Потребительский терроризм: что это и как с ним бороться

Что такое потребительский терроризм

Это понятие означает активные и осознанные действия клиента, которые нацелены на получение от компании какой-либо выгоды. Это могут быть дополнительные услуги, бесплатные товары, скидки и промокоды, а в особо запущенных случаях — компенсации и выплаты от фирмы через суд. Также в это понятие включается и аренда товаров под видом их покупки: когда клиент берёт вещь, а потом возвращает её по любой причине, попользовавшись какое-то время. 

В России клиентский сервис очень молод: он начал развиваться только после развала СССР. А вместе с ним — и потребительский терроризм с лозунгом «Клиент всегда прав». Нельзя точно сказать, когда появились первые потребители-террористы в наших условиях. Но точно можно отметить, что их количество резко выросло с развитием маркетплейсов и сайтов-отзовиков. 

Судебная практика по потребительскому терроризму в России, как правило, играет против предпринимателей: часто суды встают на сторону клиентов как более слабой с экономической точки зрения стороны, если те потрудились хоть как-то подкрепить свои обоснованные претензии. Ключевое слово — обоснованные. Если клиент откровенно злоупотребляет своими правами, то суд защитит предпринимателя согласно статье 10 ГК РФ. 

Практически любая ниша может столкнуться с недобросовестными клиентами-террористами. Такие люди всегда могут найти, к чему придраться для получения выгоды. Впрочем, есть ряд сфер, где подобные клиенты встречаются особенно часто: строительство, интернет-коммерция, сфера обслуживания, продажа автомобилей, услуги на дому.

Такой клиент не соглашается на предложения менеджера, продолжает разгонять негатив и поливать сотрудников эмоциями. Его цель — вывести их из себя, чтобы получить агрессию в ответ и использовать её против фирмы для получения выгоды. 

• Не согласен на экспертизу товара или услуги, хочет сразу получить компенсацию или возврат средств.

Зачастую потребитель-террорист понимает: если экспертиза будет действительно независимой, то он не получит ничего, так как либо сам повредил товар, либо его претензии необоснованны. 

• Угрожает негативными отзывами, если не соглашаться на его условия. 

Шантаж отзывами — самый частый способ заставить фирму сделать то, что хочет потребитель-террорист. Как правило, перед написанием отзыва такой клиент пишет компании сообщение в ультимативной форме. 

• Затягивает все возможные сроки. 

Поскольку за просрочку ответа на претензии или гарантийного ремонта положена выплата пеней, такие клиенты могут стремиться максимально увеличить размер компенсации затягиванием сроков. Например, если фирма вовремя не ответила, то спустя несколько месяцев или даже лет потребитель-террорист подаёт в суд, требуя пени за каждый просроченный день, вместо того чтобы сделать это сразу же. 

• Постоянно заказывает и возвращает товары. 

Часто клиенты-террористы приобретают что-то заведомо с целью вернуть, когда это станет ненужным. Например, перед Новым годом потребитель заказал искусственную ёлку и игрушки для неё. Нарядил, поставил, отпраздновал. А через неделю вернул и ёлку, и игрушки — «не подошли». 

• Подменяет товар при возврате или возвращает некомплект. 

Откровенные преступники могут не просто вернуть заказанное, но и подменить его на подделку или даже мусор, чтобы оставить хорошую вещь у себя. Как правило, это проблема маркетплейсов: сотрудники пунктов приёма заказов часто не проверяют, что находится в коробке, и этим пользуются мошенники, отправляя кирпичи вместо колонок или китайские платья с перешитой биркой вместо брендовых. 

Впрочем, не всегда человек, который соответствует этим критериям, действительно потребитель-террорист. В любом случае важно правильно реагировать на таких клиентов и не позволять ситуации выйти из-под контроля.

Как бороться с потребительским терроризмом

Нет универсальных способов защититься от клиентов-террористов. Но можно постараться максимально обезопасить себя. Вот несколько советов, которые помогут защитить бизнес от искателей выгоды.

• Организуйте видеонаблюдение и запись телефонных разговоров. 

Полезно фиксировать как можно больше информации о происходящем в магазине, в месте оказания услуг, например в салоне связи или маникюрном кабинете, а также при разговорах сотрудника и клиента. Зачастую это может отсечь большую часть претензий, а также не позволяет клиенту в разговоре заниматься шантажом или перекручивать факты. 

