- Законы
- Рознице и сфере услуг: появился штраф за молчание в ответ на претензию клиента
12 декабря 2023
Рознице и сфере услуг: появился штраф за молчание в ответ на претензию клиента
С 30 октября 2023 года ввели новый штраф в защиту потребителей. Если, к примеру, магазин, частная клиника или кафе не ответит на претензию клиента, то рискует получить штраф от Роспотребнадзора. Штраф для ИП — до 30 000 ₽, для юрлиц — до 300 000 ₽. Подстраховаться от него несложно: надо всегда отвечать на претензии. И ответ — это не всегда дать клиенту то, что он требует.
- Автор: Елена Мехоношина
- Редактор: Ирина Ситникова
Что за новый штраф
В п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ появился новый штраф за нарушение прав потребителей. Бизнес будут штрафовать за то, что он не отреагировал на претензию клиента по поводу нарушения его потребительских прав: ИП — на сумму от 15 000 до 30 000 ₽, компании — от 100 000 до 300 000 ₽. Штраф ввели, чтобы стимулировать бизнес решать конфликты с клиентами миром, без суда и рычагов Роспотребнадзора.
Штраф касается розничных офлайн- и интернет-магазинов, общепита и всей сферы услуг. Для розницы обязанность ответить на претензию прямо прописана в п. 5 правил продаж № 2463.
При этом реагировать на претензию по поводу нарушения прав потребителей нужно только в том случае, если клиент в ней что-то требует. Нужно либо удовлетворить такую претензию, либо дать ответ в свободной форме, даже если вы уверены, что клиент не прав и закон на вашей стороне. Если же покупатель предъявил претензию без требований, например в письме просто обругал работу кассиров, отвечать на неё не нужно.
Без ответа нельзя оставлять как письменную, так и устную претензию с требованиями. Если клиент в устной претензии сообщил свои контакты, дайте письменный ответ. На устную претензию без контактов письменно можно не отвечать. Если клиент оставил телефон, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. В разбирательстве с участием Роспотребнадзора клиент с большой вероятностью сможет доказать, что устная претензия была, например, приведёт свидетеля или покажет видеозапись.
Реальных дел пока нет, поэтому для наглядности разберём вымышленную ситуацию. Предположим, вечером покупатель приносит в магазин купленный днём торт и жалуется, что он оказался с плесенью. Продавец извиняется и делает возврат денег. Через неделю на адрес магазина приходит письменная претензия от покупателя: он требует 50 000 ₽ компенсации морального вреда за оставшийся вкус плесени во рту и потерянное время. Магазин не отвечает на претензию, ведь покупателю сразу вернули деньги за просрочку, а 50 000 ₽ за несвежий торт — это перебор. Покупатель пишет жалобу в Роспотребнадзор, в магазин приходят с внеплановой проверкой и выписывают штраф 100 000 ₽ за уклонение от ответа. Этого можно было избежать, если бы магазин прислал любой ответ на претензию, даже в духе «ещё раз примите извинения, готовы заплатить за моральный вред 100 ₽».
Сделать покупателей лояльнее поможет сервис «ЭвоБонус»
Он соберёт базу клиентов и покажет, что они покупают чаще всего. С ним вы сможете подстроиться под запросы аудитории, запустить актуальные акции и легко рассказать о скидках.
На правах рекламы ООО "СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ" 2RanynBh41N
В какие сроки нужно ответить на претензию
Нигде не сказано, в какой срок нужно дать ответ на претензию. Мы нашли интересный спор покупателя с магазином, где суд посчитал, что срок ответа на претензию можно брать из закона о правах потребителей. В нём срок зависит от сути требования.
Сроки ответа на претензию по закону о правах потребителей
Срок | Суть требования |
---|---|
Три дня | Покупатель хочет вернуть неподошедший товар, а магазин видит следы использования (ст. 25). |
Семь дней | Покупатель просит обменять некачественный товар на нормальный (ст. 21). |
Десять дней | Покупатель:
|
Если не знаете срок, ответьте в течение десяти дней — суды считают это разумным.
Срок считается с момента получения претензии. Клиент может вручить её лично, например продавцу или администратору, а может направить по юридическому или фактическому адресу магазина либо по электронной почте.
На претензию в книге отзывов и предложений тоже нужно отвечать
Если клиент изложил свою претензию в книге отзывов и предложений, на неё нужно ответить, как если бы вы получили её на бумаге.
Магазины не обязаны иметь книгу с 2021 года, но такая обязанность осталась у общепита, сферы бытовых услуг, автосервисов, турагентств.
Подробнее
На правах рекламы ООО "СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ" 2RanynodtCx
Как бизнесу подстраховаться
Защититься от штрафа за молчание в ответ на претензию клиента несложно:
🔏 Отслеживайте живую и электронную почту. Проверяйте почтовые ящики на фактическом и юридическом адресе. Ходите на почту за заказными письмами. Просматривайте книгу отзывов, если она у вас есть.
🔏 Ответьте на претензию клиента в письменном виде, даже если не собираетесь удовлетворять его требование. Если известен только телефон клиента, ответьте звонком и запишите разговор на диктофон. Постарайтесь уложиться в десять дней. Форма ответа — свободная.
Подписаться
На правах рекламы ООО “Эвотор” 2Ranyo1JN64
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Избежать штрафов
305
1275
2200
1941
2280
2639
5894
26091
3193
5389
39643
3374
2799
17186
17529
1436
18743
2176
24159
2286
1302
3242
996
804
9790
4512
30676
18914
1463
4651
4632
43526
3543
1093
2499
8472
9027
1357
475
967
4926
8456
8742
2932
854
2467
7782
12745
922
22607
1040
6790
3452
6473
39388
1323
2525
1553
721
918
4949
4373
1612
820
784
Что скажете?