Как настроить чат-бота, чтобы он принимал заказы в нерабочие часы и не бесил клиентов

Зачем бизнесу подключать чат-бота: две причины

Чат-бот — программа, которая общается с пользователем по заданному сценарию. Компании, как правило, используют его для оперативных ответов клиентам или сбора заявок. Плюс в том, что настаивается бот за несколько минут, а польза от него заметна практически сразу: 

1. Улучшается клиентский сервис. Если человек напишет вам в нерабочие часы, ему не нужно будет ждать ответа до утра или идти к конкурентам. Он получит заранее подготовленный ответ и сможет принять решение о покупке. Например, девушка выбрала платье на выпускной, но переживает, что оно не успеет прийти в срок. Бот проконсультирует по доставке даже в позднее время.
2. Оптимизируются привычные процессы. Ежедневно менеджеры отвечают на сотни типовых вопросов: сколько стоит, что входит в услугу, есть ли гарантия и так далее. Чтобы не тратить время на рутину, достаточно загрузить ответы в бота. Виртуальный помощник может собрать первичную информацию о клиенте и помочь сформировать заявку. В итоге бизнес экономит десятки или даже сотни человеко-часов в месяц.

Но есть нюанс: если неправильно настроить бота, он будет отпугивать клиентов и приносить убытки. Ниже разберём, как этого не допустить.

Как настроить чат-бота, чтобы он никого не раздражал

Предупредите, что отвечает не человек, а бот. Если клиент будет ожидать ответа от менеджера, а получит от виртуального помощника, он разочаруется или разозлится. Поэтому лучше сразу обозначить, с кем идёт переписка и чем именно может помочь ассистент: принять заказ, проконсультировать по доставке.

Ещё стоит сделать кнопку перехода на менеджера — это будет плюсом и для лояльности, и для конверсии.

Проработайте tone of voice. Независимо ни от чего ответы должны быть вежливыми и решать проблему клиента. Но если позволяет редполитика компании и тематика продукта, можно, например, добавить эмодзи или уместно пошутить. Главное — знать меру.

Напишите грамотные тексты. Оформите всё так, чтобы информацию было удобно воспринимать. Например, разбивайте длинные, перегруженные предложения на короткие. Не забывайте и про абзацы: оптимально, если они будут не более пяти строк. Помните о правиле «Один абзац — одна мысль».

Если ответ объёмный, используйте информативные подзаголовки. Благодаря им проще ориентироваться в полотне текста и вычленять суть.

Продумайте сценарии общения. Самая частая ошибка — делать надписи вроде «Мы онлайн» или «Мы на связи». Если вы не работаете круглосуточно и без выходных, эти фразы введут клиента в заблуждение: он будет ожидать мгновенного решения своей проблемы. Лучше использовать формулировки, которые не привязаны ко времени, например «Задать вопрос» или «Напишите нам».

Хорошая практика — дать ответы на популярные вопросы клиентов, чтобы сразу снять часть возражений, и предложить оставить контакты для связи в удобное время. Но в любом случае нужно сперва поприветствовать человека и представиться.

Если правильно настроить чат-бот, он станет отличным инструментом лидогенерации и повышения лояльности.

Как может выглядеть конструктор чат-ботов

Давайте расскажем на примере — за основу возьмём конструктор чат-ботов в CRM-Чате Callibri. Это сервис, который объединяет мессенджеры, классифайды, соцсети и виджет на сайте в одном окне. Его суть в том, что все сообщения падают в вашу CRM-систему или личный кабинет, а история переписок и данные клиентов сохраняются навсегда. 

Смотрите, как можно настроить бота👇

Сперва задаём сценарий диалога. Он включает в себя список вопросов, варианты ответов и действия пользователя. Затем в настройках указываем, когда бот должен отвечать — к примеру, только в нерабочие часы или если операторов нет онлайн, — и выбираем каналы общения. При необходимости можно настроить сбор контактов, чтобы менеджеры связались с клиентом позже.

В CRM-Чате есть и другие функции, которые упрощают работу с обращениями. Например, вы можно распределить операторов по отделам, филиалам или отдельным командам. Или создать шаблоны сообщений и настроить поиск по ключевым словам — тогда нам не придётся печатать одно и то же по сто раз на дню.

А теперь представьте: один сотрудник закрывает 15 сделок, а второй — пять. Как понять, почему так происходит? Обычно в таких ситуациях выручают отчёты по работе операторов. В них видно, придерживался ли менеджер скриптов и как шёл диалог. Или другой пример: клиент написал в чат, а откуда он пришёл и как о вас узнал — непонятно. Сиди и думай: «Это сработал контекст? Или, может, SEO?» Здесь тоже пригодится отчёт, но только по источникам обращений. Все они есть в CRM-Чате.

Удобно, что подключение сервиса занимает 5–10 минут: не нужно ничего скачивать или разбираться в технических деталях. А если возникнут вопросы, можно обратиться в поддержку.

Чек-лист чат-бота, которым довольны клиенты и бизнес

• Разговаривает по-человечески и при этом предупреждает, что он не человек.
• Помогает клиенту по базовым вопросам в нерабочие часы.
• Отвечает грамотно, лаконично и понятно.
• Собирает заявки и передаёт их менеджерам в работу.
• Легко настраивается благодаря удобному конструктору.