Зачем малому бизнесу CRM-система и когда без неё можно обойтись: разбираем на примерах компаний

Всё зависит от того, как вы работаете с клиентами и как выстроены бизнес-процессы. Вместе с ребятами из OkoCRM разбираемся, когда бизнесу действительно нужна CRM-система, а когда лучше обойтись без неё.

Какие задачи решает CRM

Собирает всю историю взаимодействия с клиентами. В CRM-системах есть карточки контактов и карточки сделок. В карточках контактов хранится информация о клиенте: номер телефона, электронная почта, ИНН, адрес. Даже кличка любимого питомца, если это нужно — например, для ведения клиентской базы ветеринарной клиники.

Для каждой клиентской заявки тоже отдельная карточка, в ней собирается полная история, переписка с клиентом, записи разговоров. Если покупатель просит повторить заказ «точно как в прошлый раз», менеджер легко найдёт информацию об этом и сделает так, как клиент просит. CRM — это про заботу и хороший клиентский сервис.

Делает общение с клиентами омниканальным — все чаты в одном окне. Клиенты могут писать в WhatsApp*, ВКонтакте, в чате на сайте или на почту, звонить по телефону. Продавцам приходится ловить сообщения в разных окнах и приложениях, а это отнимает много времени. CRM делает так, чтобы все сообщения от клиентов приходили в одно окно — в CRM-систему. Так нет риска пропустить заявку или обращение от клиента.

Автоматизирует процесс продажи. CRM-система умеет выполнять повторяющиеся задачи. Если грамотно настроить её, она заберёт на себя рутину и освободит часть вашего времени. 

Например, автоматически заполнять договоры с клиентами по шаблону, подставляя в них ИНН, номер счёта и адрес из карточки компании. Или автоматически создавать новые сделки, назначать ответственных и ставить им задачи — если человек оставил заявку. Может даже сама позвонить клиенту, как только он сделал заказ. Как тебе такое, Илон Маск?

Помогает контролировать бизнес. В Экселе можно собрать данные по продажам, но они будут минимальные: выручка, количество сделок, средний чек. В CRM-системах более подробная аналитика. Здесь можно отслеживать:

• из каких каналов приходят клиенты;
• сколько сделок и на какую сумму находятся на каждом этапе продаж;
• статистику по продажам товаров и услуг;
• статистику по причинам отказов;
• аналитику по каждому менеджеру — процент успешно закрытых сделок и процент отказов, среднее время разговора с клиентами, средний чек.

Обычно в CRM можно следить и за эффективностью работы менеджеров в цифрах. А чтобы оценить качество работы с клиентом, можно открыть переписки и прослушать записи разговоров в карточках сделок.

Обеспечивает защиту базы. Таблицу в Экселе легко скопировать и украсть, а в CRM так не выйдет. Здесь можно настроить права доступов, скрыть контакты клиентов от сотрудников. Они всё равно смогут звонить и писать покупателям, номера телефонов им для этого знать не нужно😉

Помогает вести задачи. CRM-система часто может заменить таск-трекер вроде Trello. Здесь можно:

• работать с задачами на канбан-доске;
• добавлять к задачам чек-листы;
• засекать время работы над задачей;
• устанавливать дату начала и окончания задачи;
• добавлять наблюдателей, метки, комментарии к задачам.

Когда CRM нужна малому бизнесу

Мы пообщались с представителями малого бизнеса, которые используют OkoCRM, и спросили, когда стоит и когда не стоит внедрять CRM-систему. У каждого свои мотивы, но, если обобщить, можно выделить пять случаев, когда CRM точно нужна.

1. Есть понятный процесс и воронка продаж

Воронка продаж — путь клиента от момента знакомства с товаром или услугой до момента покупки. 

Допустим, владельцу торгового центра нужно заправить кондиционеры. Он гуглит эту услугу, находит сайты нескольких компаний, пишет им. Одна из них — компания Vent Control — использует CRM-систему, все сообщения попадают туда. Человек проявил интерес к услуге и попал в воронку продаж — запоминайте, это первый этап нашей воронки. 

