- Законы
- Новые правила розничной торговли: что изменилось и как это отразится на вас
- Что изменилось для оффлайн-магазинов
- Книга жалоб теперь не обязательна
- Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине
- Что изменилось для интернет-магазинов
- Обязательно отправлять клиенту сообщение с подтверждением заказа
- На сайте должна появиться информация о том, как направить претензию
- Можно отдавать заказ любому человеку, который встречает курьера по адресу доставки
- Что изменилось для владельцев вендинговых автоматов
- Подытожим
21 июня 2021
Новые правила розничной торговли: что изменилось и как это отразится на вас
С 1 января 2021 года начали действовать новые правила розничной торговли. Теперь вы не можете запретить покупателю фотографировать товар в магазине, зато книгу жалоб можно больше не выдавать. Разобрались, какие ещё изменения появились в документе, и как они отразятся на онлайн и офлайн-торговле.
- Автор: Ольга Фёдорова
- Редактор: Катерина Будашкина
- Что изменилось для оффлайн-магазинов
- Книга жалоб теперь не обязательна
- Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине
- Что изменилось для интернет-магазинов
- Обязательно отправлять клиенту сообщение с подтверждением заказа
- На сайте должна появиться информация о том, как направить претензию
- Можно отдавать заказ любому человеку, который встречает курьера по адресу доставки
- Что изменилось для владельцев вендинговых автоматов
- Подытожим
Новый документ называется «Правила продажи товаров по договору розничной-купли продажи» и будет действовать 7 лет. Правила заменили целый список документов.
Книга жалоб теперь не обязательна
Если покупатель в магазине требует книгу жалоб, вы больше не обязаны её предоставлять. «Книгу отзывов и предложений» теперь не обязательно даже иметь в магазине. В Минпромторге ещё в прошлом году назвали книгу жалоб «наследием советской экономики» и заявили, что её фактически заменили горячие линии и соцсети.
Но по новым правилам предприниматели теперь обязаны отвечать на претензии. Это значит, что если недовольный клиент приносит претензию, жалобу или заявление, вы обязаны письменно ответить. Фактически претензией можно считать любое письменное обращение, в котором есть требования. Это может быть письмо, отправленное обычной или электронной почтой и даже сообщение в соцсетях. С любой претензией нужно разбираться.
В новостях пишут, что уже через две недели после того, как новые правила вступили в силу Союз потребителей России предложил вернуть книгу жалоб в магазины, потому что не у всех покупателей есть доступ в интернет. Но правила составлены таким образом, что наличие книги отзывов теперь остается на усмотрение самого предпринимателя. Например, крупные торговые сети уже сообщили, что не убирали из магазинов книги отзывов, потому что клиенты к ним привыкли.
п. 5 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине
Если покупатель нашел просроченный продукт в магазине, скандалит, угрожает сфотографировать товар и ославить вас в соцсетях, вы не можете ему помешать.
Фотографировать нельзя только в тех помещениях магазина, куда покупателям запрещен доступ, например, на складе.
п. 2 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Обязательно отправлять клиенту сообщение с подтверждением заказа
Когда вы получаете новый заказ в интернет-магазине, то должны отправить покупателю сообщение с подтверждением заказа. В сообщении обязательно должен быть номер заказа. Это нужно, чтобы по номеру заказа покупатель мог узнать, что он у вас купил, в какую цену, уточнить сроки и способы доставки — всю информацию, которая может ему понадобится.
п. 14 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
На сайте должна появиться информация о том, как направить претензию
Если покупатель чем-то недоволен, он, как и в обычном магазине, может направить претензию. Правила как именно это сделать, устанавливает предприниматель. Но важно, чтобы эта информация была на сайте.
Покупателю должно быть понятно две вещи: форма — как писать претензию, и способ — как её отправить. Если этой информации на сайте нет, покупатель может написать претензию как угодно и отправить её хоть в директ в Инстаграме. Отвечать на претензии обязательно.
п. 21 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Можно отдавать заказ любому человеку, который встречает курьера по адресу доставки
Бывает, что курьер привозит заказ на адрес, а покупателя нет дома. Вместо него дверь открывает кто-то из родственников. Раньше, особенно если речь идёт о дорогом товаре, можно было просить показать паспорт или даже доверенность. Теперь достаточно номера заказа. Если родственник клиента может назвать номер — заказ можно отдать ему.
п. 20 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Что изменилось для владельцев вендинговых автоматов
Изменения касаются только информации, которую нужно сообщать потребителям. по новым правилам на вендинговом автомате должны быть:
- Название ИП или ООО, ОГРН, адрес, режим работы, номер телефона и электронная почта.
- Правила пользования автоматом.
- Информация, как покупатель может вернуть деньги, если автомат не сработал и не выдал товар.
п. 29 Правил продажи товаров по договору розничной-купли продажи
Подытожим
- Новые правила розничной торговли начали действовать с 1 января 2021 года. Они касаются владельцев вендинговых автоматов, онлайн и оффлайн-магазинов.
- Заводить «Книгу отзывов и предложений» теперь не обязательно. Но покупатели по-прежнему могут жаловаться в письменном виде, направляя вам претензии. Отвечать на претензии обязательно.
- Нельзя запретить покупателю фотографировать в магазине.
- Интернет-магазины должны отправлять клиентам сообщение о подтверждении заказа. В сообщении обязательно указывать номер заказа.
- На сайте интернет-магазина должна появится информация для покупателей: как составить претензию и отправить её вам. Если такой информации нет, покупатель может направить претензию, как ему будет удобно.
- Если курьер привёз заказ и по адресу его встречает не сам покупатель, чтобы отдать заказ не нужно требовать паспорт или доверенность. Достаточно, если курьеру назовут номер заказа.
- Владельцы вендинговых автоматов должны разместить на них информацию о ИП или компании, телефон, адрес электронной почты, правила пользования автоматом и возврата денег, если автомат не сработал.
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Избежать штрафов
269
1093
1437
1723
2135
5527
24983
2945
5347
36417
3157
1782
2722
16530
17345
1370
18417
2090
21775
2231
1265
3198
990
798
9423
4328
27642
18495
1452
4531
37408
3412
1052
2387
8173
8798
1300
456
816
4855
7971
8616
2837
711
2435
7476
12451
881
21767
995
6572
3351
6276
37829
1252
2396
1466
655
836
4806
3367
1485
769
722