Три лайфхака для сферы услуг: как работать с клиентами, чтобы не терять выручку

Лайфхак № 1: чтобы клиенты не уходили вслед за мастером — храните всю информацию в CRM-системе

На рынке услуг есть проблема: обычно клиенты ходят не в салон, а к конкретному мастеру. Клиенту так удобнее: у них со знакомым мастером есть общие темы для разговора, мастер запомнил предпочтения клиента, особенности кожи или волос. Но такая привязанность вредит бизнесу.

Если мастер заболеет, то клиент не придёт в салон — будет его дожидаться. Если мастер уйдёт в другой салон — клиент пойдёт за ним. Для предпринимателей это головная боль: они не знают, как привязать клиентов к салону, а не к мастерам.

У Ольги два салона в Москве, в день каждый принимает в среднем по 120 клиентов. Она решила проблему незаменимости мастеров с помощью CRM-системы.

Для сотрудников ведение системы обязательно: по каждому визиту должны быть зафиксированы услуга, средство, комментарии клиента. Сначала сотрудники были недовольны, но быстро поняли, что это играет и им на руку: они могут взять любого клиента салона, и не придётся работать с ним вслепую — в системе хранятся все подсказки.

Предпринимателю CRM-система помогает делать мастеров взаимозаменяемыми. Когда по каждому клиенту есть полная история посещений, любой мастер может заглянуть туда и понять, как лучше построить работу с клиентом. Так что теперь админы на вопрос «К какому мастеру вас записать?» часто слышат: «Неважно, у вас все хорошие». Это показатель того, что CRM-система работает.

Какие CRM-системы подойдут: 

• OkoCRM;
• Битрикс24;
• YCLIENTS.

Лайфхак № 2: чтобы справиться с хаосом записей, используйте лист ожидания

В салоне красоты трудно управлять расписанием: клиенты переносят, отменяют записи или просто не приходят. Зарабатывает только тот предприниматель, который научился справляться с этим хаосом. А кто не научился, тот работает на 60% загрузки.

У Оли небольшой салон: работают две мастерицы, каждая берёт по три-пять заказов в день. И вот типичная ситуация. Вчера позвонила девушка — хотела записаться на татуаж бровей. Но на этой неделе все мастера уже заняты, пришлось отказать. Сегодня позвонила другая клиентка и отменила свою запись. Теперь у мастера освободилось время, но уже поздно: девушку на татуаж упустили. Теперь мастер будет три-четыре часа сидеть без дела.

3. Если у вас освободилось время в расписании, загляните в лист ожидания — наверняка там найдётся клиент, которому это время подходит.

4. Просматривайте лист ожидания каждый день: вдруг можно что-то подвинуть, переставить, оптимизировать, чтобы принять клиента из листа.

5. Если времени для клиента так и не нашлось, попробуйте перенести запись на другой день. Вдруг он согласится изменить планы и подстроиться под вас — такое случается довольно часто.

Лист ожидания — классный инструмент для салонов, где большинство клиентов постоянные. У Оли лояльные клиенты: они готовы ждать своего мастера два дня, а иногда и две недели. Благодаря листу ожидания у неё в расписании не бывает дыр.

Лайфхак № 3: чтобы не терять выручку, отправляйте опозданцев в чёрный список

«Задержали на совещании!»

Обычная проблема для салонов красоты: клиентка записалась на стрижку, но её задержали на совещании. Она звонит за час до записи и отменяет или — того хуже — просто не приходит. В любом случае салон проиграет: срочно закрыть слот другим клиентом не получится, поэтому мастер будет сидеть без дела, а салон потеряет деньги. Такие отказники сильно портят выручку.

Владелица салона Ольга относится к отказникам лояльно: «Я всё понимаю, случается разное. У меня же тоже не всегда всё по расписанию. Однажды было: я записала на себя четырёх клиенток, но с утра вдруг у дочки температура. Поехали в больницу, а по дороге обзванивала клиенток, извинялась, переносила. Если у меня и мастеров бывают форс-мажоры, то мы понимаем, что и у клиенток такое бывает. Другое дело, если одна и та же клиентка переносит запись пять раз подряд».

Клиентки, которые перенесли запись несколько раз подряд

Для рецидивистов у Ольги есть чёрный список: если постоянная клиентка переносит запись три-пять раз подряд, то дальше с ней работают только по предоплате. Она вносит 50% стоимости услуги и только тогда получает запись. Новые клиентки попадают в чёрный список ещё быстрее: если отношения начались с отказов и переносов, лучше сразу очертить границы — начать работать по предоплате.

Клиентки, с которыми «ну слишком сложно»

Кроме чёрного списка у Ольги есть ещё один — чёрный-чёрный. Туда попадают клиентки, с которыми ну слишком сложно: «То говорит переделать, то говорит „оставьте“. Ей холодно, ей жарко, ей неудобно, ей не подходит ни одно время, она всегда уходит с недовольным лицом, но потом всегда возвращается — и снова всем недовольна». С такой клиенткой проще распрощаться: проблем от неё больше, чем прибыли.

Чёрные списки помогают развивать бизнес. Если клиент приносит больше проблем, чем денег, Ольга не держится за него и переводит на другие условия. В итоге салон работает с надёжными клиентами, контролировать загрузку становится легче, а сотрудникам не приходится постоянно выслушивать жалобы.

Подытожим

1. Чтобы клиенты не уходили вслед за мастером, заведите CRM-систему, храните и ведите в ней базу. 
2. Используйте лист ожидания — чтобы управлять расписанием и обеспечивать сотрудникам полную загрузку. 
3. С хроническими опоздунами работайте только по предоплате. Или сразу в чёрный список.