Кассы самообслуживания: почему выбирают покупатели и что получает бизнес

Как пользоваться кассой самообслуживания:

1️⃣ Покупатель сканирует товар. Сканер считывает штрихкод, товар появляется на экране. В некоторых моделях есть встроенные весы для взвешивания товара, который продаётся на развес. На практике важно, чтобы угол наклона сканера и подсветка были правильными, иначе клиенты начинают «ловить» штрихкод, раздражаются и зовут консультанта. В продуманных моделях это учтено. 

2️⃣ Формируется корзина. Все товары, скидки и итоговая сумма отображаются на экране. Можно убрать лишние позиции или изменить количество. 

4️⃣ Чек. Бумажный или электронный — по выбору покупателя. Информация о покупке сразу уходит в систему учёта и налоговые сервисы. Продуманная КСО — это пользовательский путь, который сразу подводит покупателя к выбору электронного чека.

На экране есть пошаговые подсказки — так даже новым покупателям легко разобраться, как оплачивать на кассе самообслуживания. А рядом обычно дежурит консультант: подтвердит продажу алкоголя, поможет со сканированием или подскажет, куда нажать.

✅ Экономия на персонале. Кассы самообслуживания не болеют, не уходят в отпуск и не требуют премий. При этом один сотрудник касс самообслуживания может курировать сразу три-четыре кассы. Его задача — не стоять за терминалом, а помогать, когда покупателю нужна поддержка: подтвердить товар 18+, отменить случайно отсканированную позицию или объяснить, как работает касса самообслуживания. По сути, кассир превращается из оператора в консультанта — и это гораздо эффективнее.

В результате снижается нагрузка на персонал и общий фонд оплаты труда. По данным X5 Retail Group, четыре КСО способны перехватить до 40% трафика.

✅ Рост лояльности. Некоторые клиенты хотят «всё сделать сами» — без очереди и лишних разговоров с кассиром. К примеру, по результатам исследования Эвотора в крупных сетевых магазинах, женщины с детьми и собаками в четырёх случаях из пяти отдают предпочтение кассам самообслуживания. КСО создаёт для них комфортную, предсказуемую среду. В результате 49,4% покупателей выбирают магазины, где можно пробить чек самостоятельно (источник: Raydiant.com).

Кассы самообслуживания не подойдут разве что там, где общение — часть продукта: в бутиках, ювелирных салонах, винных лавках. Там ценится личное участие продавца.

«Техника будет ломаться». Любое оборудование может зависнуть. Поэтому стоит подключить систему мониторинга: она мгновенно сообщает о сбоях, а большинство неполадок устраняются удалённо.

«Покупателям не понравится». Сегодня большинству молодёжи и людей среднего возраста формат знаком. Скепсис возможен разве что у старшего поколения — но обычно после пары удачных покупок они тоже переходят на КСО. Главное — понятный интерфейс и вежливый консультант рядом.

Настольная, напольная или настенная: какую выбрать

Кассы самообслуживания делятся на три типа: настольные, напольные и настенные, и у каждого формата есть свои плюсы.

Настольные КСО — компактные, лёгкие, идеальны для кофеен, островков, небольших магазинов. Их ставят прямо на стойку, не нужно перестраивать зал. Из нюансов — нужно заранее продумать высоту установки: если экран расположен ниже уровня глаз, клиенты быстрее устают.

Напольные КСО — полноценные терминалы с экраном, весами и иногда приёмом наличных. Это выбор супермаркетов и точек с большим потоком. Они дороже, но выдерживают более высокую нагрузку и поддерживают больше сценариев оплаты.

Настенные КСО — компромисс между настольным и напольным форматами. Они крепятся на стену или вертикальную панель и подходят для точек с ограниченным пространством, где нет возможности поставить полноценный терминал. Настенные модели экономят место и обеспечивают те же функции.

Многие торговые точки комбинируют форматы. Например, для мелких покупок и кофе навынос — настольные КСО, а для основной очереди — напольные или настенные. Это позволяет равномерно распределить потоки и обеспечить комфорт всем покупателям.

Как внедрить кассы без лишних сложностей

Если вы решили, что пора делать кассу самообслуживания в своём магазине, начинайте с малого. Главное — не пытаться автоматизировать всё разом. Плавный переход помогает и персоналу, и покупателям привыкнуть к новому формату.

1️⃣ Начните с одной точки. Запустите пилот, понаблюдайте за клиентами. Важно не только то, как они платят, но и то, как двигаются по залу: где скапливаются, куда ставят корзины, где мешают друг другу. Оптимально, когда через одну КСО проходит не больше 30–40% потока. Если всё идёт гладко — масштабируйтесь. 

2️⃣ Продумайте расположение. Касса должна стоять удобно: место под корзину, сумку, продукты. Хорошее место — у выхода, но с обзором для сотрудника. 

3️⃣ Обучите сотрудников. Не просто объясните, что это за штука, а дайте им сценарии: как помочь, что говорить, если у покупателя не сканируется товар. Один грамотный консультант спокойно курирует 3–4 кассы.

4️⃣ Выбирайте модели с понятным интерфейсом. Крупные кнопки, минимум текста, лаконичные формулировки, чёткие шаги — обычно этого достаточно, чтобы люди перестали теряться. 

5️⃣ Не убирайте все «живые» кассы. Оставьте хотя бы одну — для тех, кто не готов к самообслуживанию или хочет расплатиться наличными. Иногда это решающий фактор для старших клиентов, особенно если они впервые видят КСО.

Коротко про кассы самообслуживания в современном бизнесе

Кассы самообслуживания уже перестали быть экспериментом крупных сетей и стали неотъемлемой частью эффективного магазина:

✅ Ускоряют обслуживание. Меньше очередей, больше довольных клиентов, выше повторные покупки.

✅ Оптимизируют расходы. КСО берут на себя рутинные операции, снижают нагрузку на персонал и окупаются в среднем за 3–6 месяцев.

✅ Укрепляют имидж бренда. Покупатели видят, что бизнес идёт в ногу со временем и заботится о комфорте.

✅ Легко внедряются. Начните с пилота, продумайте расположение, обучите персонал — и система быстро приживётся.

Кассы самообслуживания — это не замена людям, а уже проверенный способ сделать магазин гибче, быстрее и дружелюбнее к покупателю.