Интересы потребителей защищает закон 2300-1, регламентирующий права и обязанности сторон, определяющий правила взаимодействия. Так, если товар был некачественным, его должны заменить или вернуть деньги. Но покупатели могут злоупотреблять правами. В результате продавец оказывается в незащищённом положении. В правовом обиходе даже появилось такое понятие, как потребительский экстремизм. Чтобы обеспечить защиту прав продавца от покупателя, нужно знать положения действующих нормативно-правовых актов, понимать, что может требовать клиент.
Конфликт прав продавца и покупателя
При информировании потребителей
Права покупателя определяет статья 18 закона 2300-1.
Покупатель может:
Однако возврат или замена качественного товара возможны, если на продукции отсутствуют следы использования. Все пломбы, этикетки должны быть сохранены. Их отсутствие станет поводом для отказа в выполнении требований. У покупателя есть 14 дней, чтобы вернуть качественную продукцию (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). В ином случае возврат возможен только при наличии брака.
Однако клиенты научились использовать закон 2300-1 в своих целях. Например, купив и аккуратно использовав вещь в течение установленного срока, они возвращают её в магазин. В результате потребительские свойства продукции ухудшаются.
Ввиду отсутствия отдельного закона, защищающего права продавцов, компании создают собственные механизмы борьбы с произволом клиентов. Вопрос рекомендуют проработать на начальных этапах функционирования компании. Для этого разрабатывают схему защиты прав продавца, фиксируя в соглашении пункты, несколько ограничивающие права покупателя. Такие договоры не всегда правомерны (п.1 ст. 16 закона 2300-1). Их можно оспорить в суде. Но грамотно составленное соглашение снижает риск возникновения конфликтов.
Для минимизации спорных ситуаций следует заранее информировать клиентов о требованиях к эксплуатации, характеристиках продукции, иных важных моментах. Дополнительно нужно учитывать возможные претензии покупателей.
Используйте Личный кабинет Эвотора для управления продажами. Контроль выручки, подключение приложений, дашборд с показателями бизнеса.
Компания-продавец обязана обеспечивать реализацию права покупателя на получение информации о товаре (п. 1 ст. 8 закона 2300-1). Однако она может самостоятельно решать, как это сделать. Чтобы минимизировать возникновение споров, необходимо:
Покупатель может направить претензию с требованием заменить изделие, провести ремонт или вернуть деньги (п. 1 ст. 18 закона 2300-1). Продавец не может самостоятельно выбрать подходящий способ разрешения конфликта. Однако допустимо письменное обращение с просьбой об изменении требований. Так, продавец может предложить провести бесплатный ремонт вместо замены или возврата денег.
Продукция может быть испорчена в процессе использования. Если продавец не согласен с тем, что недостатки присутствовали изначально, можно направить товар на экспертизу. Важно предложить клиенту принять в ней участие. Для этого оформляют приглашение и направляют его в письменном виде. Экспертизу проводят за счёт продавца. Но если в результате будет выяснено, что недостаток возник не по его вине, покупатель обязан возместить понесённые расходы (п. 5. ст. 18 закона 2300-1).
В течение 14 дней с момента покупки продавец должен заменить товар на аналогичный или вернуть деньги, если покупателя не устраивают цвет, фасон и прочие характеристики изделия (п. 1 ст. 25 закона 2300-1). Чтобы защитить свои права, нужно проявлять внимательность. Необходимо проверить:
Товар лучше принимать со свидетелями. Важно составить акт приёма. В документе нужно отразить информацию о наличии следов эксплуатации. Бланк акта стоит дополнить фотографиями. При съёмке должна быть выставлена дата. Фото, показания свидетелей и подготовленный документ станут доказательствами, если дело дойдет до судебного разбирательства. Иначе сложно подтвердить, что продукт был в эксплуатации. Плюсом станет результат независимой экспертизы. Она подтвердит доводы продавца.
С сервисом «Управление ассортиментом» от Эвотора работа с товарами станет проще и удобнее. Быстрый простой импорт поступивших товаров, планирование закупок, анализ продаж, даже печать ценников — всё это делается в пару кликов в удобном приложении.
Если покупатель действует, нарушая требования законодательства, важно осуществить защиту прав продавца. Она проводится в досудебном и судебном порядке. В первом случае выполняют претензионную работу, ведут переговорный процесс, примирительные процедуры. Продавец может указать клиенту на нарушения, сообщить о неправомерности требований, отказаться от их удовлетворения.
Если урегулировать спор не удалось, предстоит судебное разбирательство. Обычно его инициирует покупатель. Чтобы защитить свои интересы, продавец может:
От обоснованности доводов зависит решение суда. Если оно кажется неправомерным, можно подать апелляцию.
Проще не допустить возникновения спора, чем в последующем заниматься его разрешением. Чтобы защитить права продавца от недобросовестного покупателя, следует придерживаться нескольких советов.
Продавцы менее защищены, чем потребители. Но компании, реализующие товар, могут снизить риск возникновения претензий. Для этого нужно принимать превентивные меры по недопущению спорных ситуаций, уметь доказывать недобросовестность покупателей. Лучше заручиться поддержкой юриста, работающего с претензиями и представляющего интересы клиента в суде.
POS-система в одном устройстве
без компьютера
Узнать про Power
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
'%3E%3Crect width='24' height='24' fill='%23DF5B35'%3E%3C/rect%3E%3C/g%3E%3C/svg%3E){kind=small}
В небольшой частный магазин «Сад и огород» привезли товар, который необходимо принять и проконтролировать соответствие его документам. Можно ли на это время прекратить обслуживание покупателей? Есть ли на этот случай нормативный документ?