С 1 сентября усилились права потребителей: как предпринимателю не попасть на штраф

В законе перечислили условия, которых точно не должно быть в договоре. Покупатель может попросить их убрать, и продавец обязан это выполнить. Ещё запретили отказывать в продаже, если покупатель не дал персональные данные. Если всё равно отказать, можно получить штраф — до 50 000 ₽. Разбираемся, как это будет работать.

Какие условия считаются недопустимыми

Помогли разобраться эксперты Эвотора

Это условия, которые ущемляют права потребителя. Абсолютно любые. Допустим, в законе написано: на возврат — 14 дней, а продавец говорит — только семь. Это ущемление, такое условие недопустимо, оно не будет работать. Предприниматель должен по первой просьбе убрать его из договора. А если не уберёт, все равно будет работать срок по закону — потому что недопустимые условия ничтожны.  

Всего перечислили 14 недопустимых условий. На самом деле можно придумать и больше, но конкретно эти решили уточнить. 

❌ Нельзя отказывать в продаже или менять условия сделки по желанию продавца. Допустим, в договоре написано: продавец обещает привезти новый айфон под заказ за 70 000 ₽, но это не точно: при получении цена может вырасти. Например, до 100 000 ₽. Или до 200 000 ₽, продавец потом решит и сообщит. А может, айфона не будет, и тогда продавец имеет право отменить сделку.

Это право на одностороннее изменение условий со стороны продавца, теперь так нельзя. Запрет касается любых важных пунктов в договоре: суммы, сроков, состава заказа и самой продажи. 

❌ Нельзя запретить выбирать суд. У покупателя есть возможность выбирать суд, в который подавать иск на продавца: по месту продажи, месту жительства, адресу фирмы-продавца. Соглашением это правило изменить невозможно — написать, что человек должен обращаться в какой-то конкретный суд, нельзя.

❌ Нельзя штрафовать покупателя за отказ от договора. Заказчик в любой момент может передумать и отказаться от того, что заказал. Даже если это укладка плитки и половина ванной уже в кафеле. Сделанную работу придётся оплатить, а остальное отменить. Просто потому что. Вносить в договор какие-то штрафы за такой отказ нельзя.

❌ Нельзя освобождать продавца от ответственности. Если продавец сорвал поставку, привёз товар с браком, нарушил какие-то другие условия, он отвечает перед потребителем рублём — платит неустойку, штрафы или то, что предусмотрено соглашением. Нельзя написать в договоре, что продавец не отвечает за неисполнение своих обязанностей. Форс-мажоры — это другое. 

❌ Нельзя заставлять покупать что-то ещё, чтобы получить основной товар или услугу. Нельзя вносить в договор условия, которые обусловливают покупку одних товаров обязательным приобретением других. Допустим, заставлять покупателей купить страховку, чтобы получить айфон в рассрочку. Это недопустимое условие. 

❌ Нельзя ограничивать покупателя в формах оплаты. Обычно продавец должен организовать приём денег разными способами: наличкой, безналом, разными системами приёма платежей. Есть случаи, когда можно только наличкой: например, когда в точку нельзя провести интернет или оборот за прошлый год меньше 5 миллионов рублей. 

Если же доступ к интернету есть, а оборот больше 20 миллионов, нельзя просто так взять и сказать: мы не принимаем карты. Такие предприниматели должны обеспечить приём оплаты разными способами и в разной форме. Что делать, если зарабатываешь меньше 20, но больше 5 миллионов, нигде не сказано.

❌ Нельзя выполнять дополнительные работы без согласия заказчика. Все услуги, которые оказывает исполнитель, надо предварительно согласовывать с потребителем и обязательно получать согласие в письменной форме. Нельзя написать в договоре, что объём работ определяет исполнитель на своё усмотрение, а заказчик должен их оплатить, и точка. 

❌ Нельзя добавлять новые основания для расторжения договора по желанию продавца. В законе есть основания, по которым продавец может отказаться работать дальше и исполнять договор. Обычно это существенное нарушение условий договора. Например, если покупатель отказывается принять товар или не хочет оплачивать заказ (п. 4 ст. 486 ГК). Каких-то других оснований, кроме тех, что есть в законе, быть не может. 

❌ Нельзя уменьшать размер законной неустойки. Есть несколько случаев, когда потребитель может получить с продавца неустойку. Например, если магазин опоздал с заменой дефектного товара или нарушил срок ремонта по гарантии. Для каждого случая в законе есть свой размер неустойки, это 0,5–3% от стоимости за день просрочки. Нельзя уменьшить его договором. 

❌ Если у товара есть дефекты, их устранение нельзя ставить в зависимость от условий, не связанных с этими дефектами. Например, в договоре написали, что продавец обменяет бракованный товар, только если не нарушена заводская упаковка. Это не связано с самим недостатком, так нельзя. 

❌ Нельзя вводить обязательный досудебный порядок разрешения споров. В законе о защите прав потребителей нет такого требования, чтобы покупатель сначала обращался с претензией — можно сразу идти в суд с иском. Если ввести такое требование в договор, это будет недопустимым условием. Но тут есть кое-какие исключения: досудебный порядок введён при спорах с банками, страховщиками по ОСАГО, операторами связи, туристическими фирмами, перевозчиками. Исключения указаны в специальных законах.

