Возврат товара без брака: когда магазин может отказать покупателю

По закону покупатель не может сразу вернуть покупку и забрать деньги — сначала он должен попросить магазин обменять товар на подходящий. К примеру, челябинский суд посчитал, что магазин не обязан делать возврат неподошедшего синтезатора, поскольку покупательница первым делом не попросила его обменять (дело № 2-3582/2021). Но сам магазин может пропустить этап обмена и сразу принять товар к возврату.

Магазин принимает товар на основании чека, но, если его нет, отказать в возврате только по этой причине нельзя. Если магазин сомневается, что товар куплен у них, покупатель должен подтвердить покупку другим способом. Например, отметкой о покупке со скидочной карты или выпиской из банка, если оплата была по безналу.

Разберём законные причины для отказа.

❌ Товар невозвратный. Невозвратны любые продукты и напитки. Среди непродовольственных товаров тоже есть невозвратные — это изделия, которые теряют товарную ценность после первой же продажи, даже если покупатель до них не дотронулся. Например, духи, бельё, книги, мебельные гарнитуры, ткани, автомобили, бытовая техника. В список время от времени вносят изменения, поэтому сверяться с актуальным перечнем лучше при каждом споре с покупателем. 

Посмотреть полный список невозвратных товаров

При этом невозвратен только сам товар из списка, а дополнения к нему покупатель имеет право вернуть. К примеру, саратовский суд обязал автосалон вернуть покупателю деньги за неподошедшую зимнюю резину и диски, которые шли как дополнительное оборудование к автомобилю (дело № 2-2770/2021).

❌ Сорвана фабричная этикетка, ярлык или пломба. Речь идёт только про заводские метки на самом товаре — если покупатель сорвал магазинную бирку или выбросил фабричную коробку, это не может стать причиной для отказа. 

❌ Потерян товарный вид, есть следы носки. Если видно, что одежду носили, магазин не обязан принимать её назад, даже если все бирки на месте. То же самое касается других товаров. Если покупатель спорит, магазину стоит заказать экспертизу.

Например, в одном судебном деле женщина принесла на возврат брюки. Московский магазин заказал экспертизу, во время которой на брюках обнаружили следы носки: замины, пятна и потёртости. Суд принял акт экспертизы, и женщина не смогла отсудить у магазина деньги (дело № 88-10646/2022).

Другой московский магазин отказал женщине в возврате платья, но экспертизу делать не стал — следы носки определил на глазок, а суду объяснил на словах. Суд обязал магазин вернуть деньги, потому что тот не смог доказать, что платье утратило товарный вид (дело № 2-814/2020).

❌ Товар куплен для бизнеса. Покупатель имеет право вернуть и обменять товар, только если купил его для себя, то есть как потребитель. Если покупка была для бизнеса, закон о правах потребителей не действует. Например, если покупатель оплатил десять столов с расчётного счёта, а местом доставки указал бар, правила возврата не сработают. 

Ещё бывают товары, которые сами по себе предназначены для бизнеса. Например, магазин продаёт бумажную книгу учёта доходов и расходов. Покупатель не может вернуть такой товар, даже если платил наличкой и не оставил других следов покупки для бизнеса.

❌ Вещь сделана на заказ. Покупатель может вернуть только тот товар, который продавался в готовом виде. Если вещь делают на заказ по договору подряда, отказаться от готового результата работ можно только в случае брака. Если брака нет, продавец не обязан принимать изделие обратно (ст. 32 закона о правах потребителей).

Например, мебельный магазин сделал на собственном производстве деревянный стол по индивидуальному заказу и передал его клиенту. В этом случае стол — результат работ по договору подряда. Клиент не может вернуть его магазину, если стол не поместится в кухню или окажется не того оттенка.

Коротко о возврате товара без брака

Офлайн-магазин обязан обменять покупателю товар, если тот ему не подошёл — на это у покупателя есть 14 дней, не считая дня покупки. Если нужного товара нет в наличии, магазин оформляет возврат. Деньги нужно вернуть в течение трёх дней. 

Магазин не обязан принимать к возврату:

❌ Продукты и напитки.

❌ Непродовольственные товары из списка невозвратных товаров, среди которых духи, бельё, книги, мебельные гарнитуры, ткани, автомобили, бытовая техника.

❌ Товары, которыми пользовались или с которых сняли фабричные бирки. 

❌ Покупки для бизнеса — для них правило возврата не действует. 

❌ Изделия, которые делали на заказ по договору подряда.