Как я перевёл зоомагазин на круглосуточный формат работы с ночным ИИ-консультантом и что из этого вышло: опыт предпринимателя из Подмосковья

Круглосуточный формат работы с самообслуживанием как ответ на реальный ритм города

Впервые я перевёл «Мэлмана» на график 24/7 в январе 2024 года. Я не хотел дополнительно тратиться на зарплаты или самому сидеть на точке ночью, поэтому решил организовать всё так, чтобы клиенты могли купить товары сами, без сотрудника. Для этого я установил умный замок, датчики движения, камеры, умные розетки и запустил Телеграм-бота для выдачи паролей. На оборудование я потратил около 190 000 ₽, а бота для паролей разработала команда бренда Millrock.

Первое время я обкатывал систему на постоянных клиентах. Они заходили по индивидуальному паролю, сами выбирали товары и оплачивали их через кассу. За ночь обычно приходило до 5 человек, а спустя два года таким форматом пользовались более 100 человек.

В середине 2025 года я масштабировал систему и открыл ночной доступ всем. Теперь на двери магазина есть QR-код, который уводит в Телеграм-бота или в приложение MelmanStore, доступное в RuStore. Программа автоматически регистрирует клиента и выдаёт уникальный многоразовый пароль. 

Параллельно я заменил обычную кассу на кассу самообслуживания. Мы выбрали КСО «Эвотор Power» — комплект с кассой, сканером и фискальным регистратором обошёлся мне тогда в 50 000 ₽, в то время как аналоги стояли от 200 000 ₽. К кассе я подключил монитор с рекламой и запустил бонусную программу, в которую за две недели вступило 40 человек. Сейчас КСО работает и днём: она разгружает продавца и подходит клиентам, которые хотят быстро купить товар без лишних контактов с людьми.

ИИ-консультант в качестве ночного помощника

Сперва в ночное время я для подстраховки задерживался на работе, чтобы прийти на помощь, если клиент растеряется. Я объяснял, как работает система, как получить код доступа и самостоятельно оформить покупку через кассу самообслуживания. Позднее в помощь консультанту я разработал и внедрил собственного ИИ-ассистента — Мили. 

Снаружи Мили выглядит как компьютер с динамиком и микрофоном, на котором высвечивается диалог. Человек задает вопросы голосом — ассистент отвечает в зависимости от запроса и запоминает контекст разговора. Например, если покупатель попросил «Роял канин» для стерилизованных кошек, после нескольких вопросов система не забудет, о каком именно корме идёт речь. 

Система обучена для работы именно в нашем магазине: может подсказать, как пользоваться кассой, знакома с торговым оборудованием и ассортиментом. К примеру, ассистент подскажет, какой конкретно диетический корм из нашего ассортимента подходит собакам со струвитными камнями. 

Чтобы покупатели не растерялись, монитор, на котором выводится чат с Мили, мы установили прямо в центре магазина, а на экране крупно написали: «если нужна помощь, обратитесь ко мне, сказав „Привет“».

Позднее я дополнил сетап камерой и снабдил систему компьютерным зрением. По желанию посетителей, Мили может их запомнить. Тогда в следующий раз система сразу понимает, что пришёл Вася, хозяин кота Барсика, и сразу предлагает ему нужный корм. 

Технической «начинкой», как и в случае с оборудованием для круглосуточной работы, занимался сервис Millrock. 

На оборудование и софт для развёртывания Мили я потратил около 900 000 ₽:

1. 300 000 ₽ — сервер в виде компьютера, который стоит в офисе Millrock. 
2. 500 000 ₽ — разработка ПО. Это нейросеть, программа в магазине, и модули компьютерного зрения с голосовым взаимодействием. Я не пользуюсь облачными решениями, всё работает локально. 
3. 100 000 ₽ — клиентский компьютер, который стоит в магазине. 
4. 10 000 ₽ — камера в магазине для компьютерного зрения Мили.

Реакция покупателей на ИИ в реальном магазине

В ночное время Мили не пользуется особой популярностью среди клиентов. Люди чаще общаются с ней, как с забавной фичей, которую можно протестировать, чем реально обращаются за помощью. Есть даже энтузиасты, которые предлагают приходить в магазин и общаться с ассистентом ради QA — чтобы выявить ошибки и помочь в улучшении системы. 

С появлением в магазине камер я тестирую формат, где ассистент первая начинает диалог, но не особо с этим спешу, чтобы не пугать людей. Однажды Мили уже слегка напугала покупательницу слишком реалистичным голосом из колонок — пришлось делать его более роботизированным.

Днём же внимания Мили не достаётся совсем: если у покупателей есть выбор, они всегда подойдут к живому человеку. В основном так происходит из-за задержки в ответах Мили, она ощущается неестественно — возможно, у людей возникает ощущение «зловещей долины». Кроме того, около 20% наших клиентов — олдскульные ребята, которым идея с ИИ в принципе не близка и не понятна.

Итоги: ИИ пока не идеален, но будущее — за круглосуточными магазинами самообслуживания 

Несмотря на прохладный приём Мили, я не считаю идею провальной. Уверен, что в ближайшем будущем ИИ-помощники будут встречаться в офлайн-магазинах гораздо чаще. Ведь сама концепция круглосуточного зоомагазина с самообслуживанием дала свои плоды: ежемесячная выручка в среднем выросла на 18%, а количество «ночных» покупателей после открытия ночного доступа для всех увеличилось вдвое. 

Несмотря на то, что мы не вкладываемся в рекламу, в домовом чате я порой вижу, как люди советуют магазин соседям. Но, думаю,что большинство «ночных» клиентов всё же приходят из геосервисов: люди видят, что все зоомагазины закрыты и только мы работаем — и приезжают. Иногда даже специально едут из Москвы. 

В планах: 

1. Дообучить компьютерное зрение, чтобы система работала естественно и никого не напрягала. Сейчас Мили каждый раз здоровается со мной — хочется, чтобы людей можно было добавлять в исключения. Дообучить лингвистическую модель Мили. Сейчас если человек делает паузу в реплике на пару секунд, система обрабатывает её как законченную и начинает отвечать.
2. Поставить больше «железа»: не помешает дополнительная камера для покрытия видеонаблюдением всего магазина.
3. Перейти на полностью автоматизированную работу без сотрудников даже днём — пока это утопично, потому что среди клиентов всегда есть пожилые люди и просто техноскептики, которым важно говорить с живым продавцом. Возможно, для реализации такой идеи придётся переделать формат магазина, адаптировать ассортимент и интерьер.