Как продавать товары онлайн и не нарушить права потребителей

Подготовить материал помогла частнопрактикующий юрист Ольга Фёдорова

Розничная онлайн-торговля — она же дистанционная — это продажа через интернет любых товаров для личного пользования: одежды, сумок, мебели, бытовой техники. Продажа товаров для бизнеса к рознице не относится.

При этом совсем не обязательно, чтобы клиент оплачивал покупку через сайт — главное, что он заказывает товар удалённо и не видит его вживую. Масштаб торговли тоже неважен: интернет-магазины с производством и складом, аккаунты в соцсетях с небольшим выбором — всё это относится к розничной торговле онлайн.

Какие правила должен соблюдать онлайн-продавец

Все, кто продаёт товары в интернете, должны размещать на сайтах или страницах в соцсетях условия работы с клиентами и информацию о товарах. А также соблюдать правила доставки и возврата. О них расскажем ниже.

Требования касаются даже физлиц без статуса ИП, если они торгуют как магазины — с ассортиментом, рекламой и постоянными продажами. Отсутствие оформленного ИП — это не отговорка, если по сути физлицо занимается предпринимательством, по ст. 23 ГК РФ. Такой вывод сделал суд в споре покупательницы с продавщицей сумок в соцсети.

Правила работы с покупателями для розничных онлайн-продавцов прописаны в нормативных актах: 

1. Статья 497 ГК РФ — как оформлять договор розничной продажи дистанционно.
2. Статья 26.1 закона «О защите прав потребителей» — как возвращать товар.
3. Постановление Правительства РФ № 2463 от 31.12.2020 г.  — какую информацию размещать на сайте и как доставлять товары.
4. Постановление № 697 от 16.95.2020 г.  — какие специальные требования существуют для розничной торговли лекарственными препаратами, порядок осуществления такой торговли и доставки лекарственных препаратов.

За нарушения Роспотребнадзор штрафует продавцов по ст. 14.15 КоАП РФ. Штраф для ИП от 1000 до 3000 ₽, для юрлиц — от 10 000 до 30 000 ₽.

Какую информацию нужно разместить на сайте

Для покупателей на сайте или странице в соцсети должна быть следующая  информация.

Оферта  (ст. 494 ГК РФ) — то есть правила, как заказать и оплатить товар, в какой срок будет доставка и как оформить возврат. Содержание оферты не может противоречить законодательству. В оферте должны быть все условия продажи в интернет-магазине. Спор между продавцом и покупателем будет решаться по правилам из оферты. Продать товар онлайн-продавец обязан любому человеку, который согласен его купить на условиях оферты.

Кто продавец. Компании обязаны указывать полное наименование фирмы, ОГРН, юридический адрес и место нахождения, электронную почту и номер телефона. А индивидуальные предприниматели — ФИО, ОГРНИП, электронную почту и номер телефона. Домашний адрес ИП указывать не обязан.

Описание товара. Для каждого товара нужно сделать описание: наименование, цвет, размер, материал, срок годности, страну производителя, технические характеристики. Ещё надо указать срок доставки, цену и срок, в течение которого действует предложение о продаже. Фотография товара — тоже часть описания.

Политика обработки персональных данных. Персональные данные — это информация, которая позволяет идентифицировать человека. Например, ФИО, контактные данные, домашний адрес. Когда вы совершаете сделку с покупателем, вы получаете, обрабатываете и храните эти данные. Согласно Федеральному закону от 27.07.2006 № 152 интернет-магазин не может этого делать без явного согласия покупателя. 

Чтобы получить разрешение клиента и предупредить его об обработке данных, разместите на сайте политику обработки персональных данных, а также согласие на обработку персональных данных. Очень важно учесть все требования закона к этим документам, в противном случае, штраф неизбежен.

Также разместите чек-бокс и обязательно укажите, какое действие будет считаться согласием пользователя на обработку персональных данных — например, нажатие на кнопку «Я согласен» при оформлении заказа.

О начале сбора персональных данных нужно уведомить Роскомнадзор.

Как продавать и доставлять товары

Продажа в интернет-магазине происходит так.

1. Покупатель делает заказ через интернет.
2. Магазин подтверждает заказ и посылает покупателю номер заказа. В подтверждении должны быть указаны характеристики и цена товара.
3. Магазин отправляет заказ покупателю. Дальше есть необязательное для продавца действие: товар можно привезти и показать покупателю вживую. Если товар не понравился, его увозят обратно. Это не будет считаться покупкой. Но плату за доставку с покупателя можно взять.
4. Товар привозят в пункт выдачи, на дом или в любое место по заказу покупателя. Выдать товар можно не только самому покупателю, но и любому человеку, у которого есть номер заказа или чек. Если покупатель не забрал товар в пункте выдачи или не открыл дверь курьеру, повторную доставку делают в сроки, удобные продавцу. Срок повторной доставки лучше указать в оферте.

