«Пятый в подарок» — акция, которая вас разоряет

Предприниматели считают, что такие акции влияют на лояльность гостей. Вы дарите им кофе, а они приходят к вам чаще и приводят друзей. Но по картонным карточкам нельзя понять, растёт ли прибыль или предприниматель тратит деньги впустую. К тому же ими неудобно пользоваться, бариста могут с их помощью воровать, а гости — нечестно их использовать. Чтобы не разориться на программе лояльности, используйте вместо карточек автоматизированную систему.

Стимулируйте приходить чаще

В карточках путь до цели всегда перед глазами — её приятно достигать. Когда гость видит, что до бесплатного напитка осталось совсем немного, ему проще решиться на очередную покупку — цель близка. Но если гость постоянно теряет карточки и берёт новые, это не сработает.

В автоматизированной системе с этой задачей справляется чек: бонусный счёт печатается прямо на нём. А ещё смс-рассылки — вы всегда можете напомнить гостю о его бонусах: «У вас уже 200 баллов, осталась одна покупка до подарка!»

Подстёгивайте тратить больше

С картонной карточкой гостю нет смысла тратить больше денег. Он в любом случае получит наклейку, вне зависимости от того, что купит. Карточка не мотивирует купить дополнительный круассан или кофе подороже.

В автоматизированной системе количество бонусов напрямую зависит от количества денег, которое потратил пользователь. Гость может выбирать: копить на бесплатный кофе целую неделю или пару раз взять круассан и накопить быстрее? Ему становится выгодно оставить вам чуть больше денег, чтобы быстрее накопить на подарок.

Не позволяйте делать слишком щедрые подарки

По карточке невозможно понять, какие напитки покупал гость в прошлые разы. Может быть так: гость пять раз купил эспрессо за 70 ₽, а в качестве бесплатного напитка просит дорогой раф, маржа которого перекрывает суммарную маржу пяти эспрессо. В итоге предприниматель остаётся в минусе.

Автоматизированная система такого не допустит. Она накапливает баллы процентами от каждой покупки. Допустим, вы возвращаете бонусами 12% покупки. Тогда за девять выпитых эспрессо гость накопит 76 баллов — на раф не хватит. Списать бонусы нечестно не получится.

А ещё гости могут забывать списывать баллы или пытаться накопить на что-то. Бонусы будут расходоваться реже, чем на каждую пятую покупку. Для вас это — экономия и отложенные затраты.

Защититесь от воровства

С помощью карточек бариста может подворовывать — их сложно контролировать. Вы можете не знать, сколько на самом деле к вам приходили за бесплатными напитками. Бариста пробьёт в кассе кофе как бесплатный, а деньги заберёт себе. Такое сложно заметить: остатки при инвентаризации сойдутся.

С автоматизированной системой сотрудник такое провернуть не сможет. Бесплатный напиток положен только при списании баллов, а все списания зафиксированы в системе. Бариста не рискнёт воровать через систему лояльности.

Создавайте у клиентов ощущение заботы

Картонная карточка ничего не знает о своём владельце. Она не подскажет, как его зовут и как с ним связаться. Она не покажет, что он покупал раньше, стал ли приходить чаще после запуска акции, сколько потратил денег на кофе в этом месяце и какие напитки заказывает.

Оцифрованная система, наоборот, помогает собирать статистику и информацию о клиентах: контактные данные, дату рождения. Система запоминает покупки гостей, знает предпочтения и средний чек каждого. С ней вы сможете поздравить клиента с днём рождения или сделать персональную рассылку: «Ваш любимый раф, но с лавандой. Попробуете?»

Продвигайте товары

Карточка не расскажет клиенту о новинках в меню. Если он обычно заказывает средний капучино, то продолжит делать это по привычке и не узнает, что у вас появился новый раф.

Автоматизированная система помогает продвигать товары. Запустите персонализированную смс-рассылку по клиентам, у которых накопилось много баллов: предложите потратить их на новинку. В обычный день гость не решится, а в этом случае может попробовать: не жалко, раз бесплатно. Зато, если напиток понравится, в следующий раз он за него уже заплатит.

Выявляйте проблемы

Карточная система лояльности не поможет выявить проблемы. Если количество чеков упадёт, вы не узнаете, в чём дело. Возможно, старые клиенты перестали приходить, потому что бариста грубит гостям, а напитки откровенно хуже, чем в соседней точке. А может, стало меньше новых клиентов. Проблема есть, но найти причину не получится.

Автоматизированная система помогает отслеживать, как часто к вам возвращаются лояльные клиенты, что заказывают и сколько денег оставляют. Вы увидите, если постоянные клиенты начнут приходить реже или перестанут заказывать какой-то напиток. А ещё у них можно попросить обратную связь.

Контролируйте эффективность программы

Самая большая проблема карточной системы — вы не знаете, приносит она деньги или снижает прибыль. Всё, что можно сделать, — сравнить месячную прибыль с карточками и без них. Но это не очень надёжное сравнение: прибыль могла измениться из-за других факторов.

Автоматизированная система даёт вам больше информации. Вы можете узнать, сколько бонусов списали клиенты, стали ли они приходить чаще и как изменился средний чек у постоянников. Даже если система не изменит поведения гостей, а только начнёт приносить убытки, вы это заметите раньше, чем потратите свои полмиллиона.

Ирина в итоге отказалась от «пятой чашки в подарок». Ничего страшного не случилось — гости продолжили ходить в кофейню.

Видеообзор: битва приложений лояльности для Эвотора