Как работать с негативными отзывами покупателей на Авито: подробная инструкция

Какие отзывы влияют на рейтинг продавца

На Авито покупатель может оставить в профиле любого продавца оценку от одного до пяти и комментарий не более 2000 знаков. Если отзыв пройдёт модерацию, его опубликуют. У частных лиц средний рейтинг появляется после первого же отзыва с оценкой. У компаний рейтинг начинает отображаться после третьего отзыва.

На рейтинг влияют отзывы о состоявшихся покупках и о сделках, которые сорвались по вине продавца. Например, негативный отзыв зачтут, если продавец случайно отправил покупателю вещь неправильного размера или договорился о продаже, но в последний момент отказался, потому что товар закончился. 

Клиенты, которые ничего не купили, тоже могут оставлять отзывы, но на рейтинг они не повлияют: например, если покупатель не получил от продавца желанную скидку и решил высказаться или возмутился из-за долгого отсутствия ответа. Такие отзывы относятся к этапу сделки «Не договорились / Не общались» и отображаются в разделе «Отзывы без оценки». 

По результатам исследований, 82% потребителей специально ищут отрицательные отзывы, чтобы составить объективную картину перед покупкой. Негатив привлекает особое внимание, поэтому его необходимо обязательно отрабатывать.

Что делать, если претензии покупателя справедливы

Продавцам, как и любому человеку, свойственно ошибаться, а недовольным покупателям — ставить в ответ плохие оценки. Разберём основные причины недовольства.

😡 Покупатель разочарован качеством товара или услуги. Практически каждый сталкивался с ситуацией, когда товар в объявлении выглядел лучше и привлекательнее. Например, покупатель получает букет цветов, который разительно отличается от фотографии в карточке объявления. В подобных случаях негативный отзыв для продавца или исполнителя практически неизбежен.

😡 Нарушены условия сделки. Иногда недопонимание случается из-за некорректно указанной цены. В результате клиент, который проехал через всю Москву, уже в точке самовывоза узнаёт, что товар стоит дороже. 

Бывает, что исполнитель срывает сроки: например, обещал сделать косметический ремонт в квартире за три недели, а по факту растянул работу на несколько месяцев.

😡 Покупатель недоволен общением с продавцом. Чаще всего это касается скорости ответа: если клиент написал в течение рабочего дня, он будет ждать, что ответят ему в ближайшее время — чем быстрее, тем лучше. Слишком затянутый диалог тоже заставляет клиента нервничать: например, когда на каждый его вопрос отвечают односложно или спустя час. Если клиенту пообещали перезвонить и забыли, это тоже портит впечатление. 

Если покупатель предъявляет справедливые претензии, важно наладить с ним контакт. Вот как стоит действовать.

Попробуйте уладить конфликт в личных сообщениях. Попросите покупателя изложить свою точку зрения, выслушайте его, а потом вежливо ответьте на его аргументы. Принесите извинения и предложите исправить ситуацию: например, вернуть часть денег или всю сумму за товар или сделать скидку на следующую покупку. В обмен на это попросите удалить отзыв.

Если договориться не получилось — ответьте на отзыв. Если вы попытались уладить конфликт, но покупатель не ответил на ваши сообщения или принял извинения, а отзыв не удалил, подробно изложите свою позицию в ответном отзыве. 

Как отвечать на справедливый негативный отзыв:

1. Обращайтесь к покупателю на «вы» и по имени, если оно вам известно.
2. Начните с извинений.
3. Отвечайте по шагам: чётко комментируйте каждую озвученную претензию.
4. Если в жалобе нет деталей, всё равно изложите ситуацию максимально подробно.
5. В конце ответа предложите всё урегулировать: напишите, что готовы дать скидку или бонус, и попросите связаться с вами.

Даже если покупатель ведёт себя неподобающе, никогда не переходите на личности и не грубите. Достойная реакция на негатив хорошо влияет на вашу репутацию: посетители вашего профиля увидят, как вы общаетесь с клиентами, и сами примут решение, можно ли вам доверять.

❌ Плохой ответ

✅ Хороший ответ

Что делать, если отзыв несправедливый

Бывают ситуации, когда негативный отзыв несправедлив. Покупатель может оставить плохой отзыв на эмоциях или из-за плохого настроения. Встречаются на Авито и отзывы, которые похожи на потребительский экстремизм или происки конкурентов.

😡 Эмоциональный отзыв. Иногда покупатели изливают свой гнев с помощью негативных оценок и комментариев. Чаще всего особой вины продавца тут нет: он просто подвернулся в неподходящий момент. На хороший отзыв нужно найти время и подходящий настрой, а плохой рвётся на волю сам и служит для потребителя своеобразной психотерапией: высказался — и сразу полегчало.