Покупатель оплачивает товар в момент заказа или в момент доставки. Когда магазин получает деньги, он выдаёт чек из онлайн-кассы или отправляет электронный чек.

Как быть с кассой и чеками

Интернет-магазин должен применять ККТ независимо от способа расчета: наличными, банковскими картами или электронными средствами платежа. Если ваш интернет-магазин продаёт товары, то нужно выдавать чек покупателю в течение одного рабочего дня после оплаты или в момент передачи товара, в зависимости от того, что наступит раньше. Согласно п. 5.3 ст. 1.2 Федерального закона от 22.05.2003 № 54 вы можете отправить его на электронную почту или на телефон клиента.

Кто конкретно формирует этот чек, зависит от формата доставки и вида оплаты.

Ответственность за нарушение правил использования ККТ предусмотрена ст.14.5. КоАП РФ. Минимальная сумма штрафа для юридических лиц составит 30 000 рублей.

Какой товар покупатель может вернуть в интернет-магазин

Покупатель может вернуть бракованный товар и покупку без дефекта, просто потому что передумал. 

Возврат бракованных товаров

Вернуть товар с браком покупатель может в течение гарантийного срока. Вместо возврата он может попросить скидку, обмен, ремонт или возмещение трат на ремонт своими силами. 

Продавец может назначить экспертизу. Если брак подтверждён, нужно вернуть деньги в течение десяти дней. А если оказалось, что товар испортил сам покупатель, можно спросить с него плату за экспертизу. 

Для бракованной техники есть ограничение: вернуть товар покупатель может только в течение 15 дней после покупки. Если товар сломался позже, то только если технику нельзя отремонтировать. Подробно о возврате товара с браком написано в ст. 18 закона «О защите прав потребителей».

Возврат качественного товара

Покупатель может отказаться от товара до доставки и в течение семи дней после получения (п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»). А если на сайте нет информации о семи днях, то в течение трёх месяцев. У покупки должен сохраниться товарный вид, а если это техника, то и полная работоспособность. 

Для обычных магазинов есть перечень товаров, не подлежащих обмену и возврату. Но Роспотребнадзор считает, что для онлайн-продаж этот список вообще не действует. То есть можно вернуть даже духи или книгу, если уложиться в семь дней или в три месяца, если срока возврата на сайте не было. В последние годы суды тоже считают, что невозвратных товаров в онлайн-рознице нет. К примеру, магазин не смог оспорить в арбитражном суде штраф Роспотребнадзора за отказ в возврате парфюмерного товара.

Совершенно точно в онлайн-магазин, в отличие от обычного, можно вернуть:

• технику для дома, быта, спорта, хобби и поездок из списка технически сложных товаров  — это прямо сказано в п. 41 постановления № 2463 и подтверждено Роспотребнадзором в письме от 17.02.2021;
• личный транспорт, например автомобиль или мотоцикл — п. 45 постановления № 2463;
• ювелирные изделия и (или) драгоценные камни, монеты из драгоценных камней — п. 51 постановления № 2463.

Возврат возможен, если сохранены потребительские свойства товара и товарный вид, документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного товара у продавца.

Для возврата покупателю не обязательно предъявлять чек. Покупку он может подтвердить другими доказательствами. Например, информацией из личного аккаунта интернет-магазина, выпиской с карты о банковском переводе или гарантийным талоном с информацией о продавце.

Продавец возвращает деньги за товар в течение десяти дней (абз.5 п. 4 ст. 26.1 закона «О защите прав потребителей»).

Какую сумму возвращать покупателю, если он вернул товар

Если вы возвращаете деньги за товар без брака, то можете вычесть из суммы свои расходы на доставку и комиссию за перевод денег (п. 4 ст. 497 ГК РФ).

Если возвращаете деньги за бракованный товар, никакие расходы вычитать нельзя — покупателю нужно вернуть полную стоимость (п. 23 Правил № 2463).

Коротко главное:

1. Розничные продавцы в интернете обязаны соблюдать правила дистанционных продаж. Они касаются даже физлиц без ИП, торгующих со страниц в соцсетях.
2. На сайте нужно опубликовать оферту, сделать карточки с описанием товаров, указать, кто продавец и куда отправлять претензии.
3. Выдать товар можно любому лицу, который скажет номер заказа.
4. Покупатель может вернуть товар в течение семи дней, даже если в нём нет брака, в том числе технику, транспорт и ювелирные изделия.
5. Если покупатель отказался от товара, ему возвращают деньги за вычетом расходов продавца на доставку и банковские переводы. Но если деньги возвращают за товар с дефектом, покупатель должен получить полную стоимость товара, свои расходы магазин вычесть не может.