Можно ли законно не обслуживать клиента в рознице и сфере услуг

Дело в том, что розница, бытовые услуги, общепит, клиники, спортклубы и гостиницы обязаны обслужить любого человека, который к ним обратился. И если товар есть в магазине, повар на месте, а в гостинице свободны номера, то отказать в услуге нельзя. Даже если клиент учит жизни или придирается к мелочам. Фильтровать посетителей через фейсконтроль тоже запрещено. Договор с такими клиентами является публичным (ст. 426 ГК РФ).

Повышать ценник для неприятного клиента тоже нельзя. Можно только установить скидку на услугу определённым клиентам, например многодетным, студентам или пенсионерам. 

Последствия отказа в обслуживании:

• Клиент может обратиться в суд и обязать предпринимателя продать товар или предоставить услугу. А вместе с этим потребовать компенсации убытков и морального вреда (ч. 4 ст. 445 ГК РФ).
• За отказ обслуживать клиента по причине состояния его здоровья, ограниченных физических возможностей или возраста (кроме услуг 18+) можно вообще получить штраф от Роспотребнадзора, если клиент туда пожалуется. Штраф для ИП — от 30 000 до 50 000 ₽, для компаний — от 300 000 до 500 000 ₽. Если предприниматель отказал целой семье или компании, штраф выпишут за каждого (ч. 5 ст. 14.8 КоАП РФ).

Бизнесу в услугах отказать можно

Если услугу оказывают  в сфере В2В — другим предпринимателям или компаниям — такая привилегия не работает. Например, заключать договор со скользким директором магазина и делать ему сайт никто не обязан. Это свобода договора. Более того, от начатых работ можно отказаться, вернув деньги. Правда, клиенту плюсом придётся компенсировать убытки, например за подготовку фото товаров. Но убытки клиент должен подтвердить документами (ч. 1 ст. 421 и ч. 2 ст. 782 ГК РФ).

Законные основания для отказа в услуге

Всё меняется, если клиент нарушает внутренние правила заведения или закон (п. 21 постановления Пленума ВС РФ № 49).

Вот в каких случаях клиенту можно отказать. Сразу скажем, что отказывать лучше при свидетелях — их, если что, можно будет позвать в суд, — или с включённым диктофоном.

Клиент создаёт опасность для других клиентов и сотрудников 

Например, задирает других посетителей, угрожает расправой или показывает нож. Бывают и мирные, но тоже опасные ситуации: например, клиент заехал в магазин на роликах. Предприниматель обязан обеспечить безопасность в своем помещении, поэтому попросить такого клиента уйти и отказать в услуге можно  (ч. 1 ст. 7 закона № 2300-1 и ч. 3 ст. 17 Конституции РФ). 

Клиент нарушил правила заведения

Кафе, бары и рестораны могут устанавливать правила посещения. Им можно так делать на основании п. 4 правил общепита № 1515. Свои внутренние правила могут придумать салоны красоты, спортклубы и магазины одежды. Внутренние правила — как спасательный жилет индпошива: можно составить их под свой бизнес и ссылаться на них в конфликте. Правила нужно принять и повесить на видном месте. Ключевой пункт — кому отказываете в обслуживании: пьяным, агрессивным, людям в верхней одежде или, наоборот, с голым торсом, пришедшим за десять минут до закрытия, заехавшим на роликах. Главное, чтобы правила защищали других людей и имущество предпринимателя, а не ущемляли по национальности, ориентации или плохой одежде.

Клиент переходит границы: оскорбляет работников заведения, толкается, дерётся, плюётся на пол, орёт, кидается предметами

У каждого человека есть право на достоинство личности и неприкосновенность своего тела. Клиенту с такой степенью неадекватности можно отказать со ссылкой на то, что его право на получение услуги не может нарушать права других людей. А за оскорбление в неприличной форме на клиента можно написать заявление в прокуратуру (ст. 5.61 КоАП РФ и ч. 1 ст. 150 ГК РФ).

Клиент отказывается надевать маску

Пока мир ещё борется с ковидом, в городах продолжает действовать масочный режим. Роспотребнадзор сообщал, что клиентов без масок можно не обслуживать и это не считается ущемлением их прав.

Подытожим

1. Просто неприятному клиенту-физлицу отказывать в услугах нельзя. Он может взыскать компенсацию морального вреда через суд. А за отказ обслуживать человека с ограниченными физическими возможностями есть штраф от Роспотребнадзора.
2. Предпринимателям и компаниям можно спокойно отказывать в сотрудничестве. От начатых услуг можно отказаться, вернув предоплату и возместив подтверждённые убытки.
3. Клиенту можно законно отказать в услуге, если он создаёт опасность для других людей, нарушает правила заведения или ведёт себя агрессивно.