Лайфхак: не отвечайте на вопросы больше двух раз

Когда команда растёт, основатель сталкивается с проблемой: сотрудникам не хватает информации, они не знают, где её взять, и заваливают предпринимателя вопросами. Новички не знают, где найти нужные контакты и документы. Продажники не знают, когда и кому отправлять коммерческое предложение. Менеджеры проектов теряются, когда нужно заплатить иностранному фрилансеру. Ответы и разъяснение ежедневно отнимают много времени.

У Петра в студии работает 20 человек. Полгода назад он устал по несколько раз в час отвечать на простые и однотипные вопросы и начал собирать их в базу знаний — набор заметок с ответами на частые вопросы. За шесть месяцев в базе накопилось больше 120 регламентов, правил и стандартов: для продаж, производства, документооборота, общения с клиентами, найма сотрудников.

Обычно Пётр добавляет в базу новую заметку, когда дважды слышит один и тот же вопрос. Но бывает и по-другому — иногда поводом для заметки служит конфликт или неприятная ситуация. Так, однажды клиент не запомнил название студии и Петру на встрече пришлось заново рассказывать о себе, потому что продажник представил их просто как «ребят, которые снимают хорошие видео». В итоге в базе появилось правило, как клиентам можно описывать студию, а как нельзя.

В качестве базы в студии используют тот же инструмент, что и для управления задачами, так что всё под рукой. Пётр считает, что главное — не забывать пополнять базу и приучать сотрудников обращаться к ней. Так инструмент будет работать: сотрудники начнут решать задачи быстрее, а предприниматель — меньше отвлекаться.

«База сделана не для того, чтобы все всё выучили наизусть, а чтобы вспоминали о ней в нужный момент. Так что, когда сотрудник обращается ко мне с вопросом, я отправляю его в базу знаний. Со временем он привыкает, что информацию нужно искать в первую очередь там. Я наконец-то перестал работать как попугай».

Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.