Рознице и сфере услуг: появился штраф за молчание в ответ на претензию клиента

С 30 октября 2023 года ввели новый штраф в защиту потребителей. Если, к примеру, магазин, частная клиника или кафе не ответит на претензию клиента, то рискует получить штраф от Роспотребнадзора. Штраф для ИП — до 30 000 ₽, для юрлиц — до 300 000 ₽. Подстраховаться от него несложно: надо всегда отвечать на претензии. И ответ — это не всегда дать клиенту то, что он требует.

Автор: Елена Мехоношина
Редактор: Ирина Ситникова

Что в статье

Что за новый штраф
В какие сроки нужно ответить на претензию
Как бизнесу подстраховаться

Что за новый штраф

В п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ появился новый штраф за нарушение прав потребителей. Бизнес будут штрафовать за то, что он не отреагировал на претензию клиента по поводу нарушения его потребительских прав: ИП — на сумму от 15 000 до 30 000 ₽, компании — от 100 000 до 300 000 ₽. Штраф ввели, чтобы стимулировать бизнес решать конфликты с клиентами миром, без суда и рычагов Роспотребнадзора.

Штраф касается розничных офлайн- и интернет-магазинов, общепита и всей сферы услуг. Для розницы обязанность ответить на претензию прямо прописана в п. 5 правил продаж № 2463.

При этом реагировать на претензию по поводу нарушения прав потребителей нужно только в том случае, если клиент в ней что-то требует. Нужно либо удовлетворить такую претензию, либо дать ответ в свободной форме, даже если вы уверены, что клиент не прав и закон на вашей стороне. Если же покупатель предъявил претензию без требований, например в письме просто обругал работу кассиров, отвечать на неё не нужно.

Без ответа нельзя оставлять как письменную, так и устную претензию с требованиями. Если клиент в устной претензии сообщил свои контакты, дайте письменный ответ. На устную претензию без контактов письменно можно не отвечать. Если клиент оставил телефон, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. В разбирательстве с участием Роспотребнадзора клиент с большой вероятностью сможет доказать, что устная претензия была, например, приведёт свидетеля или покажет видеозапись.

Реальных дел пока нет, поэтому для наглядности разберём вымышленную ситуацию. Предположим, вечером покупатель приносит в магазин купленный днём торт и жалуется, что он оказался с плесенью. Продавец извиняется и делает возврат денег. Через неделю на адрес магазина приходит письменная претензия от покупателя: он требует 50 000 ₽ компенсации морального вреда за оставшийся вкус плесени во рту и потерянное время. Магазин не отвечает на претензию, ведь покупателю сразу вернули деньги за просрочку, а 50 000 ₽ за несвежий торт — это перебор. Покупатель пишет жалобу в Роспотребнадзор, в магазин приходят с внеплановой проверкой и выписывают штраф 100 000 ₽ за уклонение от ответа. Этого можно было избежать, если бы магазин прислал любой ответ на претензию, даже в духе «ещё раз примите извинения, готовы заплатить за моральный вред 100 ₽».

Сделать покупателей лояльнее поможет сервис «ЭвоБонус»

Он соберёт базу клиентов и покажет, что они покупают чаще всего. С ним вы сможете подстроиться под запросы аудитории, запустить актуальные акции и легко рассказать о скидках.

Установить «ЭвоБонус» →

На правах рекламы ООО "СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ" 2RanynBh41N

В какие сроки нужно ответить на претензию

Нигде не сказано, в какой срок нужно дать ответ на претензию. Мы нашли интересный спор покупателя с магазином, где суд посчитал, что срок ответа на претензию можно брать из закона о правах потребителей. В нём срок зависит от сути требования.

Сроки ответа на претензию по закону о правах потребителей

Срок	Суть требования
Три дня	Покупатель хочет вернуть неподошедший товар, а магазин видит следы использования (ст. 25).
Семь дней	Покупатель просит обменять некачественный товар на нормальный (ст. 21).
Десять дней	Покупатель: требует вернуть деньги или сделать скидку из-за брака в товаре, испорченной еды или некачественной услуги (ст. 18); требует возместить моральный вред и убытки (ст. 31); вернул непонравившийся товар в интернет-магазин и ждёт возврата денег (ст. 26.1).

Срок

Суть требования

Три дня

Покупатель хочет вернуть неподошедший товар, а магазин видит следы использования (ст. 25).

Семь дней

Покупатель просит обменять некачественный товар на нормальный (ст. 21).

Десять дней

Покупатель:

требует вернуть деньги или сделать скидку из-за брака в товаре, испорченной еды или некачественной услуги (ст. 18);
требует возместить моральный вред и убытки (ст. 31);
вернул непонравившийся товар в интернет-магазин и ждёт возврата денег (ст. 26.1).

Если не знаете срок, ответьте в течение десяти дней — суды считают это разумным.

Срок считается с момента получения претензии. Клиент может вручить её лично, например продавцу или администратору, а может направить по юридическому или фактическому адресу магазина либо по электронной почте.

На претензию в книге отзывов и предложений тоже нужно отвечать

Если клиент изложил свою претензию в книге отзывов и предложений, на неё нужно ответить, как если бы вы получили её на бумаге.

Магазины не обязаны иметь книгу с 2021 года, но такая обязанность осталась у общепита, сферы бытовых услуг, автосервисов, турагентств.

Как бизнесу подстраховаться

Защититься от штрафа за молчание в ответ на претензию клиента несложно:

🔏 Отслеживайте живую и электронную почту. Проверяйте почтовые ящики на фактическом и юридическом адресе. Ходите на почту за заказными письмами. Просматривайте книгу отзывов, если она у вас есть.

🔏 Ответьте на претензию клиента в письменном виде, даже если не собираетесь удовлетворять его требование. Если известен только телефон клиента, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. Постарайтесь уложиться в десять дней. Форма ответа — свободная.