Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами
Деньги

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами

В начале лета Озон, Вайлдберрис, Ламода и Яндекс.Маркет подписали «Стандарты по взаимодействию маркетплейсов с продавцами товаров». Внутри — правила сотрудничества с предпринимателями, общие для всех площадок. Там много хорошего, но только никто не обязан их выполнять и для продавцов ничего не меняется. Сейчас расскажем подробнее.

Что нужно знать про «Стандарты»

Помогли разобраться эксперты Эвотора

Что это такое? «Стандарты» — сборник прав и обязанностей для маркетплейсов и предпринимателей. Похоже на ГОСТ, только сильно урезанный и не национальный, а отраслевой. Собрались крупные игроки и провозгласили манифест: теперь мы хотим работать вот так. 

Зачем нужны? «Стандарты» подписали, чтобы декларативно упорядочить вопросы, которые до этого никак не регулировались. Гражданский кодекс и законы не отменяются, «Стандарты» будут работать в той части, которую законодательство не охватывает. 

Они обязательные? Нет. Это не нормативный акт, а скорее джентльменское соглашение, которое должно помочь урегулировать спорные вопросы и не допустить их. Если какая-то из площадок вдруг решит не исполнять эти правила, никаких последствий не будет. 

Как это будет работать? По идее, маркетплейсы должны внести пункты из «Стандартов» в существующие или будущие договоры с продавцами, правила работы площадок. Тогда эти пункты перейдут из декларативной практики в юридическую. Пока этих норм нет в оферте, они не работают.

Что изменится для продавцов? Скорее всего, ничего. В документе почти нет ничего, что маркетплейсы раньше не делали. «Стандарты» — это способ зафиксировать правила на бумаге. Там есть несколько громких норм, но если разобраться, они вряд ли заработают. 

Всего в документе 15 стандартов: восемь для площадок и семь для продавцов. Разберём главные и расскажем, как они должны работать.

Если хотите начать торговать на маркетплейсах, вам может помочь сервис GoMarket от Эвотора. GoMarket возьмёт на себя всё, что обычно вызывает трудности: поможет разобраться в площадке, заведёт карточки товаров, разместит вашу продукцию и подскажет, как доставить заказы.

GoMarket сейчас работает с Яндекс.Маркетом, Озоном, СберМаркетом, а скоро добавится Вайлдберрис.

Узнать о сервисе

Уведомление об изменении оферты

Стандарт для площадки № 1

Суть: площадки должны уведомлять об ухудшающихся условиях оферты за 14 дней до начала её действия. Если оферт несколько — за семь дней до публикации. Иначе новые условия не будут распространяться на товары, размещённые ранее, пока продавец сам не начнёт по ним работать. 

Зачем это надо: новые обязанности, сокращение прав продавца, дополнительные комиссии или увеличение их размера — это ухудшающиеся условия. О таких ухудшениях площадка должна предупреждать заранее, чтобы продавец мог отреагировать. Например, отозвать свои товары и уйти на другой маркетплейс. 

Какие площадки соблюдают: Озон уведомляет продавцов о любых изменениях за 14 дней, Ламода — за 15 дней. В оферте остальных маркетплейсов каких-то конкретных сроков уведомления на момент подготовки материала вообще нет, а само уведомление — это просто публикация новых условий на сайте. Хотите знать об изменениях — сами и отслеживайте.

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 2

Озон предупреждает о любых изменениях в оферте за 14 дней

Размещение информации о комиссии и упаковке товаров

Стандарт для площадки № 2

Суть: площадки должны открыто говорить о размерах комиссии, услугах, которые предоставляют, требованиях к упаковке товара.

Зачем это надо: чтобы условия сотрудничества были прозрачными и не было неожиданностей. Любой предприниматель должен заранее знать, сколько будет платить маркетплейсу и как нужно упаковать товар, чтобы никто не выкатил претензий. А ещё должен знать, что будет за несоблюдение этих требований. 

Какие площадки соблюдают: все. Есть один нюанс — у Ламоды тариф индивидуальный и ставок в открытом доступе нет. Остальные маркетплейсы и без каких-то стандартов размещают в интернете условия сотрудничества. Ставки по комиссии обычно идут приложением к договору, а требования к упаковке легко нагуглить. 

