Как продавать товары онлайн и не нарушить права потребителей
Законы

Как продавать товары онлайн и не нарушить права потребителей

Магазин в интернете отличается от обычного тем, что покупатель выбирает товар по описанию и фото, а вживую видит его только при получении. Из-за этого для розничных онлайн-продавцов есть специальные правила в отношении покупателей.

Что относится к розничной торговле онлайн

Розничная онлайн-торговля — она же дистанционная — это продажа через интернет любых товаров для личного пользования: одежды, сумок, мебели, бытовой техники. Продажа товаров для бизнеса к рознице не относится.

При этом совсем не обязательно, чтобы клиент оплачивал покупку через сайт — главное, что он заказывает товар удалённо и не видит его вживую. Масштаб торговли тоже неважен: интернет-магазины с производством и складом, аккаунты в соцсетях с небольшим выбором — всё это относится к розничной торговле онлайн.

Запустить интернет-магазин и начать продавать онлайн можно за один день — с сервисом «В деле!». Вы сможете быстро и легко создать витрину, настроить оплату и доставку. А ещё запустить продвижение, чтобы сразу найти покупателей.

Какие правила должен соблюдать онлайн-продавец

Все, кто продаёт товары в интернете, должны размещать на сайтах или страницах в соцсетях правила работы с клиентами и информацию о товарах. А также соблюдать правила доставки и возврата. О них расскажем ниже.

Требования касаются даже физлиц без статуса ИП, если они торгуют как магазины — с ассортиментом, рекламой и постоянными продажами. Отсутствие оформленного ИП — это не отговорка, если по сути физлицо занимается предпринимательством, по ст. 23 ГК РФ. Такой вывод сделал суд в споре покупательницы с продавщицей сумок в соцсети.

Правила работы с покупателями для розничных онлайн-продавцов прописаны в нормативных актах: 

  1. Статья 497 ГК РФ — как оформлять договор розничной продажи дистанционно.
  2. Статья 26.1 закона «О защите прав потребителей» — как возвращать товар.
  3. Постановление Правительства РФ № 2463 — какую информацию размещать на сайте и как доставлять товары.
  4. Постановление № 697 — какие специальные требования существуют для аптек.

За нарушения Роспотребнадзор штрафует продавцов по ст. 14.15 КоАП РФ. Штраф для ИП от 1000 до 3000 ₽, для юрлиц — от 10 000 до 30 000 ₽.

Какую информацию нужно разместить на сайте

Для покупателей на сайте или странице в соцсети должна быть следующая  информация.

Оферта — то есть правила, как заказать и оплатить товар, в какой срок будет доставка и как оформить возврат. В общем, в оферте должны быть все условия продажи в интернет-магазине. Спор между продавцом и покупателем будет решаться по правилам из оферты. Продать товар онлайн-продавец обязан любому человеку, который согласен его купить на условиях оферты.

Кто продавец. Компании обязаны указывать полное наименование фирмы, ОГРН, юридический адрес и место нахождения, электронную почту и номер телефона. А индивидуальные предприниматели — ФИО, ОГРНИП, электронную почту и номер телефона. Домашний адрес ИП указывать не обязан.

Описание товара. Для каждого товара нужно сделать описание: наименование, цвет, размер, материал, срок годности, страну производителя, технические характеристики. Ещё надо указать срок доставки, цену и срок, в течение которого действует предложение о продаже. Фотография товара — тоже часть описания.

Если делаете товары на заказ, на сайте можно разместить образец — например, фото сумки-шопера с рисунком. К такому товару не нужно добавлять описание и цену. Стоимость и возможность заказа конкретного шопера будут зависеть от выбранных рисунка, ткани и размера.

Срок возврата товара. На сайте должна быть информация, что покупатель может вернуть товар в течение семи дней. Иначе у него появится право вернуть товар в течение трёх месяцев. Подробно о возврате качественного и бракованного товара будет ниже.

Куда отправлять претензию. Продавец должен оставить электронный адрес или другие контакты, чтобы покупатель мог с ним связаться. На претензию нужно обязательно ответить. Без адреса для претензий покупатель может написать куда угодно: например, на юридический адрес продавца с сайта налоговой, хотя там никто корреспонденцию не получает.

Как продавать и доставлять товары

Продажа в интернет-магазине происходит так.

  1. Покупатель делает заказ через интернет.
  2. Магазин подтверждает заказ и посылает покупателю номер заказа. В подтверждении должны быть указаны характеристики и цена товара.
  3. Магазин отправляет заказ покупателю. Дальше есть необязательное для продавца действие: товар можно привезти и показать покупателю вживую. Если товар не понравился, его увозят обратно. Это не будет считаться покупкой. Но плату за доставку с покупателя можно взять.
  4. Товар привозят в пункт выдачи, на дом или в любое место по заказу покупателя. Выдать товар можно не только самому покупателю, но и любому человеку, у которого есть номер заказа или чек. Если покупатель не забрал товар в пункте выдачи или не открыл дверь курьеру, повторную доставку делают в сроки, удобные продавцу. Срок повторной доставки лучше указать в оферте.

Покупатель оплачивает товар в момент заказа или в момент доставки. Когда магазин получает деньги, он выдаёт чек из онлайн-кассы или отправляет электронный чек.

Если у вас Эвотор, принимайте оплату на выезде с помощью смартфона и экономьте на кассовом оборудовании — с сервисом «Мобильный кассир».

Какой товар покупатель может вернуть в интернет-магазин

Покупатель может вернуть бракованный товар и покупку без дефекта, просто потому что передумал. 

Возврат бракованных товаров

Вернуть товар с браком покупатель может в течение гарантийного срока. Вместо возврата он может попросить скидку, обмен, ремонт или возмещение трат на ремонт своими силами. 

Продавец может назначить экспертизу. Если брак подтверждён, нужно вернуть деньги в течение десяти дней. А если оказалось, что товар испортил сам покупатель, можно спросить с него плату за экспертизу. 

Для бракованной техники есть ограничение: вернуть товар покупатель может только в течение 15 дней после покупки. Если товар сломался позже, то только если технику нельзя отремонтировать. Подробно о возврате товара с браком написано в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

Возврат качественного товара

Покупатель может отказаться от товара до доставки и в течение семи дней после получения (п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»). А если на сайте нет информации о семи днях, то в течение трёх месяцев. У покупки должен сохраниться товарный вид, а если это техника, то и полная работоспособность. 

Для обычных магазинов есть перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Но Роспотребнадзор считает, что для онлайн-продаж этот список вообще не действует. То есть можно вернуть даже духи или книгу, если уложиться в семь дней или в три месяца, если срока возврата на сайте не было. В последние годы суды тоже считают, что невозвратных товаров в онлайн-рознице нет. К примеру, магазин не смог оспорить в арбитражном суде штраф Роспотребнадзора за отказ в возврате парфюмерного товара.

Совершенно точно в онлайн-магазин, в отличие от обычного, можно вернуть:

Единственное исключение: покупатель не может отказаться от товара, который сделали по его личному заказу. К примеру, нельзя вернуть сумку с принтом, фото которого выбрал и прислал сам покупатель.

Для возврата покупателю необязательно предъявлять чек. Покупку он может подтвердить другими доказательствами. Например, информацией из личного аккаунта интернет-магазина, выпиской с карты о банковском переводе или гарантийным талоном с информацией о продавце.

Продавец возвращает деньги за товар в течение десяти дней.

Какую сумму возвращать покупателю, если он вернул товар

Если вы возвращаете деньги за товар без брака, то можете вычесть из суммы свои расходы на доставку и комиссию за перевод денег (п. 4 ст. 497 ГК РФ).

Если возвращаете деньги за бракованный товар, никакие расходы вычитать нельзя — покупателю нужно вернуть полную стоимость.

Коротко главное:

  1. Розничные продавцы в интернете обязаны соблюдать правила дистанционных продаж. Они касаются даже физлиц без ИП, торгующих со страниц в соцсетях.
  2. На сайте нужно опубликовать оферту, сделать карточки с описанием товаров, указать, кто продавец и куда отправлять претензии.
  3. Выдать товар можно любому лицу, который скажет номер заказа.
  4. Покупатель может вернуть товар в течение семи дней, даже если в нём нет брака, в том числе технику, транспорт и ювелирные изделия.
  5. Если покупатель отказался от товара, ему возвращают деньги за вычетом расходов продавца на доставку и банковские переводы. Но если деньги возвращают за товар с дефектом, покупатель должен получить полную стоимость товара, свои расходы магазин вычесть не может.
Опубликовали 28 июня 2022 года

Что скажете?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Ваш комментарий

Избежать штрафов