«Пятый в подарок» — акция, которая вас разоряет | Жиза — онлайн-журнал Эвотора о малом бизнесе
«Пятый в подарок» — акция, которая вас разоряет

«Пятый в подарок» — акция, которая вас разоряет

Жиза — проект Эвотора о малом бизнесе
Иллюстратор

У Ирины в кофейне два года работала акция «пятый напиток бесплатно». Это когда клиент получает карточку и отметки за каждый заказ: наклейку, звёздочку или подпись. Когда собирается пять отметок, гость получает напиток бесплатно. Когда Ирина подсчитала затраты, оказалось, что только за последние девять месяцев она отдала бесплатных напитков на полмиллиона рублей. При этом непонятно, была ли от этого выгода. Разобрались, чем можно заменить разорительную акцию.

Предприниматели считают, что такие акции влияют на лояльность гостей. Вы дарите им кофе, а они приходят к вам чаще и приводят друзей. Но по картонным карточкам нельзя понять, растёт ли прибыль или предприниматель тратит деньги впустую. К тому же ими неудобно пользоваться, бариста могут с их помощью воровать, а гости — нечестно их использовать. Чтобы не разориться на программе лояльности, используйте вместо карточек автоматизированную систему.

Вместо карточек с наклейками используйте автоматизированную систему. В системе клиенты накапливают баллы, а когда набирается нужная сумма — списывают и получают подарок

Стимулируйте приходить чаще

В карточках путь до цели всегда перед глазами — её приятно достигать. Когда гость видит, что до бесплатного напитка осталось совсем немного, ему проще решиться на очередную покупку — цель близка. Но если гость постоянно теряет карточки и берёт новые, это не сработает.

В автоматизированной системе с этой задачей справляется чек: бонусный счёт печатается прямо на нём. А ещё смс-рассылки — вы всегда можете напомнить гостю о его бонусах: «У вас уже 200 баллов, осталась одна покупка до подарка!»

Подстёгивайте тратить больше

Как развивать лояльность без потерь: бонусы вместо скидок

С картонной карточкой гостю нет смысла тратить больше денег. Он в любом случае получит наклейку, вне зависимости от того, что купит. Карточка не мотивирует купить дополнительный круассан или кофе подороже.

В автоматизированной системе количество бонусов напрямую зависит от количества денег, которое потратил пользователь. Гость может выбирать: копить на бесплатный кофе целую неделю или пару раз взять круассан и накопить быстрее? Ему становится выгодно оставить вам чуть больше денег, чтобы быстрее накопить на подарок.

Не позволяйте делать слишком щедрые подарки

По карточке невозможно понять, какие напитки покупал гость в прошлые разы. Может быть так: гость пять раз купил эспрессо за 70 ₽, а в качестве бесплатного напитка просит дорогой раф, маржа которого перекрывает суммарную маржу пяти эспрессо. В итоге предприниматель остаётся в минусе.

Автоматизированная система такого не допустит. Она накапливает баллы процентами от каждой покупки. Допустим, вы возвращаете бонусами 12% покупки. Тогда за девять выпитых эспрессо гость накопит 76 баллов — на раф не хватит. Списать бонусы нечестно не получится.

А ещё гости могут забывать списывать баллы или пытаться накопить на что-то. Бонусы будут расходоваться реже, чем на каждую пятую покупку. Для вас это — экономия и отложенные затраты.

Защититесь от воровства

Как проверить сотрудника на честность

С помощью карточек бариста может подворовывать — их сложно контролировать. Вы можете не знать, сколько на самом деле к вам приходили за бесплатными напитками. Бариста пробьёт в кассе кофе как бесплатный, а деньги заберёт себе. Такое сложно заметить: остатки при инвентаризации сойдутся.

С автоматизированной системой сотрудник такое провернуть не сможет. Бесплатный напиток положен только при списании баллов, а все списания зафиксированы в системе. Бариста не рискнёт воровать через систему лояльности.