Другое дело — разобраться в этих условиях. У каждого маркетплейса разные ставки на разные группы товаров, а итоговая стоимость обычно рассчитывается по мудрёной формуле вроде ВА = Рц ∗ (кВВ + кДВ + кС).

То есть ставка комиссии — это не вся сумма, которую платит продавец. Когда это обнаруживается, человек думает, что есть какие-то скрытые платежи, а «Стандарты» сейчас заставят площадки сразу их раскрыть. Но нет. Условия уже раскрыты, просто в них сложно разобраться. А процент комиссии — не единственный платёж, об этом тоже пишут в оферте.

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 3

Комиссия Яндекс.Маркета. Кроме неё продавец оплачивает приём платежей, услуги по работе с товарами, по продвижению. Информация есть на сайте

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 4

Вайлдберрис прямо в оферте пишет требования к упаковке товаров и показывает примеры

Добровольное участие в акциях

Стандарт для площадки № 3

Суть: действует принцип добровольного участия продавцов в маркетинговых акциях. Площадки обещают не скрывать и не удалять предложения продавцов, которые не хотят делать скидки. 

Зачем это надо: чтобы исключить практику принуждения продавцов к участию в акциях и распродажах. Предприниматели рассказывают, что маркетплейсы принудительно ставят скидки на товары, что сводит маржинальность к нулю. А если отказываешься — твой товар блокируют.

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 5

Техподдержка Вайлдберрис подтверждает: площадка может поставить скидку по своей инициативе

Какие площадки соблюдают: все. Скорее всего, это запоздалая реакция на действия Вайлдберрис. До ноября 2020 года площадка и правда могла без предупреждения поставить дисконт в любом размере и на такой срок, на какой захочет. А ещё могла убрать товары с витрины за отказ участвовать в акции. 

Сейчас Вайлдберрис обходится без тирании, как и другие площадки. Обычно маркетплейсы оставляют в оферте возможность самим ставить скидки и без предупреждения, но уже за свой счёт — продавец ничего не теряет.

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 6

Озон может ставить скидки за свой счёт

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 7

Если Вайлдберрис ставит скидки по своему усмотрению, то сам за них и платит

Есть нюансы. В Вайлдберрис придумали другую уловку. Продавцу необязательно участвовать в акциях маркетплейса, но, если отказываешься, заплатишь больше комиссию. А если участвуешь, наоборот, комиссия будет ниже. Такими условиями площадка ничего не нарушает, в «Стандартах» об этом ни слова. Там предписано не блокировать отказников, их и правда никто не блокирует. А дополнительная комиссия — это другое.

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 8

Если продавец не принимает участие в акции Вайлдберрис, комиссия будет выше обычной

Борьба с контрафактом

Стандарт для площадки № 4

Суть: маркетплейсы и продавцы превентивно борются с контрафактной и несертифицированной продукцией. Правообладатель товарного знака может отправить на площадку жалобу, если вдруг обнаружит, что кто-то продаёт товары под его знаком без разрешения. А маркетплейс должен разобраться и принять меры — убрать контрафактный товар с витрины. 

Зачем это надо: чтобы не нарушать интеллектуальные права правообладателей и избегать претензий. Уже не раз бывало, что контрафакт на маркетплейсе продают предприниматели, а компенсацию взыскивают с площадки. Например, с Ламоды за размещение на витрине контрафактной обуви под маркой Highlander взыскали 50 000 ₽, хотя просили 5 000 000 ₽. А с Вайлдберриc взыскали 480 000 ₽ за продавца деревянных пазлов — он тоже нарушал чужой знак. Превентивная борьба с контрафактом должна исключить такую практику. 

Какие площадки соблюдают: все, но в разной степени. 

Например, Ламода принципиально не работает с теми продавцами, у которых нет товарных знаков. Не позднее чем за два дня до начала работы партнёр должен показать лицензию, свидетельство на товарный знак или другой документ, который подтверждает: средство индивидуализации используется законно. 

