Потребительский терроризм — действия клиента, которые позволяют получить ему выгоду в ущерб компании при покупке товаров или услуг. Расскажем, какими бывают потребители-террористы, где они чаще всего появляются и как действовать, чтобы справиться с их атаками.
Это понятие означает активные и осознанные действия клиента, которые нацелены на получение от компании какой-либо выгоды. Это могут быть дополнительные услуги, бесплатные товары, скидки и промокоды, а в особо запущенных случаях — компенсации и выплаты от фирмы через суд. Также в это понятие включается и аренда товаров под видом их покупки: когда клиент берёт вещь, а потом возвращает её по любой причине, попользовавшись какое-то время.
На правах рекламы ООО “Эвотор” 2Ranyo1JN64
Один из громких примеров потребительского терроризма — табачное дело R. J. Reynolds Tobacco. В 2008 году жительница США Синтия Робинсон подала в суд на табачную компанию, поскольку сочла, что та не предпринимала достаточных усилий для информирования потребителей о вреде курения. И это в результате привело к гибели её мужа в 1996 году от рака лёгких. В результате суд присяжных встал на сторону истицы и предписал R. J. Reynolds Tobacco выплатить компенсацию в размере 23,6 миллиардов долларов.
В России клиентский сервис очень молод: он начал развиваться только после развала СССР. А вместе с ним — и потребительский терроризм с лозунгом «Клиент всегда прав». Нельзя точно сказать, когда появились первые потребители-террористы в наших условиях. Но точно можно отметить, что их количество резко выросло с развитием маркетплейсов и сайтов-отзовиков.
Судебная практика по потребительскому терроризму в России, как правило, играет против предпринимателей: часто суды встают на сторону клиентов как более слабой с экономической точки зрения стороны, если те потрудились хоть как-то подкрепить свои обоснованные претензии. Ключевое слово — обоснованные. Если клиент откровенно злоупотребляет своими правами, то суд защитит предпринимателя согласно статье 10 ГК РФ.
Практически любая ниша может столкнуться с недобросовестными клиентами-террористами. Такие люди всегда могут найти, к чему придраться для получения выгоды. Впрочем, есть ряд сфер, где подобные клиенты встречаются особенно часто: строительство, интернет-коммерция, сфера обслуживания, продажа автомобилей, услуги на дому.
Человек, который стремится нажиться на компании, часто старается использовать законные методы. Это позволит ему получить выгоду так, что фирма-жертва останется ещё и виновата. Есть и другая стратегия: задавить эмоциями, угрожать и запугивать продавца, чтобы тот в надежде избавиться от раздражающего клиента попробовал от него откупиться.
В целом потребитель-террорист легко опознаётся по следующим особенностям:
Такой потребитель ищет лазейки в документах и договорах, после чего выдвигает совершенно нелогичные и не соответствующие здравому смыслу претензии. Но при этом соответствующие законам/условиям договора или такие, которые требуют экспертиз и разбирательств.
Например, потребитель требует компенсацию за то, что разлил кофе и обжёгся им — именно так поступила москвичка Ольга Кузнецова в 2004 году, подав в суд на «Макдональдс» за то, что хлопнувшая дверь заведения заставила чашку с горячим напитком опрокинуться на посетительницу.
Такой клиент не соглашается на предложения менеджера, продолжает разгонять негатив и поливать сотрудников эмоциями. Его цель — вывести их из себя, чтобы получить агрессию в ответ и использовать её против фирмы для получения выгоды.
Зачастую потребитель-террорист понимает: если экспертиза будет действительно независимой, то он не получит ничего, так как либо сам повредил товар, либо его претензии необоснованны.
Шантаж отзывами — самый частый способ заставить фирму сделать то, что хочет потребитель-террорист. Как правило, перед написанием отзыва такой клиент пишет компании сообщение в ультимативной форме.
Поскольку за просрочку ответа на претензии или гарантийного ремонта положена выплата пеней, такие клиенты могут стремиться максимально увеличить размер компенсации затягиванием сроков. Например, если фирма вовремя не ответила, то спустя несколько месяцев или даже лет потребитель-террорист подаёт в суд, требуя пени за каждый просроченный день вместо того, чтобы сделать это сразу же.
