Лояльность клиентов: как развивать правильно | Жиза
Как развивать лояльность без потерь: бонусы вместо скидок

Как развивать лояльность без потерь: бонусы вместо скидок

Жиза — проект Эвотора о малом бизнесе
Иллюстратор

Скидки привлекают новых клиентов, а потом становятся обузой для бизнеса. Когда они закончатся, клиент со спокойной душой уйдёт к конкуренту, у которого станет дешевле. Чтобы такого не случилось, возвращайте клиентов с помощью бонусов. Разбираем четыре свойства бонусов, которые помогают развивать лояльность и экономить.

В чём проблема скидок

Скидка — инструмент привлечения новых клиентов. Мужчина не знает, в каком цветочном купить жене букет, и заходит в тот, где сегодня скидки. Магазин получает нового клиента, а клиент — выгодный букет.

Проблемы начинаются, когда предприниматели используют скидки для формирования лояльности и делают их постоянными. Тогда точка теряет деньги на каждом визите. А когда скидки закончатся, клиент со спокойной душой уйдёт к конкуренту, у которого станет дешевле.

Как магазин с помощью бонусов увеличил количество чеков в 1,5 раза

Чтобы удержать клиента и не разориться, используйте бонусы. Это виртуальные баллы, которые пользователь копит в вашей системе. Когда накапливается определённое количество бонусов, их можно потратить. Для клиента это повод вернуться, чтобы не потерять свои накопления. А для вас — способ сэкономить.

Как работают бонусы

У Марины салон красоты. Чтобы привлечь новых клиентов, она использует скидку. А чтобы убедить их вернуться — бонусы.

Марина разместила на сайте баннер с объявлением: все новые клиенты получают скидку 20% на первую услугу. Клиенты пишут в Ватсап кодовое слово и записываются на процедуру. Скидка работает, если номера клиента ещё нет в базе салона.

Когда новый клиент приходит в салон, администратор оформляет ему карту клиента. Со всех следующих визитов на эту карту будет начисляться бонус — 10% от суммы, которую клиент оставил в салоне. Когда накопится 1000 бонусов, клиент сможет потратить их на любую услугу.

Кажется, что бонусы совсем не выгоднее скидок: за каждый визит Марина возвращает клиенту 10% от оставленных денег в виде бонусов. Чем же это лучше, чем дать скидку? На самом деле бонусы помогают Марине экономить и повышать лояльность гостей. Вот как это работает:

1. Со скидкой клиент экономит всегда, а с бонусами — только когда их тратит.

Если бы Марина просто давала постоянникам скидку 10%, она бы теряла 200–250 ₽ на каждом визите. Это всё равно что снизить цены и зарабатывать меньше.

С бонусами ситуация другая: клиент может либо списать бонусы, либо накопить. Когда гости расплачиваются баллами, они не получают дополнительные бонусы. Для Марины это уже экономия.

Сравним выгоду для процедуры стоимостью в 1500 ₽. Себестоимость процедуры — 750 ₽. Допустим, гость списывает баллы каждый раз, когда они есть у него на счёте. Тогда после пяти процедур прибыль по бонусной системе будет на 450 ₽ больше, чем по скидочной:

Сравните затраты и выручку со скидкой и с бонусами для своего бизнеса по нашему шаблону: скачать таблицу

К тому же некоторые клиенты вовсе не списывают бонусы или делают это очень редко. Марина проанализировала свою базу: посчитала число клиентов, у которых намного больше баллов, чем нужно для средней услуги. Оказалось, каждый восьмой посетитель накопил уже достаточно баллов, но не спешит ими пользоваться. И снова — экономия.

2. Бонусы создают стимул вернуться.

Бонусные баллы — это капитал, который клиенты копят в салоне. Им приятно знать, что у них есть такая заначка, которую можно будет использовать при удобном случае.

Особенно радуются пенсионеры, когда у них накапливаются баллы на бесплатную стрижку. Со скидкой они бы просто чуть-чуть экономили каждый раз, а так получается небольшой праздник — можно сделать бесплатную стрижку или укладку на юбилей.

Один раз в месяц администратор в салоне смотрит, у кого из клиентов осталось совсем немного баллов до нужной суммы. Он делает по ним рассылку в мессенджере с приглашением зайти в салон: «У вас уже 800 бонусов, осталось чуть-чуть. Ещё один визит, и сможете сделать бесплатный маникюр». Клиенты вспоминают о своих накоплениях и договариваются о следующем визите.

3. Бонусы мотивируют пробовать новое.

Когда у гостей накапливается много бонусных баллов, администратор предлагает попробовать новую процедуру или более дорогую опцию. Клиенты обычно соглашаются: не страшно попробовать новое, если оно достаётся бесплатно.

Администратор может предложить сделать покраску более дорогим средством или маникюр в четыре руки. Клиент пробует и замечает преимущества — новое средство лучше держится, а маникюр делают в два раза быстрее. Часто после этого гости начинают пользоваться новой услугой и в обычный визит — выручка растёт.

4. Бонусы — это отложенный расход.

Даже когда клиенты тратят накопленные баллы, для Марины это отложенные затраты. Она повышает количество чеков сегодня, а платит за это через несколько месяцев. Это выгодно.

Марина знает, что гости приходят в салон примерно раз в месяц. А чтобы накопить тысячу баллов, нужно от трёх до пяти визитов. Так что как минимум несколько месяцев накопления клиентов будут у Марины на счету в виде денег — она сможет потратить их на развитие бизнеса.

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите 111 Ctrl+Enter.

Опубликовано 30 октября 2019

Как закрылся технологический стартап, который привлёк 350 000 долларов

В 2016 году ребята из Питера воодушевились успехом индийской гостиничной сети и открыли компанию Roomp. Они зажгли идеей инвесторов, и те вложили в компанию 350 000 долларов. Но за два года её так и не удалось раскрутить. Мы расспросили ребят, как так вышло.

Ирина два года дарила гостям каждый пятый кофе, а когда подсчитала затраты на акцию, — прослезилась. Она потратила полмиллиона рублей, но так и не поняла, приводит ли акция гостей. Разбираемся, как не разориться на программе лояльности.

Желание дать людям работу может довести до суда. Указал в объявлении, что нужен водитель со своим автомобилем — штраф. Не сообщил государству про вакансию — снова штраф. Рассказываем, за что ещё могут оштрафовать работодателя.

Когда рязанский парень согласился открыть кафе-кальянную, он не мог себе представить, что из-за бизнеса потеряет лучшего друга и пять лет будет выплачивать долги. Он рассказывает, как так вышло, и разбирает свои ошибки.

8612

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: