Можно ли не возвращать предоплату, если клиент отказался от услуги

Если клиент заказал услугу или работу для себя, семьи или дома, его защищает закон о правах потребителей. И вот что там сказано про возврат предоплаты за неоказанные услуги.

Клиент в любой момент может отказаться от услуги (ст. 32 закона о правах потребителей). Даже за минуту до назначенного времени. В этом случае предоплата подлежит возврату. Себе можно оставить только понесённые расходы — о них расскажем дальше.

Например, клиент забронировал процедуры в спа-салоне, заплатил 4000 ₽, а накануне передумал — салон должен вернуть 4000 ₽. 

Если исполнитель оказал услугу частично, он обязан сделать возврат предоплаты покупателю пропорционально неоказанной части услуги. Например, клиент заплатил 20 000 ₽ за ремонт лоджии. Мастер выполнил работу по смете на 5000 ₽. Значит, он должен вернуть клиенту оставшиеся 15 000 ₽.

Бизнесу, который оказывает услуги потребителям, запрещено делать предоплату невозвратной или удерживать штраф за отказ. Как и заставлять клиента писать заявления на отказ по какой-то особой форме. Клиент может отказаться от услуги хоть устно (п. 3 ч. 2 ст. 16 закона).

Срок возврата предоплаты — семь дней. Если вернуть деньги позже, клиент может потребовать оплату с процентами по ключевой ставке Банка России. Если вовсе отказаться возвращать предоплату, клиент получит её через суд, плюс сверху — штраф за отказ вернуть деньги добровольно, компенсацию морального вреда, своих убытков и расходов на услуги юриста. При этом повышенная неустойка 3% в день от суммы предоплаты клиенту не полагается: её платят, только если у потребителя претензии к качеству услуги, а исполнитель отказывается возвращать за неё деньги (п. 10 обзора практики от 19.10.2022).

Ещё клиент может пожаловаться в Роспотребнадзор. За невозврат предоплаты предпринимателя оштрафуют по статье про ущемление прав потребителей. Штраф для ИП — от 1000 до 2000 ₽, для компаний — от 10 000 до 20 000 ₽ (ч. 2 ст. 14.8 КоАП РФ).

Когда можно вычесть расходы, если оформляете возврат предоплаты в связи с отказом от услуги

Если у предпринимателя были расходы на услуги, их можно удержать из предоплаты. Упущенную выгоду удержать из предоплаты нельзя (ст. 32 закона о правах потребителей и ч. 1 ст. 782 ГК РФ). 

Расходы — это когда предприниматель уже что-то купил или оплатил именно для этого клиента. Просто расходы на бизнес не считаются. К примеру, аниматор взял с клиента 10 000 ₽ за детский праздник. По условиям аниматор должен был прийти с шарами. На шары он потратил 2000 ₽ — эту сумму можно не возвращать. Но в случае спора придётся показать чеки на покупку шаров.

Упущенная выгода — это незаработанные деньги. Вернёмся к нашему примеру со спа-салоном. Предположим, клиент отказался от услуги за полдня до назначенного времени, а новый клиент на это время не нашёлся — мастер простаивает. Для предпринимателя 4000 ₽ за сеанс спа-процедуры — это упущенная выгода, но удержать её из предоплаты нельзя.

Предоплата без возврата: когда можно не возвращать деньги

Если клиент не отказывался от услуги, а просто не пришёл в назначенный час, предоплату можно не возвращать. То же самое касается ситуаций, когда услугу нельзя оказать по вине клиента (ч. 2 ст. 781 ГК РФ).

Если же клиент не виноват в том, что не получил услугу, деньги придётся вернуть. Например, если бы женщина с курсов английского принесла справку, что полгода лежала в коме и поэтому не активировала пароль и не смогла отказаться от курсов, ей бы вернули деньги.

Как быть предпринимателям, чтобы минимизировать возврат предоплаты за неоказанные услуги

Если часто приходится возвращать предоплату:

✍️ Делите услугу на этапы или единицы и по каждому этапу определяйте стоимость. Тогда в случае возврата будет проще рассчитать сумму на удержание.

✍️ Сохраняйте чеки на свои расходы. Тогда вы сможете законно вычесть их из предоплаты, когда будете оформлять возврат предоплаты по договору оказания услуг.

✍️ Не устанавливайте штрафы и неустойки за отказ от услуги. В отношении клиентов они не работают, в отличие от штрафа от Роспотребнадзора за условия договора, ущемляющие права потребителя.