Не факт, что человек сразу оплатит услугу, такое бывает редко. Обычно процесс работы с клиентами выглядит примерно так:

1. Клиент интересуется услугой и пишет в компанию.
2. Он узнаёт цены, расспрашивает про все нюансы. 
3. Менеджеры предлагают, чтобы инженер Vent Control приехал на объект клиента. 
4. После встречи менеджер составляет коммерческое предложение. 
5. Только после этого с клиентом подписывают договор, он оплачивает услугу, а инженеры заправляют кондиционеры в ТЦ. 

Все эти этапы работы и есть воронка продаж ↓

На каждом этапе воронки продаж клиенты теряются. Кто-то передумал заказывать услугу, кто-то пошёл сравнивать цены, а кому-то элементарно забыли ответить менеджеры. Человек полчаса-час подождал ответа и пошёл на сайт другой компании. 

Такие проблемы и убирает CRM-система: если человек попал в воронку, он не останется без внимания, о нём не забудут. Все карточки и переписки на виду — CRM напоминает, что нужно ответить, перезвонить или отправить коммерческое предложение.

🗣️ Александр Кузьмин, инженер, руководитель Vent Control

Благодаря CRM сотрудникам стало намного удобнее работать. Нам с ходу понятно, на каком этапе продаж каждая сделка, кому из клиентов нужно написать, а кому позвонить. Поэтому неважно, какой у вас бизнес — маленький или больший. Если хотите доводить клиентов до продажи, CRM-система в этом поможет.

2. Нужно постоянно взаимодействовать с клиентами

Продажи — это не только про воронки, лиды и конверсии. Это про коммуникацию с клиентами и хороший сервис, чтобы люди оставались довольны, а ещё лучше — рекомендовали другим. Вернёмся к примерам.

В школе диджеинга R2D2 внедрили CRM, чтобы наладить взаимодействие с учениками и перенести информацию о клиентах из головы и блокнота менеджера в CRM. Теперь сотрудники школы видят, кому из учеников нужно написать и напомнить о занятии, а кому — предложить пробный урок или напомнить, что скоро сгорит скидка на обучение.

А что, если заявок становится много? Менеджеры точно начнут что-то забывать, не будут успевать записывать и перезванивать клиенту. 

CRM в этом случае не просто напомнит перезвонить и ответить на смс, но и сохранит все подробности о клиенте: когда первый раз обратился в компанию и что купил, когда день рождения и на какой адрес нужно отправить доставку. С CRM клиенты и потенциальные покупатели всегда объяты вниманием менеджеров, уровень сервиса растёт.

3. Заявки приходят из разных каналов

В инвестиционном агентстве Birdneck Investments столкнулись с проблемой: клиенты пишут в соцсети, на сайт и почту, а менеджер не успевает обрабатывать все заявки. Ребята стали искать инструмент, который помог бы собирать все обращения в одном месте — и нашли CRM.

Представьте: одни клиенты звонят, другие пишут в Телеграм, третьи на WhatsApp, четвёртые — в чат на сайте. Менеджер перезванивает тем, кому не успел ответить, параллельно пытаясь найти в мессенджерах клиента, которому обещал отправить подробности по недвижке. Получается хаос. Рабочий стол менеджера выглядит примерно так ↓

🗣️ Элина Ахметханова, эксперт Birdneck Investments

В CRM-системе есть интеграции, с помощью которых к ней можно подключать любые сервисы и каналы продаж: сайт, почтовые ящики, маркетплейсы, мессенджеры и соцсети, телефонию. И тогда CRM собирает все заявки в одном окне. Меньше их не станет, но работать с ними в разы проще: не нужно мониторить десять вкладок.

4. Слишком много рутины

В инвестиционном агентстве Birdneck Investments была ещё одна проблема — много рутины. Клиенты постоянно задают одинаковые вопросы по поводу объектов и услуг — нужно отвечать, отправлять типовые сообщения о юридических тонкостях, постоянно напоминать об оформлении справок.

Здесь CRM-система тоже выручает сотрудников. Допустим, клиент заинтересовался инвестициями в квартиры в Грузии — менеджеру нужно отправить ему всю информацию. Он набирает руками, откуда-то копирует или ищет необходимый документ на компьютере, чтобы прикрепить к сообщению. Таких вопросов в день не один десяток, и на каждый ответ нужно потратить время.