😡 Потребительский экстремизм. Всем известна категория покупателей, которые профессионально терроризируют продавцов, чтобы получить скидку или подарки. Они находят минимальные изъяны в товарах или услугах и требуют компенсацию. Если продавец занимает принципиальную позицию и не идёт на условия такого клиента, то он может отыграться плохой оценкой и разгромным отзывом.

😡 Конкуренты хотят преднамеренно опустить рейтинг. Бывает, предприниматели создают фейковые аккаунты, с которых пишут негативные отзывы в профилях более успешных конкурентов. Опуская рейтинг соперника по рынку, они пытаются переманить к себе клиентов.

Вот как действовать, если вам безосновательно оставили негативный отзыв.

Обратитесь в службу поддержки Авито. Если вы с покупателем не договорились или не общались в чате или по телефону, а в отзыве он случайно или намеренно указал, что сделка состоялась или сорвалась по вине продавца, напишите об этом в службу поддержки. Авито рассмотрит ваши доказательства и в случае положительного решения принудительно изменит категорию отзыва на «Отзыв без оценки», а рейтинг снова поднимется.

Обратиться в службу поддержки и обжаловать отзыв можно в течение трёх месяцев с момента публикации. Проверка по жалобе занимает не более трёх дней. 

Если изменить или удалить отзыв не получилось — ответьте на него. Бывает, что Авито встаёт на сторону покупателя, так как формально правила не нарушены. Тогда отзыв остаётся в профиле и влияет на рейтинг продавца. Не оставляйте такой негатив без ответа. 

Как отвечать на несправедливый негативный отзыв:

1. Обращайтесь к покупателю на «вы» и по имени, если оно вам известно. Даже если вам хамят, будьте вежливы и не оскорбляйте в ответ.
2. Спокойно и подробно опишите ситуацию с вашей стороны: была ли сделка на самом деле и почему претензии покупателя необоснованны.
3. Попросите автора отзыва выйти с вами на связь в личной переписке.
4. В конце обязательно упомяните о своих подозрениях, что отзыв сделан из желания насолить вам или похож на заказной.

❌ Плохо

✅ Хорошо

Чтобы получать больше пятёрок на Авито, оправдывайте ожидания покупателей, работайте с объявлениями и обратной связью.

Не лукавьте в текстах и фото объявлений. Подробно описывайте товар, не преувеличивая его свойства. Если вы торгуете репликами, лучше сразу написать в карточке товара, что это копия хорошего качества. Фотографии к объявлению лучше делать самим, а не скачивать из интернета: покупателям важно видеть реальную картинку, которая не создаёт иллюзий. Если вы оказываете услуги, сразу подробно опишите условия и приложите фото «до» и «после». Стоимость лучше указывать актуальную, а не уменьшать её, чтобы привлечь внимание. 

Оперативно реагируйте на звонки и сообщения покупателей. Скорость и качество ответов на Авито играют решающее значение для сделки. Если покупателю пришлось слишком долго ждать, он может написать об этом в отзыве. Для оперативных ответов в чате в нерабочее время можно использовать чат-бота. Подключить его могут любые пользователи Авито с профессиональным профилем. 

Подробно отвечайте на вопросы о товаре или услуге. Покупателей отталкивают односложные реплики продавца: они видят в этом незаинтересованность. 

Бывает, продавцу неудобно вести долгие переписки в чате: например, когда ему необходимо выяснить множество подробностей. В таком случае лучше сразу объяснить, что необходим телефонный разговор, и предложить созвониться.

Просите об отзыве каждого клиента. Если сделка прошла успешно, попросите покупателя оставить хороший отзыв. На Авито есть два механизма, которые позволяют запросить отзыв: в автоматическом режиме и вручную.

Чтобы запросить отзыв в автоматическом режиме, в разделе с чатами кликните на три точки рядом под датой диалога и выберите нужный пункт во всплывающем окне.

Как показывает практика, эффективнее запрашивать отзывы вручную, отправив просьбу от себя в чате. Это занимает больше времени, зато покупатель обычно сразу даёт обратную связь — будет он оставлять отзыв или нет. Кроме того, вы можете через какое-то время напомнить клиенту об отзыве, если он по каким-то причинам так и не оставил его. 

Перед тем как в личных сообщениях попросить покупателя оставить отзыв, кликните на кнопку «Запросить отзыв» в разделе «Рейтинг». Это нужно, чтобы сгенерировать ссылку, которую вы сможете отправить покупателю. Так ему не придётся искать раздел с отзывами самостоятельно.

Затем откройте чат с покупателем, поблагодарите за сделку и отправьте ссылку на страничку отзывов из буфера.

