Магазинам и сфере услуг: что такое обман потребителя

В статье будем говорить про розничные магазины. Именно торговля чаще всего получает штрафы за обман. Но под ответственность может попасть и парикмахерская, химчистка или мастер по ремонту квартир. В общем, любой бизнес, чей клиент — человек, который покупает товары и услуги для себя лично, а не для бизнеса.

Действия, которые считаются обманом потребителя

Обман потребителя — это обмеривание, обвешивание, обсчёт и введение в заблуждение о товаре.

Роспотребнадзор объясняет это так (сообщение на сайте):

• обмеривание и обвешивание — когда продали товара меньше, чем показали весы и сантиметровые ленты; 
• обсчёт — взяли за покупку больше указанного на ценнике;
• введение в заблуждение о товаре — когда специально соврали покупателю о свойствах или качестве товара.

Верховный суд РФ пояснил, что обман обязательно должен быть намеренным и скрытым от покупателя (Постановление № 301-АД16-5189).

Не считаются обманом ошибки и недопонимания при условии, что магазин не делал это специально.

В случае обмана магазин рискует заплатить два вида штрафа и оплатить ущерб покупателю. Дальше мы всё покажем на примерах. 

Штраф от Роспотребнадзора за обмеривание, обвешивание, обсчёт или введение в заблуждение

Чаще всего магазины получают штрафы за обман потребителя от Роспотребнадзора по статье 14.7 КоАП РФ. На обман жалуются покупатели, и инспекторы приходят с внеплановой проверкой. А крупные магазины, которые не состоят в реестре малого бизнеса, могут подпасть и под плановую проверку — такие проводят раз в три года. 

За обмеривание, обвешивание и обсчёт штраф для ИП от 10 000 до 30 000 ₽, для компаний — от 20 000 до 50 000 ₽. Самозанятые продавцы собственных товаров тоже могут получить такой штраф, как для физлиц — от 3000 до 5000 ₽. 

За введение в заблуждение о товаре штраф для физлиц от 3000 до 5000 ₽, для ИП — от 12 000 до 20 000 ₽, для компаний — от 100 000 до 500 000 ₽.

Если штраф выписывают компании, плюсом штрафуют ещё и директора — на сумму как для физлица. Магазинам из сферы малого бизнеса на первый раз могут просто вынести предупреждение.

Был ли обман, решают инспекторы. Их решения можно обжаловать в суде — там поставят точку в деле. Давайте посмотрим реальные дела по обману.

Вот ситуации, когда действия магазина посчитали обманом:

🔴 ООО из Ярославля оштрафовали на 50 000 ₽. На полках магазина стоял пуаре под видом медовухи — дело № А82-8419/2022.

🔴 ИП из Чебоксар оштрафовали на 12 000 ₽. В его магазине-кондитерской продавался торт. На этикете было указано, что в составе торта есть миндаль и бананы, но покупательница их в торте не нашла — дело № А79-10262/2015.

🔴 На полке продуктового магазина в Кемерове стояла табличка «Молочные продукты без заменителя молочного жира». Но среди продуктов лежала творожная масса с заменителем — дело № А27-30717/2019.

А это случаи, когда магазин оправдали и отменили штрафы:

🟢 Автосалон из Нижнего Новгорода продал покупателю Рено с мощностью двигателя 82 лошадиные силы, а покупатель думал, что берёт авто с мощностью 113 лошадиных сил. В договоре на покупку мощность не указали. Роспотребнадзор сказал: это обман — и выписал салону штраф 100 000 ₽. Суд отменил штраф, потому что покупатель перед покупкой видел ПТС на машину, где была указана мощность. То есть магазин не утаивал эту информацию от покупателя — дело № А43-27288/2019.

🟢 Сетевой салон связи в Иркутске продал подарочный сертификат. Человек, которому его подарили, пришёл в один из салонов и хотел обменять на покупки, но кассир не смог принять сертификаты — касса выдавала сообщение об ошибке. Человек смог обналичить их в салоне, где сертификаты были проданы, после чего написал жалобу. Роспотребнадзор выписал салону штраф 20 000 ₽, но суд его отменил. Салон не собирался обманывать, просто на кассе была техническая ошибка, а свои подарки человек в итоге получил — дело № 19-4622/2016.

🟢 Магазин «Пятёрочка» в Екатеринбурге продал хлеб с датой выпечки на месяц вперёд. Выписанный штраф в 20 000 ₽ суд отменил, потому что дату ставит хлебозавод, а магазин просто недосмотрел за продукцией — дело № А60-5497/2022.

А вот ситуация, когда обман был, но штраф всё-таки отменили:

🟡 ИП из Иркутска оштрафовали на 12 000 ₽, но суд всё равно отменил штраф, признав обман малозначительным. Продавец в магазине предпринимателя продал утюг с функцией автовыключения, которой в утюге не было — дело № А19-21512/2015.

Штраф от ФАС за недобросовестную конкуренцию

Обман может привести к совсем неожиданному штрафу от антимонопольщиков — за недобросовестную конкуренцию по п. 1 ст. 14.33 КоАП РФ. Штрафы для ИП от 12 000 до 20 000 ₽, для компаний — от 100 000 до 500 000 ₽. А весь доход с продажи товара придётся отдать в бюджет государства (п. «к» ст. 23 закона о конкуренции).

Вот одна из таких ситуаций. В Калининграде мясной магазин продавал тушёнку своего производства с пометкой «сделано по ГОСТу». Неладное заподозрил один из покупателей. Он пожаловался в Роспотребнадзор, тушёнку проверили и выяснили, что она не соответствует ГОСТу для консервов из говядины. Информацию передали в антимонопольную службу. Там провели своё расследование и наказали магазин за недобросовестную конкуренцию, потому что привлекательная, но обманная пометка «по ГОСТу» нечестно переманивает покупателей у других магазинов. Магазину выдали предупреждение, заставили убрать тушёнку с продажи и отдать 700 000 ₽ выручки в пользу государства (дело № 039/01/14.2-365/2019). 

Компенсация вреда здоровью или имуществу покупателя

Если товар навредил здоровью или имуществу покупателя, магазин обязан оплатить лечение или ремонт. К примеру, если из-за обмана покупатель съел пирожное с арахисом, на который у него аллергия (ст. 1064 ГК РФ).

Штрафы нельзя переложить на работника магазина

Представим, что покупателя обманул продавец, который работает в магазине. А сам владелец магазина про этот случай даже не знает. Покупатель пожаловался в Роспотребнадзор, магазин оштрафовали. Руки чешутся удержать штраф из зарплаты продавца — но так делать нельзя.

Работник отвечает перед работодателем только за прямой ущерб. К примеру, если взял деньги из кассы или сломал мебель (ст. 238 ТК РФ).

Штрафы работодателю от госорганов не относятся к реальному ущербу. Работник не обязан возмещать их, даже если работодателя оштрафовали по его вине. Так считают суды в ситуациях с административным штрафами за разные нарушения, например, как в деле № 88-1906/2022. 

Продавцу можно сделать выговор, потом второй и затем уволить по статье. А ещё можно лишить премии. 

Как магазину избежать ответственности за обман

Вот нехитрые обереги от обвинений в обмане:

1. Делайте подробное описание товара. Так у покупателей не будет претензий по обману из-за не тех свойств товара.
2. Ставьте актуальные ценники. Это защитит от обвинения в обсчёте.
3. Обучите продавцов. Часто именно из-за их неверных консультаций покупатели берут не то, что хотели.