Лайфхак: отправьте опозданца в чёрный список

«Задержали на совещании!»

Обычная проблема для салонов красоты: клиентка записалась на стрижку, но её задержали на совещании. Она звонит за час до записи и отменяет или того хуже — просто не приходит. В любом случае салон проиграет: срочно закрыть слот другим клиентом не получится, поэтому мастер будет сидеть без дела, а салон потеряет деньги. Такие отказники сильно портят выручку.

Владелица салона Ольга относится к отказникам лояльно: «Я всё понимаю, случается разное. У меня же тоже не всегда всё по расписанию. Однажды было — я записала на себя четырёх клиенток, но с утра вдруг у дочки температура. Поехали в больницу, а по дороге обзванивала клиенток, извинялась, переносила. Если у меня и мастеров бывают форс-мажоры, то мы понимаем, что и у клиенток такое бывает. Другое дело, если одна и та же клиентка переносит запись пять раз подряд».

Клиентки, которые перенесли запись несколько раз подряд

Для рецидивистов у Ольги есть чёрный список: если постоянная клиентка переносит запись три-пять раз подряд, то дальше с ней работают только по предоплате. Она вносит 50% стоимости услуги и только тогда получает запись. Новые клиентки попадают в чёрный список ещё быстрее: если отношения начались с отказов и переносов, лучше сразу очертить границы — начать работать по предоплате.

Клиентки, с которыми «ну слишком сложно»

Кроме чёрного списка у Ольги есть ещё один — чёрный-чёрный. Туда попадают клиентки, с которыми ну слишком сложно: «То говорит переделать, то говорит „оставьте“. Ей холодно, ей жарко, ей неудобно, ей не подходит ни одно время, она всегда уходит с недовольным лицом, но потом всегда возвращается — и снова всем недовольна». С такой клиенткой проще распрощаться: проблем от неё больше, чем прибыли.

Чёрные списки помогают развивать бизнес. Если клиент приносит больше проблем, чем денег, Ольга не держится за него и переводит на другие условия. В итоге салон работает с надёжными клиентами, контролировать загрузку становится легче, а сотрудникам не приходится постоянно выслушивать жалобы.