Другие площадки пускают продавцов и без товарных знаков. Но и любую ответственность перекладывают на партнёра. У всех в оферте есть пункт: запрещено использовать чужие знаки. Если вдруг правообладатель выкатит претензию и выяснится, что партнёр нарушает чьи-то интеллектуальные права, обещают тут же заблокировать профиль. А если маркетплейсу придётся заплатить правообладателю компенсацию, то нарушитель должен возместить все расходы. «Стандарты» в этом плане ничего не меняют.

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 9

Ламода не пускает на площадку продавцов без товарных знаков

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 10

На Озоне тоже нельзя торговать подделками, а продажу товаров под зарегистрированными брендами нужно подтверждать документально

Свобода выбора логистических партнёров

Стандарт для площадки № 5

Суть: продавцы могут сами решать, как доставлять товары: 

  • на склады маркетплейса;
  • в сортировочные центры;
  • потребителю.

Тут важна модель сотрудничества, но маркетплейсы обещают не навязывать своих логистических партнёров. 

Зачем это надо: чтобы продавец не переплачивал за доставку, а имел выбор: самому доставлять товары или выбирать транспортную компанию по своему усмотрению. 

Какие площадки соблюдают: все. Я изучил оферту каждого маркетплейса. Ни одна из площадок не ставит ультиматумов — можешь доставлять товары нам на склады или потребителям как хочешь, только за свой счёт. «Стандарты» опять ничего не меняют, ещё один пункт для галочки.

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 11

Озон разрешает продавцам выбрать любую службу доставки товаров покупателям — свою или стороннюю

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 12

Продавец сам организует доставку товаров на склад Вайлдберрис. В оферте нет требований по транспортной компании

Специалисты сервиса GoMarket помогут разобраться в площадке, заведут карточки товаров за вас, разместят вашу продукцию на витрине маркетплейса и подскажут, как организовать доставку.

Узнать о сервисе

Блокировка за нарушение закона

Стандарт для продавца № 1

Суть: если продавец нарушит права потребителей, законодательство в сфере торговли или сделает что-то, что нарушает правила работы на маркетплейсе, площадка тут же ограничит его работу. А продавцу пришлёт уведомление, в котором уточнит причины блокировки. 

Зачем это надо: чтобы ограничить работу предпринимателей, которые работают не по правилам. Маркетплейс принимает жалобы от потребителей и тут же на них реагирует — блокировкой продавца, до выяснения обстоятельств. 

Какие площадки вводят: все. Каждый маркетплейс требует от продавцов соблюдения правил, включая закон «О защите прав потребителей» и законодательство о торговле. В оферте у каждого есть пункт: «Если ты что-то не соблюдаешь — мы тебя отключаем в одностороннем порядке, извини. О причинах сообщим в личке».

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 13

Ламода останавливает объявления продавцов, которые нарушают права потребителя

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 14

Озон за нарушения сначала приостанавливает объявления, а потом расторгает договор

Право на обращение в специальную комиссию

Стандарт для продавца № 2

Суть: заблокированный продавец может дать пояснения по причинам блокировки. Если его обращение рассмотрели, но блокировку не сняли, можно пожаловаться в специальную комиссию. 

Зачем это надо: чтобы площадки не превышали полномочия, «Стандарты» вводят некий арбитраж. Если маркетплейс вдруг без оснований заблокировал продавца и тот не согласен, он сможет оспорить такое решение. 

Какие площадки вводят: никакие. Комиссия — самая большая загадка «Стандартов» и упущение составителей. Что это за орган, кто его создаёт, где он находится и какими полномочиями обладает, неизвестно. В «Стандартах» его упоминают лишь в контексте права на обращение в комиссию, но не разъясняют, что это за сущность и откуда она взялась. А в основных понятиях документа комиссия — это вообще плата продавца за услуги маркетплейса. 

Получается, у продавцов есть право на апелляцию, но нет возможности им воспользоваться.

Обязанность решать проблемы с покупателями

Стандарт для продавца № 3

Суть: если у покупателя есть вопросы, продавец должен вовремя отвечать и решать спорные ситуации. А ещё принимать от покупателей возвраты, как написано в правилах маркетплейса и законе.

Зачем это надо: чтобы поддерживать стандарты обслуживания покупателей. Только продавец может дать полный ответ по своему товару. Если он пропадёт или будет долго отвечать, покупатель больше не вернётся.