• Прописывайте каждую мелочь. 

Любой документ, ценник, описание товара должны быть достоверными, конкретными и без расплывчатых формулировок. Как правило, если потребитель-террорист не видит лазеек, которыми может легко воспользоваться для получения выгоды, он предпочтёт не связываться с таким внимательным продавцом.

В договоре важно отметить всё, что может стать причиной нападок. Пропишите, что должен делать клиент для сохранения качества и обеспечения безопасности при использовании товара или продукции. Также укажите условия оказания услуги, которые зависят от потребителя. Например, если он должен предоставить какую-то информацию, без которой нельзя закончить работу. 

• Оформляйте акты оказания услуг или приёмки работ.

После оказания услуг нужно составлять акт оказания услуг или приёма-сдачи работ. В этом акте клиент должен подписаться, что он не имеет претензий к качеству и объёму оказанных услуг. Если у вас будет эта подпись, потребитель уже не сможет предъявлять претензии к видимым недостаткам. Единой формы акта оказания услуг нет, но согласно статье 9 закона № 402-ФЗ в нём должны содержаться следующие реквизиты: 

• наименование документа;
• дата составления; 
• название вашей организации; 
• содержание факта хозяйственной жизни; 
• измерители хозяйственной операции в натуральном или денежном выражении с указанием единиц измерения; 
• наименование должностей работников, которые ответственны за совершение хозяйственной операции, её оформление; 
• личные подписи этих работников.

Помимо этого в акте желательно фиксировать дополнительную информацию об оказанной услуге или проведённой работе. Если вы прикрепляете к нему дополнительные документы, например чеки, квитанции, фотографии, то их необходимо прописывать и в договоре, и в акте. Договоры и акты необходимо хранить не менее пяти лет, начиная со следующего за их последним использованием года. То есть если вы подписали акт оказания услуг в сентябре 2022 года, то срок его хранения начинается с 1 января 2023 года. 

• Следите за этикетками и ценниками.

Необходимо прописывать и описания товаров. Согласно статье 10 закона о защите прав потребителей, продавец обязан указывать исчерпывающую и достоверную информацию о товарах и услугах. Поэтому важно без преувеличений рассказывать о потребительских свойствах продукции, которую вы продаёте или производите. Это можно делать на этикетках, описаниях товаров в интернет-магазинах и на маркеплейсах. 

Важно следить за ценниками. На них всегда должна быть актуальная стоимость. Если там указана неверная цена, клиент имеет право требовать, чтобы ему продали товар именно по ней. Это регламентирует статья 437 ГК РФ, поскольку ценник в магазине является публичной офертой. Кроме того, на ценнике обязательно необходимо указывать наименование, сорт или вид товара, цену. Причём конкретную, с указанием единицы веса или количества товара, которые входят в стоимость.

Помимо этого, магазин также должен предоставлять следующую информацию: 

• изготовитель товара — бренд и страна;
• срок годности; 
• условия и длительность гарантии; 
• характеристики товара, например параметры ноутбука; 
• правила использования продукции; 
• лицензия на товар, при условии, что она есть и нужна. 

Эта информация может располагаться в уголке потребителя, на отдельном стенде, ценнике, а также ей могут владеть продавцы-консультанты — в таком случае они должны сообщать необходимые данные по запросу. 

Особенно важно прописывать условия акций: предельный размер скидки, чёткие критерии её получения. Клиент может злоупотреблять правами и здесь. Например, в 2014 году в Ростове мужчина воспользовался расплывчатыми условиями рекламной акции «Принеси старый велосипед — получи скидку в размере его веса на новый». Он сварил из металлолома работающий велосипед весом 113 килограммов и обменял его на новый стоимостью 200 000 ₽. Причём менеджеры магазина предлагали скидку 60%, но, поскольку её максимальный размер не был прописан в условиях акции, вынуждены были бесплатно отдать мужчине товар. 

• Заранее обучите сотрудников реагировать на негатив и агрессию. 

Неудачно сказанное или написанное менеджером слово может стать ещё одним козырем в рукаве клиента. В идеале важно, чтобы сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, умели даже на открытый негатив давать обратную связь, предлагать пути решения проблемы. 

