Сопутствующие товары: как их предложить клиентам, чтобы увеличить выручку

Всегда полезно продать больше товаров, поскольку это повышает средний чек. Но сопутствующие товары хороши не только тем, что приносят магазину деньги. Грамотная их продажа повышает доверие клиента. Если человек получил действительно годный совет и приобрёл товар, который сильно улучшил его пользовательский опыт, он с большей теплотой будет относиться и к конкретному консультанту, и к магазину в целом. Соответственно, выше шанс, что за следующей покупкой он вернётся именно в эту торговую точку. 

Кроме того, с помощью дополнительных товаров можно познакомить посетителя с дорогим брендом, предложив ему что-то небольшое. Например, расходники для электроинструментов: если покупатель попробует в работе пильный диск премиального бренда и тот ему понравится, то в будущем при замене пилы он может решить выбрать продукцию именно этой фирмы.

Существует разница между дополнительными и сопутствующими товарами. Первые предлагаются просто дополнительно — например, как кофе или жевательная резинка на кассе супермаркета. Такие товары не обязательно релевантны той продукции, что покупатель уже выбрал, — они просто могут идти в нагрузку к чеку. 

В зависимости от выбора покупателя и от ассортимента сопутствующие товары могут сильно различаться. Где-то это будут копеечные расходные материалы, а где-то — достаточно дорогие предметы, без которых основная покупка не обойдётся. 

Вот несколько примеров сопутствующих товаров для разных отраслей и типов. 

Строительство, ремонт, мебель: 

• валики, кисти, защитная плёнка к краске; 
• оснастка к инструментам; 
• матрасы, подушки и постельное бельё к кроватям.

Спорт и отдых: 

• защитная экипировка для велосипедов или скейтбордов; 
• перчатки и бинты при заказе боксёрских мешков.

Электроника: 

• чехлы и защитные стёкла для смартфонов или планшетов;
• очищающие салфетки или спреи для телевизоров и мониторов;
• охлаждающие подставки, сумки и чехлы для ноутбуков; 
• мониторы, клавиатуры, мыши, наушники при покупке системного блока; 
• термопаста при заказе процессоров и материнских плат. 

Бытовая техника: 

• противовибрационные коврики и ножки к стиральным машинам; 
• специальные контейнеры и крышки для микроволновок.

Одежда и обувь:

• спортивные носки, мешки для стирки, шнурки при заказе кроссовок; 
• крем и губка для ухода за кожей к кожаной обуви; 
• полотенца и шлёпанцы для купальников.

Кафе и рестораны:

• соусы, специи — например, при заказе роллов это васаби, имбирь и соевый соус; 
• напитки к любому заказу без них; 
• десерты к соответствующим напиткам; 
• отдельное детское меню для семей с малышами, если последним ничего сразу не заказали; 
• закуски к алкогольным напиткам — сухарики, чипсы, гренки и так далее. 

В общем, сопутствующий товар должен напрямую относиться к той покупке, которую планирует совершить клиент. Дополнять её, расширять возможности, обеспечивать безопасность и так далее. Этим он отличается от дополнительной продажи, которая может и не относиться к уже выбранному товару непосредственно.

Как продавать сопутствующие товары

По сути, их не нужно именно продавать. Это не тот тип продукции, что нуждается в активной рекламе. Иногда достаточно сделать правильную выкладку товара — и клиент сам возьмёт всё необходимое.

Инструмент допродажи сопутствующих товаров — скорее, аккуратные советы и намёки. Идеально, если клиент после меткого слова продавца сам догадается, что ему срочно нужен сопутствующий товар. Тогда он даже не поймёт, что купить дополнительную продукцию — не полностью его выбор, а умелая продажа консультанта. Вот ещё несколько советов.

Не передавите

Важно очень аккуратно, внимательно и тактично отнестись к предложению сопутствующего товара. Если совет будет слишком агрессивным, есть риск спугнуть клиента. Покупатели крайне не любят, когда им навязывают что-то дополнительно, и стоит им только почувствовать, что продавец что-то впаривает, — продажи не будет. 

Поэтому достаточно ненавязчиво предлагать в нужное время и в нужном настроении покупателя. Желательно сделать предложение коротким, но ёмким. Чем больше будет разговоров о сопутствующем товаре без запроса клиента — тем сильнее это считывается как реклама и навязывание. 

Позаботьтесь о клиенте

Консультант должен рассуждать так, будто он сам на месте покупателя: что именно было бы ему полезно, что могло бы удачно дополнить выбранный товар. Исходя из этого, нужно подбирать сопутствующий товар так, чтобы он принёс клиенту пользу и положительные эмоции при использовании.

Если товар действительно нужный и полезный, но покупатель ничего о нём не знает и не понимает, как им пользоваться, то можно рассказать, зачем пригодится эта сопутка. Если посетитель заинтересуется — может её купить. Ну а если не заинтересуется — додавливать и навязывать ненужную выгоду не стоит. Если окажется, что предложенное реально понадобится, то клиент за ним вернётся. 

Возможно, постоянный клиент неровно дышит к товарам конкретного бренда — тогда и сопутку можно предлагать соответствующей фирмы. Некоторые бренды даже рассчитывают на таких клиентов — например, у Makita есть не только практически все виды расходных материалов и инструментов, но и неочевидные товары вроде беспроводных кофемашин в узнаваемом дизайне для строителей и коллекционеров.

