Правила продажи для розничного офлайн-магазина

В зале — весы, линейки, сантиметры. Если товар продаётся на развес или отмеряется в длину, для покупателей в доступном месте должны быть исправные средства измерения. Так люди смогут сами проверить правильность цены покупки.

Ответ на претензию обязателен. Если покупатель письменно пожаловался на качество товара, хамство продавца или что угодно ещё, продавец обязан ему ответить. Но не обязательно в ответ писать письмо на бумаге и отправлять на домашний адрес покупателя. Ответить можно по электронке или в мессенджере, главное — разобраться с сутью претензии. Такой ответ — замена устрашающей книге жалоб в магазине.

Чек можно выдать в любом виде. Розничные магазины должны использовать онлайн-кассу. При этом необязательно выдавать покупателю бумажный кассовый чек: его можно отправить по смс, на электронку или в мессенджере. Товарный чек тоже можно выдать электронно. Однако, если покупатель не хочет давать номер для виртуального чека, ему выдают бумажный — так пояснил Минфин.

Ограничивать продажу нельзя. Магазин не может запретить или ограничить продажу товара. Например, продавать в одни руки не больше трёх упаковок сахара. Такое может сделать только государство, приняв федеральный закон.

Мясо, рыба, молочные продукты и другие товары, которые должны проходить ветеринарный контроль, продаются только с сертификатами.

Список товаров, подлежащих ветеринарному контролю

📺 Магазину бытовой техники. В торговом зале выкладывают образец каждого товара. К образцу должна быть краткая аннотация с техническими характеристиками. 

Продавец в момент продажи проверяет комплектность товара и правильность цены. На товар пробивают чек, в нём указывают дату продажи, цену, модель и артикул товара. Если в чеке этих данных нет, продавец выдаёт товарный чек с нужной информацией и заверяет своей подписью.

Если в инструкции к товару сказано, что для его подключения и сборки нужен профи, магазин обязан оказать покупателю эту услугу бесплатно. Например, если покупатель не может сам повесить кондиционер, магазин должен отправить к нему домой монтажников.

👕 Магазину одежды. Ткань, одежду, обувь, шубы и шапки передают покупателю в бесплатной упаковке. Упаковка может быть любая, например бумажный или полиэтиленовый пакет.

💄 Магазину парфюмерии и косметики. Покупателя обязательно знакомят с запахом духов. Это можно сделать любым удобным способом, например с помощью пропитанных бумажных листков или тестера.

🖥 Торговому автомату. Если товар продают через вендинг, продавец обязан следить за свежестью и целостностью товара. На автомате нужно указать:

• наименование продавца, его ОГРН и адрес, режим работы, телефон и электронную почту;
• правила пользования автоматом;
• инструкцию, как вернуть деньги, если товар не выпал.

Через вендинг нельзя продавать сигареты, вейпы, алкоголь и оружие.

📍 Сэконд-хэнду и комиссионному магазину. Нельзя продавать б/у медицинские изделия, лекарства, предметы личной гигиены, косметику, парфюмерию, бытовую химию, нижнее бельё, чулочно-носочные изделия и одноразовую посуду. А ещё — оружие и драгметаллы. 

Когда продаётся бытовая техника, например утюг, вместе с ней покупателю передают паспорт и гарантийный талон, если они сохранились.

На комиссионный товар нужен ярлык с наименованием и информацией: б/у или новый. Если у товара есть недостатки, на ярлыке их нужно перечислить. Например, что у комбинезона потёртости на коленках. 

💍 Ювелирному магазину. Ювелирное изделие, кроме серебра российского производства, продают только при наличии пробирного клейма. 

На каждый драгоценный камень нужен сертификат.

На витрине изделия выкладывают по видам: серьги, кольца. На каждом изделии должен быть опломбированный ярлык. На нём указывают наименование изделия, изготовителя, страну производства, артикул, вес, название драгметалла и его пробу, вид и вес камня, форму огранки, цвет и цену.

Если камень в изделии обработан, на ярлыке делают отметку «облагороженный». Если вставка из двух частей, делают отметку «составной».

При использовании природного минерала для вставок из материалов искусственного происхождения на ярлыке указывают «синтетический (выращенный)» или «имитация».

Изделие продают в упаковке — требований к ней нет.

По просьбе покупателя перед продажей изделие взвешивают.

🐶 Зоомагазину. К животным и растениям прилагают информацию про видовое название, особенности содержания и разведения.

У продавца должны быть:

• номер и дата разрешения на добывание, оборот, содержание и разведение в полувольных условиях и искусственно созданной среде обитания диких животных;
• номер и дата разрешения на ввоз в Россию диких животных и растений, 
• номер и дата свидетельства о внесении зоологической коллекции в реестр,
• ветеринарный сопроводительный документ.

📚 Книжному магазину. Книги выкладывают на полку или вносят в каталог, который показывают покупателю. Покупатель может полистать книгу. 

👷 Строительному магазину. При продаже брёвен на стене или прилавке размещают информацию о коэффициентах их перевода в плотную кубомассу, их кубатуре и методике измерений. 

🚘 Автосалону. Автомобили, мотоциклы, прицепы, двигатели, блоки цилиндров, шасси, кузов, коробка передач и мост проходят предпродажную подготовку по инструкции изготовителя. В сервисной книжке продавец ставит отметку о её проведении.

Покупателю вместе с товаром передают инструкцию и сервисную книжку. А на транспорт — ещё ПТС.

⛽️ Автозаправке. Бензин и дизельное топливо продают через заправочные колонки. Качество должно соответствовать техрегламенту ТР ТС 013/2011.

По просьбе покупателя ему выдают заверенную копию паспорта качества топлива. В нём должны быть указаны изготовитель топлива, адрес нефтебазы и дата отгрузки топлива на заправку.

Что будет за нарушение правил

Соблюдение правил розничных продаж контролирует Роспотребнадзор. К владельцам крупных сетевых магазинов инспектор ходит с плановыми проверками раз в три года. К небольшим магазинам обычно приходят внепланово по жалобе покупателя. Как подготовиться к встрече с инспекторами, читайте в статье «Как Роспотребнадзор проверяет предпринимателей в 2023 году».

За нарушение правил продаж штрафуют (ст. 14.15 КоАП РФ). Если магазином владеет ИП, его оштрафуют на сумму от 1000 до 3000 ₽. Если ООО — на сумму от 10 000 до 30 000 ₽. Малому бизнесу за первое нарушение обычно выносят предупреждение.

Чаще всего покупатели жалуются на неверные ценники или их отсутствие. Например, в Екатеринбурге супермаркет оштрафовали на 10 000 ₽ за отсутствие ценников на нескольких видах хлеба и круп в выкладке (решение суда). Магазин в Оренбурге оштрафовали на 1000 ₽ за ценники без наименования товара (решение суда).

Коротко главное:

1. Все розничные магазины должны соблюдать правила розничных продаж из Постановления № 2463. В них сказано про знакомство с товаром потенциальных покупателей. За соблюдением правил следит Роспотребнадзор, он же штрафует магазины, если обнаружит нарушение. 
2. Есть общие правила для всех магазинов: ставить ценники на товар, не ограничивать покупателей в изучении товара, выбивать чек и отвечать на каждую претензию. 
3. А есть правила специальные — для продуктовых магазинов, автосалонов, магазинов одежды, бытовой техники и других. Для каждого из них — свои правила исходя из специфики товара.