Важно подтянуть и юридическую грамотность сотрудников. И начальство, и работники должны знать закон о защите прав потребителей. Также руководителям стоит изучить следующие документы: 

1. Налоговый кодекс Российской Федерации. 
2. № 381-ФЗ «Об основах государственного регулирования торговой деятельности в Российской Федерации». 
3. Статья 34 Конституции РФ «Право на предпринимательскую деятельность». 
4. № 38-ФЗ «О рекламе».
5. № 54-ФЗ «О применении контрольно-кассовой техники при осуществлении расчётов в Российской Федерации».
6. № 152-ФЗ «О персональных данных».
7. № 99-ФЗ «О лицензировании отдельных видов деятельности».
8. Статья 171 УК РФ «Незаконное предпринимательство». 

Это необходимый минимум, который может помочь отбиться от клиента-террориста. Также желательно знать статью 163 «Вымогательство» из УК РФ, так как часто недобросовестные покупатели и получатели услуг прибегают именно к шантажу негативными отзывами и антирекламой. 

Работникам стоит объяснять юридические нюансы, касающиеся непосредственно их работы. Например, что вовремя не заменённый ценник повлечёт обязанность продать товар за указанную на нём цену. Что просрочка выполнения услуг влечёт за собой пени и оплату расходов клиента, так что выгоднее работать без нарушения сроков и дорабатывать дефекты с максимальной скоростью. Или, например, информацию про нормативную ширину проходов между полками: узость прохода тоже может стать причиной претензии.

Если вам всё-таки попался скандальный клиент

• Общайтесь письменно. 

Переписка — это доказательство для возможного суда. С ней вы сможете доказать факты вашей невиновности: соблюдение сроков выполнения работ, приглашение на приёмку услуг или экспертизу и так далее. Кроме того, наличие переписки с предложением добровольно удовлетворить законные требования клиента избавит вас от штрафа по п. 6 ст. 13 закона о защите прав потребителей. 

• Отвечайте на публичные претензии. 

Неважно, где они опубликованы — в социальных сетях, отзывах под товаром, на сайтах-отзовиках. Развёрнутые комментарии с пояснением ситуации помогут настоящим или будущим клиентам понять, кто прав, а кто виноват. Чем больше в этих комментариях будет правдивой информации — без распространения личных данных проблемного клиента, конечно же, — тем выше шанс, что поверят вам, а не потребителю-террористу. В общем, превратите негатив в вашу площадку для рекламы. 

• Соблюдайте сроки ответов. 

Помните, что есть сроки, в которые вы должны ответить официально на требования и претензии клиента. Если их не соблюдать, то потребитель имеет право обращаться в суд и требовать компенсацию ещё и за превышение длительности ответов. Например, срок ответа на претензию — в течение десяти дней при продаже товаров (статья 22 ЗоЗПП) и оказании услуг (статья 31 ЗоЗПП). А устранение недостатков товара может длиться до 45 дней, согласно статье 20 ЗоЗПП.

Подытожим

• Потребительский терроризм — это целенаправленное злоупотребление клиента правами потребителя с целью получить выгоду в виде скидок, бесплатных товаров, дополнительных услуг. 
• Любой бизнес может столкнуться с клиентом-терриристом, но чаще всего страдают предприниматели в сфере услуг и электронной коммерции, а также в торговле автомобилями и строительной сфере. 
• Чтобы не столкнуться с потребительским терроризмом, важно знать закон о защите прав потребителей и следовать ему, внимательно вести документооборот и письменно брать с клиентов согласие и подтверждение отсутствия претензий. 
• При общении с клиентом-террористом важно придерживаться делового тона и фиксировать все события, договоры, соглашения и даже угрозы с его стороны. Это поможет в суде. 
• Если клиент развернул информационную кампанию в надежде надавить на вас, то честно и открыто отвечайте на гневные сообщения и рассказывайте правду. 
• Клиенты-террористы не всегда идут в суд: иногда они могут просить скидку или дополнительную услугу, но если не получат, то никуда не пойдут. 
• Суд чаще всего встаёт на сторону потребителя, но можно защититься от него, если доказать, что тот злоупотребляет правами.