Кстати, также учитывать интересы клиента можно с помощью карточек постоянного покупателя. Некоторые подобные сервисы, а также системы программ лояльности позволяют изучать поведение отдельного клиента, чтобы делать ему более релевантные предложения товаров и услуг. 

Повышайте квалификацию персонала 

Продавец должен знать назубок, что он продаёт. Это позволит ему вовремя сориентироваться и предложить действительно релевантную сопутку. Покупатель может сам даже не догадываться, что ему может понадобиться при использовании товара. 

Например, с покупкой детской кроватки появляется потребность в специальном матрасике, постельном белье, одеялке и игрушке-мобиле. И если о первых трёх молодые родители, скорее всего, подумают сразу, потому что у взрослых кроватей всё то же самое, то про мобиль могут забыть или не подумать. И тогда своевременный совет умелого консультанта может сподвигнуть их к покупке. Также можно порекомендовать видео- или аудионяню: эти товары напрямую не относятся к кроватке, но зато повышают спокойствие родителей и безопасность малыша.  

В идеале продавец должен разбираться не только в товаре, но и в психологических состояниях и настроениях посетителей. Важно видеть, когда можно предлагать сопутствующий товар, а когда не стоит, уметь правильно выбрать момент в разговоре и облечь предложение в самую привлекательную форму. В общем, быть чуть-чуть психологом, чуть-чуть маркетологом. 

В этом могут помочь грамотно составленные скрипты продаж, проработка возможных сценариев разговора с посетителем. Это позволит консультантам научиться правильно и грамотно вести продажу, вовремя отработать возражения, но при этом не навязываться и не действовать в лоб. Плюс такие знания за плечами делают даже стажёров немного увереннее, а уверенность располагает к себе.

Учитывайте возможные интересы и потребности покупателя

Стоит заранее проработать портреты целевой аудитории: интересы разных групп клиентов, поведение при покупке, продукты, которые могут заинтересовать. Например, туристической фирме нет смысла продавать молодым мамочкам расширенную страховку, предназначенную для экстремалов. 

Для начала достаточно составить несколько широких портретов основной целевой аудитории и дать их персоналу на изучение, чтобы сотрудники знали, как работать с тем или иным видом клиентов. 

Дальше можно углубляться в изучение потребителей, составляя портреты более мелких групп и выводя их интересы. Например, от общего множества клиентов «семья с детьми» отделить «многодетные семьи», «одиноких родителей», «бабушек» и так далее, если такое дробление позволяет более конкретно вычленить потребности этих людей. 

Как продавать сопутствующие товары онлайн

• В карточке товара или корзине

Удобный вариант, чтобы предложить клиенту полезное дополнение к его покупке. Как правило, достаточно сделать на видном, но не на самом важном месте сноску «с этим товаром покупают» и там разместить что-то, что может пригодиться клиенту — скажем, расходники или инструменты. 

Например, если в аптеке человек приобретает препараты от недержания мочи, то вполне логично, что ему могут понадобиться подгузники, детские или взрослые — в зависимости от типа препарата. Именно их можно предложить к покупке в карточке товара.

• Через чат

Консультант в процессе общения с клиентом через чат техподдержки может рекомендовать те или иные товары в качестве сопутствующих. Правда, для этого клиент должен сам написать по вопросам выбора, чтобы завязался диалог. Если потенциальный покупатель пообщается с технической поддержкой, можно ненавязчиво ему порекомендовать сопутствующую продукцию. 

• Через напоминание

Актуально, если покупатель накидал товаров в корзину, предоставил электронную почту, но сам заказ не оформил. Можно спустя какое-то время написать письмо с напоминанием о незавершённой покупке. И в нём же сделать сноску на сопутствующие товары с предположением, что это может быть интересно клиенту. 

• Через рассылку

Можно написать и письмо конкретно о сопутствующих товарах: «Недавно вы купили у нас это. Мы также можем предложить вам вот это и это». В данном случае важно подбирать те позиции, которые клиента действительно заинтересуют. Такое письмо чем-то похоже на коммерческое предложение, ведь его задача — простимулировать клиента купить что-то ещё.

Подытожим

• Продажа сопутствующих товаров — отличный способ увеличить средний чек и, соответственно, выручку, а также улучшить репутацию магазина в глазах покупателя удачным советом. 
• В качестве сопутки должны выступать товары и услуги, которые непосредственно относятся к выбранному основному товару. Кроме того, такая продукция обязана приносить пользу клиенту. 
• Продавать сопутствующие товары нужно очень аккуратно и ненавязчиво, поскольку покупатели негативно относятся к впариванию дополнительных предметов и услуг. 
• В идеале нужно заранее подготовить продавцов: разработать скрипты, дать базовые навыки маркетинга и психологии на тренингах, провести обучение, чтобы они назубок знали ассортимент и сопутку к нему. 
• Для продажи сопутствующих товаров лучше всего использовать психологические и маркетинговые техники, способные расположить клиента к консультанту и склонить его к покупке. 
• Предлагать такую продукцию можно и онлайн, грамотно предложив клиенту подходящие товары. Это можно сделать через карточки товаров или непосредственно в корзине, показывая, что к выбранной покупке есть дополнения.