Продуктовые магазины: что делать, если клиент жалуется на товар

Если покупатель потерял или выбросил чек, это не освобождает предпринимателя от замены товара или возврата денег — при условии, что клиент докажет факт покупки. Покупатель имеет право предоставить любые доказательства: от банковской выписки до записи с камер видеонаблюдения. Подробнее мы рассказывали в статье. 

А ещё клиент не обязан выяснять, кто именно отвечает за ненадлежащее качество, так что свои требования он может адресовать как изготовителю, так и продавцу (ст. 503 ГК РФ) — кому больше повезёт.

Что делать, если продукт не причинил вреда здоровью

Лучше сразу возместить ущерб, а потом разбираться, кто виноват — продавец или производитель. 

Если продавец признаёт вину, он возмещает ущерб из своего бюджета — возвращает деньги за товар или заменяет его аналогичным. Например, если понимает, что всему виной неправильное хранение товара. 

Если продавец считает, что виноват производитель, он может возместить ущерб покупателю, а потом потребовать компенсацию у производителя или сразу связаться с производителем, чтобы тот сам разбирался с клиентом. 

Если производитель не пойдёт на контакт или не захочет признавать вину, то продавец вправе пойти в суд, где уже судебная экспертиза решит, кого нужно привлечь к ответственности. Деньги покупателю всё равно придётся вернуть и уже через суд запросить всю компенсацию понесенных расходов у производителя. Но таких разбирательств в судебной практике крайне мало, так как большинство конфликтов решается на досудебной стадии.

Что делать, если вред здоровью причинён

Ситуация в корне меняется — это серьёзное дело, в которое вмешиваются Роспотребнадзор и прокуратура.

Если покупатель отравился или у него возникла аллергическая реакция на продукт, который не был указан в составе, дело может дойти до суда. В таком случае будет разбирательство: вина ляжет на плечи производителя или продавца — того, чью вину докажет суд.

Клиент не прав — придётся разобраться

Продавец не обязан менять товар или возвращать деньги по любому запросу клиента. Если в момент продажи продукт был надлежащего качества, по закону его нельзя вернуть в магазин — право оформить возврат в течение 14 дней действует только для непродовольственных товаров (ст. 25 закона «О защите прав потребителей»). Поэтому продавцу важно понимать, правомерны ли требования покупателя.  

Что делать, если с качеством товара всё в порядке

Клиент купил в магазине шоколадные конфеты, попробовал их и решил, что они недостаточно шоколадные, поэтому их нужно вернуть — покупатель не прав, продавец не обязан ничего возмещать. 

Оценочные и субъективные высказывания «мне не понравилось», «там мало соли/сахара», «в булочках слишком много изюма» не могут быть причиной возврата денег.

Что делать, если товар испортился, но уже после его продажи

Клиент купил йогурт 12 августа. На упаковке был указан срок годности — до 17 августа. Покупатель вспомнил о йогурте только в сентябре: открыл банку, понял, что продукт испорчен, и пошёл разбираться в магазин. Покупатель не прав. Когда он покупал йогурт, с продуктом всё было в порядке.

В таком случае у продавца нет причин для возврата — со своей стороны он ничего не нарушил. 

Продавец отвечает за недостатки товара лишь в том случае, если покупатель докажет, что они появились до приобретения этого товара. Если доказать не получается или покупатель сам нарушил правила использования, хранения или транспортировки товара — продавец ничего не должен.

Что делать, если клиент не прав, но настаивает, что виноват продавец

Если решить спор не удаётся и клиент настаивает на том, что ему продали некачественный товар: 

1. Пообщайтесь с клиентом и спросите, как хранился и перемещался товар. Возможно, на этом этапе вы поймёте, в чём дело, и объясните покупателю, как продукт мог испортиться уже после покупки.
2. Если покупатель не согласен и всё равно требует возместить ущерб, можете предложить провести экспертизу за ваш счёт — пусть покупатель понаблюдает за ней и ознакомится с результатами.
   
   Если экспертиза установит, что недостатки товара возникли не по вине продавца, именно покупатель должен будет возместить продавцу расходы за её проведение, а также связанные с этим расходы на хранение и транспортировку товара (ст. 18 закона «О защите прав потребителей»). Предупредите об этом клиента. Есть шанс, что тогда он не будет выдвигать претензии. 

Если покупатель не согласен с результатом вашей экспертизы, у него есть право пойти в суд. Тогда в суде вы можете показать результаты экспертизы, которую проводили по заявлению потребителя. Это не убережёт вас от ещё одной, уже судебной, экспертизы, но процесс будет выстраиваться легче.

Принять сторону клиента и вернуть деньги вы тоже можете. Главное, чтобы такой способ улаживания конфликтов не перерос в вымогательство. Об этом мы сейчас поговорим.

Клиент пытается вас шантажировать — что делать

В российском праве нет термина «потребительский экстремизм», но в реальной жизни это явление — не редкость. Чаще всего потребители предъявляют иски продавцам сложной техники, а также строительным фирмам и медцентрам. Судебные процессы, связанные со сферой продуктов питания, случаются реже и обычно касаются производителей товаров или поставщиков, а не розничных магазинов.

Если покупатель пытается вымогать деньги у магазина, можно подать в суд. А если клиент сам уже подал в суд, можете провести экспертизу и в суде предъявить её результаты.

Резюмируем

1. Если с продуктом всё в порядке и он просто не понравился покупателю, вы не обязаны возмещать ущерб.
2. Если с продуктом что-то не так, клиент должен доказать, что недостатки появились до приобретения этого товара. Если клиент прав и продукт испортился ещё до покупки, продавцу лучше сразу возместить ущерб. Если доказать не получается, продавец не обязан заменять товар или возвращать деньги.
3. Если покупатель пытается вас шантажировать, обращайтесь в суд.