Какие площадки вводят: все, но с разной степенью детализации. У каждой площадки кроме Ламоды есть свои требования к ответам на вопросы. Например, у Озона есть раздел «Правила общения с покупателями», за нарушение которых продавца могут заблокировать. Конкретных сроков ответа нет, но их может поставить служба поддержки. 

У Вайлдберрис есть и сроки, и правила общения: корректный, исчерпывающий и достоверный ответ нужно дать за три дня. Если что-то нарушить, могут закрыть чаты с клиентами, а потом и выгнать с платформы. На Яндекс.Маркете не так сложно: просят общаться вежливо и не давать каких-то левых ссылок, кроме как на свой сайт. 

А пункт про правила возврата скорее для массы. Закон «О защите прав потребителей» уже всё регулирует. Продавцы обязаны его соблюдать и без «Стандартов».

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 15

Вайлдберрис обязывает продавцов отвечать покупателям в течение трёх дней и быть вежливыми

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 16

На Озоне продавцы должны соблюдать правила общения с покупателями и отвечать вовремя, если служба поддержки поставила сроки

Обязанность изучать правила маркетплейса

Стандарт для продавца № 4

Суть: если продавец не согласен с каким-то решением маркетплейса, то перед обращением в специальную комиссию сначала надо внимательно изучить правила, по которым работает площадка. А ещё отправить ей всю информацию, которая поможет правильно решить спор и изучить все инструменты, с помощью которых можно договориться. 

Зачем это надо: чтобы не спорить без причины. Если продавец хочет разбираться с маркетплейсом, он должен быть уверен, что площадка нарушила договор. Может оказаться, что действия маркетплейса основаны на внутренних правилах, а продавец просто о них не знал.

Какие площадки вводят: все. Очередная декларативная норма, которая частично работает сама по себе — все продавцы и так обязаны знать правила работы на маркетплейсе и, если хотят спорить, объяснять, что именно им не нравится. В комиссию они обращаться пока не смогут, но изучить оферту должны.

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 17

Если продавец принял оферту Яндекс.Маркета, значит, он её полностью изучил

Маркетплейсы подписали стандарты: как изменится работа с продавцами, фото 18

Для работы с Озоном с условиями договора нужно ознакомиться заранее

Обязанность не завышать рейтинг товаров

Стандарт для продавца № 5

Суть: продавец не должен искусственно завышать рейтинг своих товаров. Например, накручивать отзывы или покупать товар у самого себя — делать самовыкупы. Если маркетплейс это заметит, то может ввести санкции. Например, скрыть карточку товара или заблокировать продавца. 

Зачем это надо: чтобы всё было по-честному. Когда продавец накручивает рейтинг, он вводит в заблуждение покупателей и получает нечестное преимущество перед другими продавцами. Нарушителя незаслуженно воспримут как надёжного продавца.

Какие площадки вводят: никакие. В офертах маркетплейсов нет ни слова про механики искусственного завышения рейтинга. Лишь у Вайлдберрис есть прямой запрет на финансовые стимулы для покупателей — нельзя платить за отзывы. А купить десять сим-карт, сделать самовыкупы и написать отзывы самому себе никто не запрещает. 

В саботаже этой нормы у площадок может быть свой интерес: с самовыкупа продавец всё равно заплатит комиссию и налоги, оплатит дополнительные услуги. Маркетплейсы ничего не теряют. Посмотрим, будут ли они топить за честность в будущем.

Что в итоге

  1. «Стандарты» есть, но они не работают. Текст документа сырой, в нём много неточностей и норм, которые ещё предстоит разъяснить. 
  2. Большая часть пунктов уже есть в офертах маркетплейсов и законах. Их уже соблюдают, а в «Стандартах» просто продублировали. 
  3. Чтобы заработали остальные пункты, площадки должны внести их в свои оферты. Нет ничего, что бы обязало компании это сделать.
  4. Пока что «Стандарты» никак не поменяют работу продавцов. А новые условия оферты — вполне могут. Вот за ними и надо следить.
Опубликовали 28 июля 2022 года

Что скажете?

Добавить комментарий

Ваш адрес email не будет опубликован.

Ваш комментарий

Как продавать на маркетплейсах