Создавайте у клиентов ощущение заботы

Картонная карточка ничего не знает о своём владельце. Она не подскажет, как его зовут и как с ним связаться. Она не покажет, что он покупал раньше, стал ли приходить чаще после запуска акции, сколько потратил денег на кофе в этом месяце и какие напитки заказывает.

Оцифрованная система, наоборот, помогает собирать статистику и информацию о клиентах: контактные данные, дату рождения. Система запоминает покупки гостей, знает предпочтения и средний чек каждого. С ней вы сможете поздравить клиента с днём рождения или сделать персональную рассылку: «Ваш любимый раф, но с лавандой. Попробуете?»

Продвигайте товары

Карточка не расскажет клиенту о новинках в меню. Если он обычно заказывает средний капучино, то продолжит делать это по привычке и не узнает, что у вас появился новый раф.

Автоматизированная система помогает продвигать товары. Запустите персонализированную смс-рассылку по клиентам, у которых накопилось много баллов: предложите потратить их на новинку. В обычный день гость не решится, а в этом случае может попробовать: не жалко, раз бесплатно. Зато, если напиток понравится, в следующий раз он за него уже заплатит.

Выявляйте проблемы

Карточная система лояльности не поможет выявить проблемы. Если количество чеков упадёт, вы не узнаете, в чём дело. Возможно, старые клиенты перестали приходить, потому что бариста грубит гостям, а напитки откровенно хуже, чем в соседней точке. А может, стало меньше новых клиентов. Проблема есть, но найти причину не получится.

Автоматизированная система помогает отслеживать, как часто к вам возвращаются лояльные клиенты, что заказывают и сколько денег оставляют. Вы увидите, если постоянные клиенты начнут приходить реже или перестанут заказывать какой-то напиток. А ещё у них можно попросить обратную связь.

Контролируйте эффективность программы

Самая большая проблема карточной системы — вы не знаете, приносит она деньги или снижает прибыль. Всё, что можно сделать, — сравнить месячную прибыль с карточками и без них. Но это не очень надёжное сравнение: прибыль могла измениться из-за других факторов.

Автоматизированная система даёт вам больше информации. Вы можете узнать, сколько бонусов списали клиенты, стали ли они приходить чаще и как изменился средний чек у постоянников. Даже если система не изменит поведения гостей, а только начнёт приносить убытки, вы это заметите раньше, чем потратите свои полмиллиона.

Ирина пообещала своим гостям разработать новую программу лояльности

Ирина в итоге отказалась от «пятой чашки в подарок». Ничего страшного не случилось — гости продолжили ходить в кофейню.

Видеообзор: битва приложений лояльности для Эвотора

Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите 111 Ctrl+Enter.

Опубликовано 13 ноября 2019

Инструкция: как зарегистрировать товарный знак

Допустим, вы шьёте детскую одежду, вложились в рекламу и раскрутились. И тут узнаёте, что кто-то производит вещи под вашим логотипом. Чтобы конкуренты не нажились на вашем имени, зарегистрируйте свой логотип как товарный знак. Рассказываем по пунктам, как это сделать.

Чтобы бизнес зарабатывал, каждый сотрудник должен приносить пользу. Оценить его работу помогут цифры. Рассказываем, как с помощью нескольких показателей вычислить ленивого, некомпетентного или вороватого сотрудника.

«Продажи у неё будут невероятные»: как Паттерсон из идеи сделал продукт

Изобретатель был доволен своей кассой, но для других она была неудобной. Предприниматель купил кассу, внёс в неё сотни изменений, изготовил корпус из стали и построил успешный бизнес. Рассказываем, как ему это удалось.

Какому бизнесу нужен товарный знак

Если вы открыли кафе или производство одежды, у вас есть вывеска с красивым названием или свой стиль, вам может понадобиться защита от плагиата. Мы разобрались, кому стоит регистрировать товарный знак, а кому — нет.

Сообщить об опечатке

Текст, который будет отправлен нашим редакторам: