Чат-боты для бизнеса: чем полезны и как их использовать
Чат-боты — виртуальные помощники, которые помогают решать вопросы клиентов в мессенджерах или чатах на сайтах. Они заменяют сотрудников поддержки, помогают с бронированием, оформляют заказы, подбирают товары и выполняют другие задачи. Для предпринимателей чат-бот — это способ сократить затраты, повысить качество обслуживания и увеличить прибыль.
В статье рассказываем, какие есть виды чат-ботов и как их можно использовать.
Чат-бот отвечает на вопросы клиентов на сайте или в мессенджерах — Телеграме, Вконтакте, Вайбере. На генерацию ответа уходят секунды, и это повышает лояльность: клиентам не приходится ждать, пока сотрудник поддержки ответит на сообщение.
Ещё с помощью чат-ботов можно улучшить сервис: с их помощью клиенты могут бронировать столики в ресторанах, кафе, участвовать в программах лояльности, получать консультации при выборе товаров и многое другие.
Чат-боты помогают оптимизировать процессы внутри компании: напоминать о собраниях, запрашивать отчёты, передавать данные, создавать заявки, показывать метрики. Так сотрудники и руководители экономят время на простых, «машинных» функциях — и могут сосредоточиться на более важных задачах.
На правах рекламы ООО «СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ» 2RanymR8mUV
Какие есть виды чат-ботов
Скриптовые чат-боты
Это боты, которые отвечают на вопросы по прописанным сценариям. Сценарии нужно вбить в бот заранее: прописать все вопросы, которые может задать клиент, и написать варианты ответов.
Часто в таких чат-ботах клиент не может свободно писать в чат — бот предлагает ему реплики на выбор. В случае, если нужного вопроса нет, клиент может обратиться за помощью к менеджеру компании.
Скриптовые чат-боты используют в бизнесе чаще всего: их легче создать, и разработка стоит от 25 000 ₽ до 300 000 ₽. Также есть уже готовые чат-боты, которые разрабатывать не нужно — за таких ботов нужно только платить абонентскую плату.
Чат-боты, основанные на искусственном интеллекте
Это более сложные боты типа Алисы и Siri. Такие боты более гибкие: они поймут большинство вопросов, которые зададут клиенты, и смогут на них ответить — даже если вы не вбивали в бот заранее варианты ответов.
Разработать такой бот для бизнеса будет затратнее и сложнее — на разработку уйдёт от 100 000 ₽. Из плюсов: можно создать полноценного онлайн-консультанта, который может полностью заменить службу поддержки или менеджеров по продажам.
Какие задачи решают чат-боты
- Заменяют сотрудников техподдержки.
- Собирают данные о клиентах.
- Консультируют клиентов и повышают продажи.
- Автоматизируют обслуживание.
- Проводят опросы, собирают обратную связь.
- Помогают наладить процессы внутри компании.
Заменяют сотрудников техподдержки — частично или полностью. Чаще всего компании добавляют в чат-боты ответы на самые частые вопросы, а клиенты обращаются в поддержку только в случае, если бот не смог помочь. Чем больше ответов знает чат-бот, тем больше нагрузки можно снять с техподдержки.
👉 В сети магазинов электроники внедрили чат-бота на сайте и научили его отвечать на частые вопросы клиентов. Звонков в техподдержку стало меньше на 50%, и владелец бизнеса оставил на телефоне одного сотрудника вместо двух. Экономия — 40 000 ₽ в месяц.
👉 Владелец сети зоомагазинов внедрил чат-бота в Телеграме: бот отвечает на вопросы и подсказывает, какие товары и для каких животных можно купить на точках. Клиенты заранее узнают об ассортименте, времени работы и других нюансах — и владельцу не приходится нанимать сотрудников поддержки.
Собирают данные о клиентах. Чат-боты могут собирать для вас подробную базу данных клиентов. Например, можно запустить конкурс или акцию и для участия в ней предложить клиентам ввести в чате нужные вам данные: имя, пол, город, профессию. Чат-бот сам задаст вопросы, и вы получите уже готовую базу.
👉 Владелица цветочного придумала акцию: предложила скидку 10% на букеты в случае, если у клиента есть промокод из Телеграма. Перед тем как выдать промокод в мессенджере, чат-бот уточнял личные данные клиентов: имя, пол, возраст, номер телефона и почту. За несколько месяцев удалось собрать 243 контакта, которым владелица начала регулярно делать рекламные смс-рассылки. Продажи выросли на 15%.
👉 В сети магазинов инструментов уже был чат-бот на сайте. Владельцы решили обновить базу клиентов и настроили чат-бота так, чтобы он спрашивал у клиентов личные данные при каждом посещении сайта. За месяц удалось собрать 118 контактов — им разослали рекламную рассылку с промокодом. В течение недели за покупками зашли 22 человека.
Помогают подобрать товары. Чат-боты могут выступать в роли виртуальных продавцов: они помогают клиентам подобрать товар по различным параметрам: по каким, вы выбираете сами.
👉 В сети обувных сделали чат-бота, который подбирает клиентам товары. За два месяца бот создал 551 подборку, и каждый шестой клиент заказывал предложенную чат-ботом обувь.
👉 В цветочном запустили чат-бота, который помогал мужчинам выбрать букет к 8 Марта. Бот спрашивал о предпочтениях и характере женщины, которой предназначался букет, — и подбирал подходящие варианты. Чат-бот стал популярным — сработало сарафанное радио, — и выручка выросла на 20% в сравнении с прошлогодними показателями.
Принимают заказы и разгружают операторов. Чат-боты могут заменить сотрудников, которые принимают заказы по телефону. Клиент заходит в чат, выбирает товары и делает заказ, а сотруднику магазина остаётся только подготовить позиции для покупателя.
Это позволяет разгрузить сотрудников на точках, сэкономить на зарплатах операторам и повысить лояльность: бот ответит на запрос мгновенно — покупателю не придётся ждать.
👉 Бизнес по поставке брёвен для строительства внедрил чат-бота, который помогает клиентам подбирать нужные позиции. Покупатель определяется с параметрами: уровнем звуко- и теплоизоляции, качеством просушки, сроками поставки. Чат-бот сверяет данные на сайте и предлагает подходящие варианты. Теперь 30% заявок поступают от чат-бота, у операторов освободилось время и они занимаются холодными звонками.
👉 Пиццерия запустила телеграм-бота, который принимает заказы: клиенты могут купить пиццу с доставкой или навынос. Бот отправляет заказы кассиру, а также поварам на кухню — из-за этого скорость приготовления увеличилась в среднем на десять минут. Клиенты быстрее получают пиццу — и это стало преимуществом пиццерии среди конкурентов.
Проводят опросы и собирают обратную связь. Чат-боты могут автоматически отправлять пользователям опросы после завершения какого-либо действия: покупки, консультации в поддержке, участия в акции. Это может быть простой вопрос с оценкой: «Оцените наш сервис от 1 до 5» — или более развёрнутый опрос.
👉 Шиномонтаж предлагал клиентам пройти опрос в Телеграме сразу после оказания услуг. Опросы показали, что в определённые смены клиентов не удовлетворяет скорость обслуживания. Предприниматель выяснил, кто работает на сменах: оказалось, это одни и те же мастера, которые слишком часто выходят на перекур. Хватило одной беседы с работниками, чтобы они быстрее выполняли заказы, а клиенты были довольны обслуживанием.
👉 В кофейне клиенты могут зайти в телеграм-бота, чтобы оставить отзыв об обслуживании. Предприниматель предложил бариста соревнование: у кого будут лучше отзывы за месяц, тот получает премию. Теперь сотрудники стараются готовить вкусный кофе, клиенты это замечают и приходят чаще. По цифрам: +20% к выручке.
Автоматизируют внутренние бизнес-процессы. Боты могут облегчить работу внутри организации — напоминать о собраниях, запрашивать отчёты, передавать данные, создавать заявки.
👉 В сети продовольственных магазинов есть чат для сотрудников: в нём бот запрашивает отчёты у руководителей отделов. Владелец бизнеса получает нужные отчёты раз в неделю, они собраны в одном месте и их легко изучать.
👉 В цветочном магазине есть чат-бот, который каждое утро публикует список заказов на сегодня — они подтягиваются из системы автоматизации магазина. Флористы видят, какие букеты и к какому времени нужно сделать, — и всегда успевают вовремя. Клиенты довольны, и выручка выросла на 10%.
Три вывода о чат-ботах для бизнеса
✅ Чат-боты решают разные задачи: от поддержки клиентов до обучения сотрудников. Для пиццерии подойдёт бот, который будет принимать заказы и передавать их прямо на кухню; для крупной ИТ-компании — чат-бот для обучения сотрудников. Какие задачи вы поставите боту, такие он и будет решать.
✅ Чат-боты — это доступно. Сейчас рынок компаний — разработчиков ботов для бизнеса растёт, а значит, ценник падает: например, сейчас есть уже готовые боты, платить за которых нужно ежемесячно около 2000 ₽. Разработка уникального бота стоит от 25 000 ₽ до 300 000 ₽.
✅ Чат-боты работают быстрее сотрудников, но только при выполнении простых функций. Ответить на часто задаваемый вопрос, принять заказ или напомнить о скидке бот сможет мгновенно. Но если клиент обратится по более сложным вопросам — нужно будет подключать человека.
Подписаться
На правах рекламы ООО «Эвотор» 2RanyoLXZiQ
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Роботы и нейросети
3097
6357
Что скажете?