Чтобы мотивировать клиента и компенсировать потраченное время, можно предложить небольшой бонус: например, скидку или бесплатную доставку на следующий заказ. 

Если клиенту сложно сформулировать мысли, подскажите ему, что важно упомянуть: внешний вид и содержание объявления, скорость и доброжелательность ответов, качество товара или услуги и то, насколько хорошо была организована сделка. Напомните, что к отзыву можно прикрепить фото товара или результат услуги, тогда он будет выглядеть ещё более убедительным. 

Благодарите за отзывы оперативно и нешаблонно. Будет здорово, если вы ответите на положительный отзыв в течение 24 часов и для каждого покупателя найдёте свои слова благодарности. 

Как отвечать на положительные отзывы:

1. Обращайтесь к клиенту по имени. 
2. Поблагодарите за уделённое время. 
3. Упомяните подробности сделки или детали, которые есть в отзыве.
4. Предложите подарок или скидку на следующий заказ. 

Так покупатель увидит, что вы его запомнили и цените его мнение, а остальные отметят вашу клиентоориентированность.

❌ Плохо

✅ Хорошо

Что ещё даёт высокий рейтинг на Авито

Кроме доверия покупателей продавцы с высоким рейтингом получают преимущества от Авито. Бизнесу с отличной репутацией присваивают специальные бейджи, которые отображаются в профиле продавца и в поисковой выдаче. Сейчас эта фишка работает в тестовом режиме и доступна не всем продавцам, но возможно, вы уже входите в число первых.

В категории «Товары» у продавцов с рейтингом не ниже 4,5 появляется значок «Надёжный продавец». Пока что в нём участвуют только продавцы товаров и запчастей, которым доступен раздел «Качество сервиса». Чтобы получить бейдж, помимо высокого среднего рейтинга, продавцу нужно:

• подтвердить свои данные в разделе «Управление профилем»;
• получить как минимум 30 отзывов;
• поддерживать качество сервиса — размещать достоверные объявления, оперативно отвечать на сообщения и звонки, быстро отправлять товары.

В категории «Услуги» исполнители с высоким рейтингом могут получить бейдж «В числе лучших». Значок могут получить не все пользователи, но число участников этого эксперимента постоянно растёт. Бейдж могут получить исполнители с рейтингом не ниже 4,9 за последние три месяца и не ниже 4,8 за последние полгода. Они должны соответствовать требованиям:

• предлагать услуги на Авито больше года;
• иметь хотя бы одно активное объявление в категории «Услуги»;
• получить как минимум четыре положительных отзыва об услугах за последние три месяца и шесть за полгода;
• отвечать на 80% чатов и звонков, а на сообщения в чатах отвечать в течение двух часов;
• пройти проверку по документам или подтвердить реквизиты компании;
• успешно пройти внутреннюю проверку Авито, которая подтвердит, что продавец не нарушает правила площадки и не манипулирует рейтингом и отзывами.

Подытожим: как бороться с плохими оценками клиентов

Если негативный отзыв появился по вине продавца: 

— Попробуйте договориться с недовольным покупателем: предложите ему разные варианты решения проблемы, компенсацию или бонус и попросите удалить отзыв с низкой оценкой. 

— Если на мировую пойти не получилось, спокойно и вежливо ответьте на обвинения и изложите свою позицию.

Если негативный отзыв несправедлив и выглядит заказным:

— Помните, что на рейтинг продавца влияют только отзывы о состоявшихся или сорвавшихся по его вине сделках. Если вы не договорились о сделке или не общались с этим клиентом, напишите в службу поддержки. Авито может принудительно изменить категорию отзыва, и он перестанет влиять на общий рейтинг.

— Если вы считаете, что столкнулись с недобросовестной конкуренцией или потребительским экстремизмом, соберите доказательства и обжалуйте негативный отзыв в службе поддержки. Авито удалит низкую оценку, если посчитает, что она имеет признаки накрутки или нарушает другие правила площадки.

Чтобы сохранить высокий рейтинг:

— Выкладывайте достоверные объявления с реальными фото товара или услуги и окончательной ценой.

— Оперативно отвечайте на звонки и сообщения в чатах. Подробно и вежливо отвечайте на вопросы покупателя.

— Просите каждого довольного покупателя оставить отзыв, чтобы получить больше положительных оценок и повысить средний рейтинг профиля. Чтобы заинтересовать клиента и компенсировать потраченное на отзыв время, можно предложить ему небольшую скидку или бонус на следующий заказ.

— Всегда отвечайте на положительные отзывы, но не используйте шаблонные фразы и подходите к каждому случаю индивидуально. Поблагодарить покупателя за высокую оценку вашей работы лучше в течение 24 часов.