Часто клиенты-террористы приобретают что-то заведомо с целью вернуть, когда это станет ненужным. Например, перед Новым годом потребитель заказал искусственную ёлку и игрушки для неё. Нарядил, поставил, отпраздновал. А через неделю вернул и ёлку, и игрушки — «не подошли».
Откровенные преступники могут не просто вернуть заказанное, но и подменить его на подделку или даже мусор, чтобы оставить хорошую вещь у себя. Как правило, это проблема маркетплейсов: сотрудники пунктов приёма заказов часто не проверяют, что находится в коробке, и этим пользуются мошенники, отправляя кирпичи вместо колонок или китайские платья с перешитой биркой вместо брендовых.
Впрочем, не всегда человек, который соответствует этим критериям, действительно потребитель-террорист. В любом случае важно правильно реагировать на таких клиентов и не позволять ситуации выйти из-под контроля.
Нет универсальных способов защититься от клиентов-экстремистов. Но можно постараться максимально обезопасить себя. Вот несколько советов, которые помогут защитить бизнес от искателей выгоды.
Полезно фиксировать как можно больше информации о происходящем в магазине, в месте оказания услуг, например в салоне связи или маникюрном кабинете, а также при разговорах сотрудника и клиента. Зачастую это может отсечь большую часть претензий, а также не позволяет клиенту в разговоре заниматься шантажом или перекручивать факты.
Важно: если вы ведёте видеозапись или записываете телефонные звонки, клиент должен быть об этом оповещён. Поэтому в помещении, в котором ведётся видеонаблюдение, должна висеть соответствующая табличка. А перед началом телефонного разговора автоответчик или сам оператор обязаны предупреждать собеседника, что разговор записывается.
Любой документ, ценник, описание товара должны быть достоверными, конкретными и без расплывчатых формулировок. Как правило, если потребитель-террорист не видит лазеек, которыми может легко воспользоваться для получения выгоды, он предпочтёт не связываться с таким внимательным продавцом.
В договоре важно отметить всё, что может стать причиной нападок. Пропишите, что должен делать клиент для сохранения качества и обеспечения безопасности при использовании товара или продукции. Также укажите условия оказания услуги, которые зависят от потребителя. Например, если он должен предоставить какую-то информацию, без которой нельзя закончить работу.
Важно: нельзя перекладывать ответственность с себя на клиента. Если договор ущемляет права потребителя, то соответствующие условия в нём признаются недействительными. Например, нельзя обусловливать получение одного товара покупкой другого — например, салон связи не может не продавать телефон, если клиент отказался покупать чехол или брелок к нему. Это регламентирует ст. 16 ЗоЗПП.
После оказания услуг нужно составлять акт оказания услуг или приёма-сдачи работ. В этом акте клиент должен подписаться, что он не имеет претензий к качеству и объёму оказанных услуг. Если у вас будет эта подпись, потребитель уже не сможет предъявлять претензии к видимым недостаткам. Единой формы акта оказания услуг нет, но согласно статье 9 закона № 402-ФЗ в нём должны содержаться следующие реквизиты:
Пример акта приёма-сдачи услуг
Пример акта приёма-сдачи услуг
Помимо этого в акте желательно фиксировать дополнительную информацию об оказанной услуге или проведённой работе. Если вы прикрепляете к нему дополнительные документы, например чеки, квитанции, фотографии, то их необходимо прописывать и в договоре, и в акте. Договоры и акты необходимо хранить не менее пяти лет, начиная со следующего за их последним использованием года. То есть если вы подписали акт оказания услуг в сентябре 2022 года, то срок его хранения начинается с 1 января 2023 года.
Необходимо прописывать и описания товаров. Согласно статье 10 ЗоЗПП, продавец обязан указывать исчерпывающую и достоверную информацию о товарах и услугах. Поэтому важно без преувеличений рассказывать о потребительских свойствах продукции, которую вы продаёте или производите. Это можно делать на этикетках, описаниях товаров в интернет-магазинах и на маркеплейсах.