🗣️ Элина Ахметханова, эксперт Birdneck Investments

Чтобы всё это упростить, мы настроили шаблоны сообщений в CRM-системе — и в один клик отправляем клиентам готовые ответы. Это сильно упрощает работу. У нас CRM и счёт на оплату выставляет, и в договор данные клиента вносит, и письмо с нужными документами отправит. Кра-со-та.

5. Нужно улучшить работу отдела продаж

Чтобы отдел продаж хорошо работал, нужно настоящее комбо:

• быстро отвечать потенциальным покупателям;
• общаться вежливо и с любовью;
• уметь работать с возражениями;
• анализировать и исправлять ошибки.

Для этого отделы продаж организуют работу в CRM. 

Вот есть агентство We Sail — ребята организуют яхтенные путешествия. Агентство даёт рекламу — заявки приходят, но только половина доходит до продажи. Руководитель пытается разобраться, разговаривает с менеджерами, спрашивает, как идут дела. На первый взгляд, всё нормально. Но почему лиды уходят?

Увидеть такие ошибки можно, когда есть возможность проанализировать работу сотрудников. В CRM для этого есть аналитика, чаты с клиентами и записи разговоров в карточках сделок. Скрыть или удалить ничего нельзя.

Когда CRM не нужна малому бизнесу

Бывает, автоматизировать бизнес хотят предприниматели, которым объективно не нужна CRM-система. Кому-то её просто рано ставить, а кому-то она вообще не пригодится. Вот три самых очевидных ситуации.

1. Мало клиентов

Здесь может быть две ситуации:

1. У компании несколько постоянных клиентов. С кем-то одним могут закончить работу, на его место взять нового клиента, но потока новых заявок в компании нет.
2. У компании просто мало клиентов — бизнес пока не разросся. Проще записать всё в Эксель, чем морочиться с внедрением CRM.

В обоих случаях нет смысла выстраивать воронку продаж, что-то автоматизировать, подключать интеграции. Раз потока нет, всё помещается на салфетке — нет смысла усложнять.

2. Продажи завязаны на руководителе

Бывает так: руководитель ищет и привлекает новых клиентов, передаёт их сотрудникам, те выполняют всю работу. Так и работает бизнес. Когда нет заявок, менеджеров, не нужно следить за воронкой или оттачивать продажи, нет смысла внедрять CRM. Лучше подключить те инструменты, которые реально будут полезны бизнесу.

3. Не выстроены бизнес-процессы

CRM-система полезна тогда, когда в компании уже есть устоявшиеся регламенты: есть заявки, выстроена система работы с клиентом, процесс продаж. Если в компании хаос и всё работает по наитию, внедрять CRM = автоматизировать хаос. 

Узконаправленные заточены под конкретную отрасль. Например, Yclients — система для записи клиентов, подходит для бьюти-сферы. Quick Resto — предназначена для автоматизации ресторанов, а WireCRM подойдёт для компаний, которые доставляют еду. 

Универсальные CRM-системы подходят для разных сфер бизнеса. Это OkoCRM, AmoCRM, Битрикс24, Мегаплан и другие. В них могут работать агентства, онлайн-школы, интернет-магазины, самозанятые, юристы — кто угодно.

Если узконаправленных CRM-систем для вашей ниши нет или вы хотите получить больше возможностей, чем предлагают вендоры, выбирайте второй вариант. 

Дальше нужно отобрать несколько CRM, которые нравятся по интерфейсу, и оценить:

• визуальную среду и сложность настройки;
• насколько легко или сложно добавить сделку, новый контакт или подключить интеграцию;
• какие есть шаблоны, возможности автоматизации;
• есть ли готовые интеграции с сервисами, которые уже используются в бизнесе;
• можно ли настраивать поля в карточках;
• насколько быстро работает CRM.

Обычно у CRM-систем есть пробный период — 7 или 14 дней. Можно зарегистрироваться и пощупать систему: пройтись по всем модулям, попробовать поработать, поковыряться в настройках. Это поможет оценить, есть ли нужные функции в CRM, легко ли их найти и как вообще ею пользоваться — комфортно или нет.

Также проведите простой тест: напишите вопросы про CRM в техподдержку. Посмотрите, насколько быстро вам отвечают и что пишут — так можно оценить уровень сервиса поставщика CRM-систем.

Закрепим