Вам звонят из Роспотребнадзора и сообщают, что скоро приедут с проверкой. Чтобы всё было в порядке, советуют подготовиться заранее. Например, купить комплект документов для уголка потребителя за 2000 ₽ или стенд для него за 6000 ₽. Если услышите такое, знайте: мошенники пытаются вас обмануть, а стенд не нужен. Рассказываем, что же на самом деле нужно в уголке потребителя и как его правильно оформить.
Все ИП и компании, которые продают товары или оказывают услуги, должны оформить уголок потребителя. Но ни в одном законе эту фразу вы не найдёте. В законах есть только упоминание об информации, которая всегда должна быть на виду у клиента. Её принято называть «уголком потребителя».
Открываете магазин, кофейню, танцевальную студию или сауну — готовьте стопку документов, которую разместите на видном месте. Можете назвать уголок, как вам нравится: «Информация», «Уважаемый клиент!», «Документы, которые мы обязаны вам показать» — или не называть вообще никак. Это не имеет значения.
Уголок покупателя может называться как угодно, закон не ограничивает вашу фантазию
Уголок покупателя может называться как угодно, закон не ограничивает вашу фантазию
Уголок может быть любым, главное — наполнить его всей нужной информацией. Можно разложить документы на столе, положить в файлы и приклеить их скотчем к стене или заказать дорогой стенд в фирменном стиле. Главное не форма, а содержание.
Во время плановых проверок Роспотребнадзор не изучает документы в уголке потребителя. Его проверяют только внепланово, например, если на вас пожаловался покупатель. Но в любом случае проверяющие будут смотреть не на красоту оформления, а на полноту информации.
В Лесосибирске предпринимателя оштрафовали за то, что в уголке потребителя не хватало одного документа. Роспотребнадзор пришёл проверять магазин по жалобе. Заодно проверяющие посмотрели уголок потребителя и недосчитались «Правил продажи отдельных видов товаров».
Отменить штраф удалось только благодаря тому, что предпринимателю не сообщили о рассмотрении дела как положено.
Полного списка документов для уголка потребителя нет ни в одном законе. Перечень разбросан по двум основным документам: закону «О защите прав потребителей» и «Правилам продажи отдельных видов товаров». Список документов зависит от того, какой у вас бизнес.
Обязательные документы для всех видов бизнеса: (п. 10 Правил)
Нужно ли размещать в уголке потребителя книгу отзывов и предложений
Книгу отзывов и предложений чаще всего размещают в уголке потребителя, хотя некоторые считают, что она необязательно должна быть на виду.
В постановлении Правительства сказано, что книгу нужно предоставить по требованию покупателя (п. 8 Правил продажи отдельных видов товаров).
Роспотребнадзор на своём сайте включает жалобную книгу в перечень обязательных документов для уголка (Роспотребнадзор: актуальные вопросы по защите прав потребителей).
Обязательные документы для некоторых видов бизнеса
| Вид бизнеса | Документы |
|---|---|
| Продуктовый магазин | Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов (СП 2.3.6.1066-01) (.doc) |
| Общепит | Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья (СП 2.3.6.1079-01) (.doc) Правила оказания услуг общественного питания |
| Комиссионный магазин | Правила комиссионной торговли |
| Ателье, химчистка, ремонтная мастерская, мебельный цех, салон красоты | Правила бытового обслуживания населения |
| Отель, гостиница, хостел | Правила оказания гостиничных услуг Категории гостиницы и номеров Сертификаты Порядок бронирования и оплаты Список платных услуг Информация о времени заселения и максимальном сроке проживания, если он есть |
| Автостоянка | Правила оказания услуг автостоянок |
| Ремонт машин | Правила оказания услуг по ремонту автотранспортных средств Перечень услуг Стандарты соответствия Гарантийные сроки, если они есть Сроки выполнения работы |
| Вид бизнеса |
|---|
| Продуктовый магазин |
| Документы |
| Санитарно-эпидемиологические требования к организациям торговли и обороту в них продовольственного сырья и пищевых продуктов (СП 2.3.6.1066-01) (.doc) |
| Вид бизнеса |
| Общепит |
| Документы |
| Санитарно-эпидемиологические требования к организациям общественного питания, изготовлению и оборотоспособности в них пищевых продуктов и продовольственного сырья (СП 2.3.6.1079-01) (.doc) Правила оказания услуг общественного питания |
| Вид бизнеса |
| Комиссионный магазин |
| Документы |
| Правила комиссионной торговли |
| Вид бизнеса |
| Ателье, химчистка, ремонтная мастерская, мебельный цех, салон красоты |
| Документы |
| Правила бытового обслуживания населения |
| Вид бизнеса |
| Отель, гостиница, хостел |
| Документы |
| Правила оказания гостиничных услуг Категории гостиницы и номеров Сертификаты Порядок бронирования и оплаты Список платных услуг Информация о времени заселения и максимальном сроке проживания, если он есть |
| Вид бизнеса |
| Автостоянка |
| Документы |
| Правила оказания услуг автостоянок |
| Вид бизнеса |
| Ремонт машин |
| Документы |
| Правила оказания услуг по ремонту автотранспортных средств Перечень услуг Стандарты соответствия Гарантийные сроки, если они есть Сроки выполнения работы |
Это минимальные списки документов для уголка потребителя. Вы можете добавить и другую полезную информацию: план эвакуации, телефоны экстренных служб, график работы, журнал проверок или даже вашу рекламу.
В этом уголке минимальный набор документов и ничего лишнего. Так тоже можно
В этом уголке минимальный набор документов и ничего лишнего. Так тоже можно
Уголок потребителя размещают на видном месте, чтобы клиенты могли свободно к нему подойти. Чаще всего — у входа.
Плохая идея — завалить путь к уголку коробками с товаром. Проверяющие могут посчитать информацию недоступной для потребителя, а это шанс заработать предупреждение. Хорошая идея — поставить возле уголка стол и стул, чтобы покупатель мог спокойно почитать закон или написать отзыв в книгу.
Если разместить уголок возле входа, покупателю и проверяющим будет сложно его не заметить
Если разместить уголок возле входа, покупателю и проверяющим будет сложно его не заметить
Если совсем не сделать уголок потребителя или разместить в нём не всю информацию, можно отделаться предупреждением. Но есть риск получить штраф:
Задайте один или несколько вопросов — ваша бизнес-проблема станет темой для статьи в Жизе.