❌ Нельзя заставлять покупателя доказывать то, что он не должен. Допустим, в договоре написано, что покупатель должен сам доказывать, что дефект появился в товаре не по его вине. Хотя по закону проведение экспертизы — обязанность продавца. Такое условие недопустимо. 

❌ Нельзя ограничивать средства и способы защиты. Нарушением будет написать в договоре, что покупатель может только обращаться в суд с иском, а в Роспотребнадзор — не может. 

❌ Нельзя урезать права покупателя при обнаружении дефектов у товара или услуги. Если покупатель нашёл в товаре дефекты, у него есть выбор: потребовать замены, соразмерной дефекту скидки, или отказаться от покупки. Нельзя написать в договоре, что потребитель может претендовать только на замену или только на снижение цены. 

Что делать, если в договоре с клиентом есть недопустимые условия

Для текущих клиентов. Договоры на длинной дистанции, например поставки, подряда, оказания услуг, надо исправить — потому что существенно изменились обстоятельства (ст. 451 ГК). Для этого стороны заключают дополнительное соглашение, где излагают текст договора или отдельные пункты в новой редакции. Убытки, которые возникли у покупателя из-за переписывания договора, покрывает продавец. На выплату компенсации есть десять дней с момента предъявления такого требования. Если потребитель пойдёт жаловаться, за просрочку тоже могут насчитать пеню — 1% от цены товара за день просрочки. 

Для новых клиентов. Все типовые договоры надо пересмотреть, а недопустимые условия — исключить. Может получиться так, что потребитель сам найдет крамолу в договоре и попросит её убрать. Отказывать ему нельзя, об этом тоже написано в законе (абз. 3 п. 3 ст. 16 № 2300-I). 

Если продавец не согласен с клиентом и не считает заявленное условие недопустимым, запрос всё равно нужно рассмотреть и письменно ответить. На это есть десять дней. 

Как теперь работать с персональными данными

Второе важное изменение касается работы с персональными данными. Раньше продавцы хитрили: для оформления заказа выпрашивали у клиентов имейлы, номера телефонов и даже адреса. Без них отказывали в продаже — мол, данные нужны для заключения сделки. Больше так делать нельзя, отказ стал незаконным. 

Когда можно требовать персональные данные. Всего два случая: 

1. Когда продавец обязан это сделать по закону. Например, при продаже услуг мобильной связи, банковских продуктов или ювелирки на 40 000 ₽ и больше. Тут персональные данные обязательны.
2. Когда персональные данные нужны для выполнения договора. Допустим, кинотеатру нужен имейл, чтобы выслать электронную копию билетов на сеанс. А мебельному магазину — адрес, чтобы организовать доставку. 

В этих случаях персональные данные требовать законно. Как и отказывать в продаже, если данных нет. 

Нужно ли объяснять людям, зачем нужны данные. Да, но только если спросят. При личном обращении нужно ответить сразу, при письменном — за семь дней. 

Бизнес спасает то, что конкретного перечня случаев, когда данные нужны для выполнения договора, не существует — всё индивидуально. Это оставляет поле для манёвров. То есть можно перестроить работу с покупателями так, чтобы без нужных персональных данных выполнить договор было невозможно. Тогда вопросов не будет. 

Если человек даст данные, хотя не должен был — ничего страшного. По сути, незаконным является отказ в заключении договора, а не запрос данных. Получается так: просить данные можно, но вот отказывать в продаже, если данные не обязательны, нельзя.

Что делать, если данных нет. Ничего. Если это теоретически не мешает провести сделку, отказывать в продаже нельзя. Допустим, требовать указать телефон при покупке мебели в интернет-магазине будет незаконно, как и номер паспорта при заказе телевизора. Для продажи препятствий нет, отказывать нельзя. 

Что будет, если нарушить новые требования

За недопустимые условия. Тут ничего нового не ввели. Всё, что должен компенсировать продавец, — убытки, которые человек понёс. Например, продавец самовольно изменил сумму договора и человек переплатил. Убыток — переплата. 

За отказ в продаже. Тут появился новый штраф, в КоАП внесли изменения. Если покупатель не поделился данными и это не мешает сотрудничеству, а продавец всё равно не продал товар, могут оштрафовать (п. 7 ст. 14.8 КоАП): 

• ИП — на 5–10 тысяч рублей; 
• организацию — на 30–50 тысяч рублей.

Подытожим

1. В законе № 2300-I новая статья. Два главных изменения: перечисление недопустимых условий в договоре и новые правила работы с персональными данными. 
2. Недопустимые условия и раньше признавались незаконными, просто сейчас их упорядочили. Если бизнес и раньше не нарушал этих прав потребителей, сейчас ничего не изменится. 
3. Другое дело персональные данные. Работу с ними надо перестроить. Если данные не нужны для исполнения договора, а покупатель отказался их предоставить, останавливать сделку больше нельзя. Иначе будет штраф — 5–50 тысяч рублей.