Возврат без чека: когда магазин обязан принять товар у покупателя

Помогли разобраться эксперты Эвотора

В розничном магазине люди покупают товары для личных нужд. Например, одежду, бытовую технику, продукты. Права таких покупателей прописаны в законе «О защите прав потребителей».

По закону покупатель может вернуть товар в магазин, если обнаружил в покупке недостаток. К примеру, телефон через неделю перестал включаться или шоколад оказался просроченным. Ещё покупатель может вернуть непродовольственный товар, если он не подошёл ему по размеру или комплектации, кроме товаров из перечня невозвратных.

Магазин обязан принять товар и разобраться с требованием покупателя. Если это претензия по браку, то провести экспертизу. А если товар не подошёл, проверить, нет ли на нём следов использования. Если покупатель прав, магазин возвращает деньги. 

Отсутствие у покупателя кассового или товарного чека — это не основание для отказа в возврате. Даже если покупатель просто выбросил чек, товар всё равно нужно принять на проверку и при необходимости вернуть деньги (ч. 5 ст. 18 и ч. 1 ст. 25 закона «О защите прав потребителей»). Однако магазин не обязан верить покупателю на слово, если сомневается, что покупатель сделал покупку именно у него. Покупатель должен подтвердить факт, дату и сумму покупки другими способами, если кассового или товарного чека нет.

Что подтверждает факт покупки

Покупатель может доказать факт покупки, дату и стоимость товара любым способом, в том числе показаниями свидетелей, договорами и актами приёмки. А ещё Роспотребнадзор считает, что доказательством покупки товара в конкретном магазине будут:

• выписка с банковского счёта покупателя, в которой указаны сумма перевода и получатель платежа, а также любые другие документы, которые подтверждают безналичный перевод, в том числе электронные чеки;
• информация из кассы магазина о дате и сумме покупки, если покупатель запросит у магазина такую информацию;
• отметки работников магазина в гарантийном талоне, паспорте товара, сервисной книжке или инструкции по эксплуатации;
• информация о покупке с дисконтной карты покупателя;
• информация с аккаунта покупателя на сайте магазина;
• фото и видео с места покупки.

Разъяснения Роспотребнадзора о возвратах товаров без чека можно посмотреть на официальном сайте:

• о возврате без чека;
• о защите прав потребителей.

Ещё Роспотребнадзор пояснил, что магазин при оформлении возврата может спросить у покупателя паспорт или другой документ удостоверения личности, например водительские права. Это право магазинов из п. 1 указания Банка России № 5348-У и  п. 6.1 указания Банка России № 3210-У.

Что будет, если отказаться принимать товар без чека

За отказ в возврате из-за отсутствия чека Роспотребнадзор может оштрафовать магазин по ст. 14.15 КоАП РФ — за нарушение правил продажи. Штраф для ИП — от 1000 до 3000 ₽, для юрлиц — от 10 000 до 30 000 ₽.

Ещё покупатель может отсудить у магазина в полтора и даже два раза больше денег, чем заплатил за товар, — если докажет в суде, что купил товар именно в этом магазине, но ему отказали в возврате из-за отсутствия чека. Магазин обяжут вернуть сумму покупки, а также заплатить пени в размере 1% в день и штраф — половину всех присуждённых покупателю денег (ч. 6 ст. 13 и ч. 1 ст. 23 закона «О защите прав потребителей).

Подытожим:

1. Розничный магазин обязан сделать возврат даже без кассового и товарного чека. 
2. Покупатель должен доказать факт покупки, но в его распоряжении любые способы. Роспотребнадзор считает, что покупку подтверждают выписки по счёту покупателя, отметки в документах на товар, свидетельские показания, фото и видео из магазина, информация из кассы, сведения с дисконтной карты покупателя.
3. Для оформления возврата магазин вправе попросить у покупателя паспорт или другой документ удостоверения личности.
4. За отказ оформлять возврат без чека грозит штраф от Роспотребнадзора. А если покупатель докажет факт покупки через суд, магазин обяжут вернуть деньги, а также выплатить пени и штраф в пользу покупателя.