Важно следить за ценниками. На них всегда должна быть актуальная стоимость. Если там указана неверная цена, клиент имеет право требовать, чтобы ему продали товар именно по ней. Это регламентирует статья 437 ГК РФ, поскольку ценник в магазине является публичной офертой. Кроме того, на ценнике обязательно необходимо указывать наименование, сорт или вид товара, цену. Причем конкретную, с указанием единицы веса или количества товара, которые входят в стоимость.
Для тех, кто с Эвотором
Быстро сформировать и напечатать ценники поможет сервис «Управление ассортиментом».
На правах рекламы ООО "ТУ СОФТ" 2RanymxgcVv
Помимо этого, магазин также должен предоставлять следующую информацию:
Эта информация может располагаться в уголке потребителя, на отдельном стенде, ценнике, а также ей могут владеть продавцы-консультанты — в таком случае они должны рассказывать необходимые данные по запросу.
Особенно важно прописывать условия акций: предельный размер скидки, чёткие критерии её получения и так далее. Клиент может злоупотреблять правами и здесь. Например, в 2014 году в Ростове мужчина воспользовался расплывчатыми условиями рекламной акции «Принеси старый велосипед — получи скидку в размере его веса на новый». Он сварил из металлолома работающий велосипед весом 113 килограммов и обменял его на новый стоимостью 200 тысяч рублей. Причём менеджеры магазина предлагали скидку 60%, но, поскольку её максимальный размер не был прописан в условиях акции, вынуждены были бесплатно отдать мужчине товар.
Неудачно сказанное или написанное менеджером слово может стать ещё одним козырем в рукаве клиента. В идеале важно, чтобы сотрудники, непосредственно работающие с клиентами, умели даже на открытый негатив давать обратную связь, предлагать пути решения проблемы.
Важно подтянуть и юридическую грамотность сотрудников. И начальство, и работники должны знать «Закон о защите прав потребителей». Также руководителям стоит изучить следующие документы:
Это необходимый минимум, который может помочь отбиться от клиента-террориста. Также желательно знать статью 163 «Вымогательство» из УК РФ, так как часто недобросовестные покупатели и получатели услуг прибегают именно к шантажу негативными отзывами и антирекламой.
Работникам стоит объяснять юридические нюансы, касающиеся непосредственно их работы. Например, что вовремя не заменённый ценник повлечёт обязанность продать товар за указанную на нём цену. Что просрочка выполнения услуг влечёт за собой пени и оплату расходов клиента, так что выгоднее работать без нарушения сроков и дорабатывать дефекты с максимальной скоростью. Или, например, информацию про нормативную ширину проходов между полками: узость прохода тоже может стать причиной претензии.
Переписка — это доказательство для возможного суда. С ней вы сможете доказать факты вашей невиновности — соблюдение сроков выполнения работ, приглашение на приёмку услуг или экспертизу и так далее. Кроме того, наличие переписки с предложением добровольно удовлетворить законные требования клиента избавит вас от штрафа по п. 6 ст. 13 ЗоЗПП.
Неважно, где они опубликованы — в социальных сетях, отзывах под товаром, на сайтах-отзовиках. Развёрнутые комментарии с пояснением ситуации помогут настоящим или будущим клиентам понять, кто прав, а кто виноват. Чем больше в этих комментариях будет правдивой информации — без распространения личных данных проблемного клиента, конечно же, — тем выше шанс, что поверят вам, а не потребителю-террористу. В общем, превратите негатив в вашу площадку для рекламы.
Помните, что есть сроки, в которые вы должны ответить официально на требования и претензии клиента. Если их не соблюдать, то потребитель имеет право обращаться в суд и требовать компенсацию ещё и за превышение длительности ответов. Например, срок ответа на претензию — в течение десяти дней согласно статье 22 ЗоЗПП при продаже товаров и статье 31 ЗоЗПП при оказании услуг. А устранение недостатков товара может длиться до 45 дней по статье 20 ЗоЗПП.
На правах рекламы ООО “Эвотор” 2RanynUBJ8g
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Что скажете?