольких показателей вычислить ленивого, некомпетентного или вороватого сотрудника.

«Продажи у неё будут невероятные»: как Паттерсон из идеи сделал продукт

Изобретатель был доволен своей кассой, но для других она была неудобной. Предприниматель купил кассу, внёс в неё сотни изменений, изготовил корпус из стали и построил успешный бизнес. Рассказываем, как ему это удалось.

Какому бизнесу нужен товарный знак

Если вы открыли кафе или производство одежды, у вас есть вывеска с красивым названием или свой стиль, вам может понадобиться защита от плагиата. Мы разобрались, кому стоит регистрировать товарный знак, а кому — нет.