Думай как ИП, делай как обычный покупатель

У крупного магазина бытовой техники действует программа лояльности. Покупателям выдают бонусные карты, потом бонусами можно оплатить часть товара. Один балл равен одному рублю. В рамках программы магазин запускает акцию «Минус 18% на всё». Покупатели платят за технику и получают бонусы в размере 18% от суммы покупки. Через две недели можно сделать вторую покупку и оплатить бонусами вплоть до 100% стоимости.

Программа лояльности — это инструмент, который помогает растить средний чек, увеличивать прибыль и превращать разовых покупателей в постоянных клиентов.

Если у вас Эвотор, подключите программу лояльности «ЭвоБонус»:

✅ Установите приложение на кассу.

✅ Добавляйте клиентов и начисляйте им бонусы.

✅ Сообщайте о скидках и акциях с помощью смс и пуш-уведомлений.

✅ Смотрите подробную аналитику в личном кабинете Эвотора.

От 0 ₽ в месяц!

На правах рекламы ООО "СМАРТ СОФТ ТЕХНОЛОДЖИ" 2RanymAkLgx

В магазин приходит мужчина, выбирает товар и хочет расплатиться бонусами с двух своих карт, а бонусов — на 219 618 ₽.  Выясняется, что за время акции мужчина купил 28 товаров крупной бытовой техники, из них 16 одинаковых телевизоров, всего — на 1 511 972 ₽. Магазин понимает, что этот покупатель берёт столько явно не себе домой, а оптовикам они скидку не дают. Бонусные карты мужчины блокируют, в оплате со скидкой отказывают.

Мужчина шлёт магазину претензию и грозит судом. Магазин уверен в своей правоте и не идёт на контакт. Мужчина не шутит: он нанимает юриста, и магазин получает повестку из суда.

Игра по правилам из листовки

Юристы покупателя и магазина встречаются в суде. Мужчина хочет, чтобы магазин разблокировал его бонусные карты и дал расплатиться бонусами. А ещё — заплатил 50 000 ₽ за моральный вред, 3825 ₽ процентов за пользование его деньгами — ведь каждый бонус равен рублю, и возместил 35 000 ₽ затрат на юриста.

Юрист покупателя показывает в суде листовку магазина с рекламой акции «Минус 18% на всё». В ней нет даже намёка на запрет брать товар в большом количестве. Мужчина играл по правилам, поэтому магазин должен дать скидку.

Юрист магазина отвечает, что они придумывают скидки и акции для потребителей, а не для выгоды бизнеса по перепродаже. Цель магазина — сделать так, чтобы люди могли купить технику по подъёмной цене. Мужчина купил столько не себе, поэтому ему отказали в оплате бонусами. Всё это написано в правилах программы лояльности магазина, которые висят на сайте и в уголке потребителя. Ссылка на них есть на бонусных картах и на той самой листовке с рекламой акции. Юрист магазина предлагает вместе почитать эти правила.

Потребитель — тот, кто покупает товар исключительно для личных, семейных, домашних и других нужд, не связанных с предпринимательством (преамбула закона о правах потребителей).

В правилах находят пункт, где сказано, что магазин может ограничить оптовику оплату товара бонусами. А оптовик — это покупатель, который в течение месяца купил товаров на сумму свыше 200 000 ₽, минимум три из которых одинаковой марки и модели.

Правила программы лояльности — документ, в котором прописаны условия и порядок участия в программе. Обязательно составьте его перед запуском программы лояльности и разместите в открытом доступе  — в магазине, на сайте и на своих страничках в соцсетях. Правила помогут решить спорные ситуации с клиентами, если они возникнут.

Кто победил

Магазин доказал суду, что покупатель — оптовик. Ведь он в течение месяца купил товара на миллион рублей, в том числе 16 одинаковых телевизоров. Продавец не обязан давать ему скидку, тем более проценты и компенсацию за моральный вред. Магазин выигрывает. Мужчина обжалует решение в апелляцию, но безрезультатно.

Памятка предпринимателю

Вот что важно сделать, чтобы программа лояльности принесла бизнесу выгоду, а не проблемы:

  1. Перед запуском программы лояльности составьте для неё правила — пропишите в них условия и порядок участия. Например, обязательно укажите, что в правилах могут участвовать только потребители, а на перекупщиков любые акции и скидки не распространяются. Правила помогут решить спорные ситуации с клиентами, если они возникнут. Чтобы не выдумывать велосипед, можно взять за основу правила с сайтов других компаний и переделать под себя.
  2. Заранее разместите правила программы лояльности в открытом доступе — в магазине, на сайте и на своих страничках в соцсетях.
  3. В листовках, рассылках и постах в соцсетях с рекламой всех своих акций обязательно давайте ссылку на правила. Тогда недобросовестные покупатели не смогут сослаться на то, что вы нигде не указали, на кого программа лояльности распространяется, а кто не может воспользоваться скидками и бонусами.
Жиза советует
Как провести розыгрыш для покупателей по закону
Жиза советует