Магазин устроил акцию с хорошими скидками покупателям. Пришёл мужчина, купил товаров на миллион рублей и потребовал скидку на двести тысяч. Магазин понял, что перед ним перекупщик, и скидку отменил. Тогда мужчина пошёл в суд и принёс с собой листовку с рекламой акции, где не было сказано про перекупщиков.
У крупного магазина бытовой техники действует программа лояльности. Покупателям выдают бонусные карты, потом бонусами можно оплатить часть товара. Один балл равен одному рублю. В рамках программы магазин запускает акцию «Минус 18% на всё». Покупатели платят за технику и получают бонусы в размере 18% от суммы покупки. Через две недели можно сделать вторую покупку и оплатить бонусами вплоть до 100% стоимости.
Программа лояльности — это инструмент, который помогает растить средний чек, увеличивать прибыль и превращать разовых покупателей в постоянных клиентов.
Если у вас Эвотор, подключите программу лояльности «ЭвоБонус»:
✅ Установите приложение на кассу.
✅ Добавляйте клиентов и начисляйте им бонусы.
✅ Сообщайте о скидках и акциях с помощью смс и пуш-уведомлений.
✅ Смотрите подробную аналитику в личном кабинете Эвотора.
От 0 ₽ в месяц!
В магазин приходит мужчина, выбирает товар и хочет расплатиться бонусами с двух своих карт, а бонусов — на 219 618 ₽. Выясняется, что за время акции мужчина купил 28 товаров крупной бытовой техники, из них 16 одинаковых телевизоров, всего — на 1 511 972 ₽. Магазин понимает, что этот покупатель берёт столько явно не себе домой, а оптовикам они скидку не дают. Бонусные карты мужчины блокируют, в оплате со скидкой отказывают.
Мужчина шлёт магазину претензию и грозит судом. Магазин уверен в своей правоте и не идёт на контакт. Мужчина не шутит: он нанимает юриста, и магазин получает повестку из суда.
Юристы покупателя и магазина встречаются в суде. Мужчина хочет, чтобы магазин разблокировал его бонусные карты и дал расплатиться бонусами. А ещё — заплатил 50 000 ₽ за моральный вред, 3825 ₽ процентов за пользование его деньгами — ведь каждый бонус равен рублю, и возместил 35 000 ₽ затрат на юриста.
Юрист покупателя показывает в суде листовку магазина с рекламой акции «Минус 18% на всё». В ней нет даже намёка на запрет брать товар в большом количестве. Мужчина играл по правилам, поэтому магазин должен дать скидку.
Юрист магазина отвечает, что они придумывают скидки и акции для потребителей, а не для выгоды бизнеса по перепродаже. Цель магазина — сделать так, чтобы люди могли купить технику по подъёмной цене. Мужчина купил столько не себе, поэтому ему отказали в оплате бонусами. Всё это написано в правилах программы лояльности магазина, которые висят на сайте и в уголке потребителя. Ссылка на них есть на бонусных картах и на той самой листовке с рекламой акции. Юрист магазина предлагает вместе почитать эти правила.
Потребитель — тот, кто покупает товар исключительно для личных, семейных, домашних и других нужд, не связанных с предпринимательством (преамбула закона о правах потребителей).
В правилах находят пункт, где сказано, что магазин может ограничить оптовику оплату товара бонусами. А оптовик — это покупатель, который в течение месяца купил товаров на сумму свыше 200 000 ₽, минимум три из которых одинаковой марки и модели.
Правила программы лояльности — документ, в котором прописаны условия и порядок участия в программе. Обязательно составьте его перед запуском программы лояльности и разместите в открытом доступе — в магазине, на сайте и на своих страничках в соцсетях. Правила помогут решить спорные ситуации с клиентами, если они возникнут.
Магазин доказал суду, что покупатель — оптовик. Ведь он в течение месяца купил товара на миллион рублей, в том числе 16 одинаковых телевизоров. Продавец не обязан давать ему скидку, тем более проценты и компенсацию за моральный вред. Магазин выигрывает. Мужчина обжалует решение в апелляцию, но безрезультатно.
Вот что важно сделать, чтобы программа лояльности принесла бизнесу выгоду, а не проблемы:
Подписываясь на рассылку, вы соглашаетесь с политикой персональных данных
Ковалёва открыла свой
'%3E%3Crect width='24' height='24' fill='%23DF5B35'%3E%3C/rect%3E%3C/g%3E%3C/svg%3E){kind=small}
Что скажете?